Salesforce: Wie CIOs zum «Disruptor par excellence» werden
Morges – Die Rolle des CIOs hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten drastisch geändert. Die IT-Abteilung ist längst nicht mehr nur dafür verantwortlich, dass der Kopierer funktioniert oder das neue Software Release ausgespielt ist. Der CIO muss zum «Innovator in Chief» werden – er ist es, der den Wandel im Unternehmen vorantreiben muss. Denn Technologie ist die Grundvoraussetzung für unternehmerischen Erfolg.
Die aktuelle Entwicklung ist vorwiegend auf zwei Punkte zurückzuführen: Erstens auf die veränderte Art und Weise, wie Technologie innerhalb von Unternehmen wahrgenommen wird. Zweitens auf die Anforderungen einer neuen Generation, für die ein mobiles Kundenerlebnis unverzichtbar geworden ist. Technologie ist darum das Herzstück eines jeden Unternehmens. Zusätzliche Faktoren treiben den Wandel voran: So schaffen Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data komplett neue Möglichkeiten für die unterschiedlichsten Aufgabenstellungen. Entwickler sind zudem zu einem raren Gut geworden. Und Anwender werden zusehends technologieversierter. Die Rolle des CIOs entwickelt sich damit hin zu einem strategischen Berater und Innovationstreiber innerhalb des Unternehmens.
Auseinandersetzen müssen sich CIOs vorwiegend mit der Frage, wie sie den digitalen Wandel leiten und neue Opportunitäten nutzen. Aufgrund unserer Gespräche mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern haben sich drei Themen herauskristallisiert, denen sich IT-Entscheidungsträger annehmen müssen, damit sie in diesem Umfeld Erfolg haben.
Eine Business-first-Mentalität bildet das Fundament der IT
CIOs der nächsten Generation werden ihren Aufstieg und Erfolg allem voran daran festmachen können, dass ihre IT-Strategie einen kommerziellen Fokus hat. Die erfolgreichsten CIOs unserer Zeit stellen ihre Abteilung als Profitzentrum und nicht als Kostenstelle auf. Jedes neue Programm, jede neue Technologie-fokussierte Initiative hat daher ihren Ursprung im zugrundeliegenden Business Case. Hat der CIO Kenntnis sowohl von der Geschäftsstrategie als auch von den Unternehmenszielen, kann er IT-Projekte so priorisieren, dass sie den Kunden wie auch dem Unternehmen selbst bestmöglich dienen. Dafür muss der CIO sicherstellen, dass die IT in alle Entscheidungsprozesse involviert ist. Damit dies gelingt, muss er sich als Partner auf Augenhöhe innerhalb der Entscheidungsebene des Unternehmens positionieren.
Daten sind der Schlüssel für Innovation
Der technologische Wandel zwingt gerade die grösseren Unternehmen dazu, sich neue Arbeitsmethoden zu erschliessen. Eine Möglichkeit, neue Arbeitsweisen zu schaffen ist, die sich im Unternehmen befindenden Daten zu nutzen und in eine Chance umzumünzen. Cloud-basierte Systeme zur Kundeninteraktion und -bindung ermöglichen dabei längst nicht mehr nur eine Rundumsicht des Kunden. Vielmehr erlauben sie es Unternehmen, aufgrund der Kundendaten Erkenntnisse zu erlangen, aus denen sich neue Arbeitsweisen ableiten lassen, beispielsweise Apps zur Unterstützung der Unternehmensführung. Unser Kunde Shell, zum Beispiel, nutzt Data Analytics, Big Data und künstliche Intelligenz, um intern besser Entscheidungen zu treffen. So setzt das Unternehmen KI für die Analyse von grossen Datenvolumen aus dem Tagesgeschäft ein, wodurch das Unternehmen effizienter und damit profitabler arbeiten kann.
Der Fokus liegt auf dem Kunden und den Mitarbeitererfahrungen
Es sind längst nicht nur die Unternehmen, die auf der Suche nach neuen Arbeitsmethoden sind. Endkunden verlangen nach Innovationen, die ihr Leben einfacher gestalten. Der von Salesforce veröffentlichte State of IT-Report zeigt, dass Kunden nicht nach Differenzierung, sondern nach Disruption verlangen. So sind Kunden denn auch gegenüber denjenigen Firmen am treusten, die mit neuen Methoden Dinge einfacher gestalten.
Technologie hat auch die Erwartungshaltung von Kunden gegenüber Marken und Firmen verändert. So treffen mehr als zwei Drittel (70%) der als Teil der Studie befragten Konsumenten die klare Aussage, dass Technologie es ihnen einfacher macht, den Anbieter zu wechseln. 58 Prozent sind zudem der Meinung, dass sich ihre Erwartungshaltung an Firmen und wie die Interaktion gestaltet ist, wesentlich geändert hat. CIOs müssen sich daher auf die Bereitstellung neuer Arbeitsabläufe und Technologien fokussieren. Beides ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden ein komfortables – und disruptives – Erlebnis zu bieten.
Dasselbe gilt für die eigenen Mitarbeitenden. Sie arbeiten an der Front im Kundenservice, sie sind als Markenbotschafter unterwegs – und so sind es auch sie, die letztendlich für den Erfolg des Unternehmens verantwortlich sind. Wollen Firmen, dass ihre Mitarbeitenden einen entscheidenden Beitrag leisten, kommen sie nicht umhin, in ihre Belegschaft zu investieren und sie wie Kunden zu behandeln.
Die Aufgabe für CIOs war noch nie so abschreckend aber auch nie so spannend. Warum? Weil es die IT ist, die das Unternehmen vorantreibt – und CIOs damit im Rampenlicht stehen. Gleichzeitig nimmt das Tempo rasant zu. In den Worten von Craig Walker, Shells VP & Global CIO: «Hast du 1990 eine Entscheidung getroffen, so war sie für acht Jahre nicht falsch. Heute kann es keine acht Wochen dauern.» (Salesforce/mc/ps)
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