Social Media ist für Banken mehr als ein Facebook-Kanal
Anton Meier, Managing Director bei GFT Technologies (Schweiz) AG.
Zürich – Wie die aktuelle GFT Studie „Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor“ zeigt, schöpfen bislang nur wenige Finanzdienstleister die Potenziale des Web 2.0 wirklich aus. Sie fokussieren sich auf eindimensionale Marketing-Aktivitäten anstatt Social-Media-Elemente sinnvoll in ihr Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu integrieren. Gerade die Verknüpfung mit Big Data, also die Erfassung und intelligente Auswertung von Kundendaten, bietet Banken ungenutzte Möglichkeiten. Im Sinne eines Social CRM könnten sie so massgeschneiderte Services entwickeln. GFT, ein internationaler Anbieter von innovativen IT-Lösungen, hat die Studie in Zusammenarbeit mit Experten der IESE Business School in Barcelona durchgeführt.
Jahr für Jahr wächst die Zahl der Nutzer von sozialen Netzwerken. Derzeit wird sie auf 1,5 Milliarden geschätzt. Finanzinstitute können diese grundlegend neue Form der Kommunikation nicht länger ignorieren, und tatsächlich verstehen inzwischen einige von ihnen, dass Social Media zunehmend einen direkten Einfluss auf ihr Geschäft hat.
Zu wenig Interaktion mit den Kunden
Dr. Anton Meier, Managing Director bei GFT Technologies (Schweiz) AG, erklärt: „Die GFT Studie belegt, dass sich die meisten Social-Media-Initiativen im Finanzumfeld auf den Bereich Social Marketing fokussieren. In anderen Worten: Sie dienen nur der klassischen Kommunikation in eine Richtung. Banken nutzen nicht die Möglichkeiten zur direkten Interaktion mit ihren Kunden. Sie müssen verstehen lernen, was sie mit Social Media erreichen können: Die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, verstehen und antizipieren, um schnell und effektiv reagieren zu können.“ Kombiniert mit dem Thema Mobility könnten Finanzdienstleister über Social Media spannende Kundenangebote entwickeln, die ihnen echte Wettbewerbsvorteile verschaffen, so Meier.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Banken ihre Social-Media-Strategie mit vorhandenen CRM-Programmen im Sinne eines Social CRM verzahnen sollten. Die so angestossenen Massnahmen können helfen, Kunden stärker an ihre Finanzdienstleitser zu binden und verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.
Neue Trends in der Finanzindustrie
In den kommenden Jahren entstehen zahlreiche neue Geschäftsmodelle, die auf den Prinzipien von Social Media beruhen. Viele von ihnen werden auch den Bankensektor erreichen und das klassische Finanzgeschäft um neue Elemente erweitern. Lösungen, die bereits heute in der Praxis sind, sind Peer-to-Peer-Kredite, Micropayments oder Banken-Communities. Auch wenn einige dieser Modelle im globalen Finanzmarkt noch nicht vollständig etabliert sind, so ist es dennoch wichtig, diese aufmerksam zu beobachten. Schliesslich könnten hier in näherer Zukunft völlig neue Geschäftslinien für Finanzinstitute entstehen.
Ein weiterer Trend, den Banken nicht ignorieren sollten, ist das Thema Big Data. Zu jedem Kunden lässt sich bereits heute eine enorme Masse an qualitativen Daten über dessen Verhaltensmuster extrahieren. Für Banken ist es eine grosse Herausforderung, diese so zu verwerten, dass sie ihre Kunden individuell und bedarfsgerecht ansprechen können. Auch die Konvergenz mit mobilen Technologien verspricht Potenziale. „Der digital vernetzte Kunde von heute möchte seine Bank rund um die Uhr über alle Kanäle erreichen“, sagt Meier. „Hier bieten sich Chancen für Finanzinstitute, indem sie Big Data effektiv managen und soziale wie mobile Komponenten in die Kundenansprache integrieren.“
Social Media-Einsatz wird immer wichtiger
Insgesamt gilt: Der Einsatz von Social Media wird für Banken immer wichtiger, um die eigenen Kunden zu erreichen. Dabei können sie die eigene Reaktionszeit verringern und die Kundenzufriedenheit steigern. Setzen Finanzdienstleister Social Media intelligent ein, haben sie gute Möglichkeiten, ihren Kunden Services anzubieten, die optimal auf deren Bedürfnisse abgestimmt sind und so einen echten Mehrwert bieten.
Über die Studie “Einfluss von Social Media auf den Finanzsektor”
Die Studie basiert auf zahlreichen Interviews mit Führungskräften, die für die Online- und/oder Social-Media-Kanäle bei Banken und Versicherungen in Deutschland, Spanien, Grossritannien und Brasilien verantwortlich sind. Die Interviews wurden im August und September 2012 durchgeführt. Analysiert wurde zudem eine Reihe von Fallbeispielen aus dem Bereich Social Media im Finanzsektor. Ziel der Studie, die von Forschern der IESE Business School in Barcelona umgesetzt wurde, war aufzuzeigen, welche Aktivitäten derzeit innerhalb der Branche bereits stattfinden. Gleichzeitig wurden zukünftige Trends untersucht. (GFT/mc)
Kostenloser Download der Studie
Über GFT:
Die GFT Technologies (Schweiz) AG und die GFT Financial Solutions AG gehören als hundertprozentige Tochtergesellschaften der GFT Technologies AG zur internationalen GFT Gruppe. Der Konzern unterstützt als strategischer IT-Partner seine Kunden dabei, Geschäftsprozesse durch intelligente IT-Lösungen und hochqualifizierte Spezialisten zu optimieren und ist derzeit an 22 Standorten in sieben Ländern präsent. Ein globales Team aus mehr als 1.300 Mitarbeitern und 1.300 externen Beratern realisiert komplexe IT-Projekte länderübergreifend. Im Finanzsektor zählt GFT zu den weltweit führenden IT-Dienstleistungsunternehmen und ermöglicht Finanzinstituten eine schnelle und sichere Nutzung moderner Technologien, um damit deren Position im Wettbewerb nachhaltig zu verbessern.
In der Schweiz implementiert GFT für national und international tätige Banken die Kernbankenlösung Avaloq und realisiert zudem innovative, kundenspezifische IT-Lösungen im Finanzumfeld. Dazu gehören unter anderem mobile IT-Anwendungen für den Kundenberatungsprozess bei Banken und Versicherungen. Das Leistungsspektrum umfasst darüber hinaus intelligente Archiv- und Workflow-Lösungen sowie ganzheitliche IT-Lösungen für die öffentliche Verwaltung. GFT ist in der Schweiz mit 54 Mitarbeitern an den Standorten Zürich und Basel vertreten.
