Avoka: Auch Banken sind vom Amazon-Effekt betroffen

Die seit einiger Zeit bestehende Panik, dass die Finanzinstitute ihre Kunden an junge FinTechs verlieren könnten, hat sich bislang nicht bewahrheitet. Ein wesentlicher Grund dafür war, dass die FinTechs keinen grossen Kundenstamm haben. Auch wenn die Produkte top sind, so fehlt es ihnen an Kundenmasse, um zur wirklichen Bedrohung zu werden. Denn alleine die Deutsche Bank und Postbank haben zusammen über 20 Millionen Kunden.

Einige der klassischen Banken haben jedoch bereits erkannt, wie nützlich Kooperationen mit FinTechs sind und schaffen mit der Zusammenarbeit ein Win-Win aus Kundenstamm und neuen digitalen Lösungen. Beispiele sind die Direktbank ING mit Yolt oder die HSBC mit dem FinTech Bud. In einigen Fällen übernehmen Banken auch FinTechs, so hat sich die spanische BBVA mit den drei Start-Ups Holvi, Simple und Madiva verbunden.

Haben die Finanzinstitute durch die Kooperationen mit FinTechs weiterhin ihre Marktposition behaupten können, so geraten sie jetzt jedoch durch Amazon & Co unter Druck.

Amazon & Co. – Angriff von 2 Seiten
Dabei müssen sich die Institute auf zwei Seiten behaupten: Auf der einen stehen reine Bankdienstleistungen durch eCommerce-Unternehmen und auf der anderen eine starke Beeinflussung der Kundenerwartungen.

Kunden können heute mit Apple Pay, Google Pay und Amazon Pay auf eine Vielzahl von neuen Zahlungsdiensten zugreifen. Auch Kredite gibt es von Amazon schon und ein Amazon-Girokonto ist geplant. Aus Japan expandiert Rakuten mit Plattform-Services. Aus China baut bereits der Onlineriese Alibaba, der in seiner Heimat mit der Tochterfirma Ant Financial bereits mehr als eine halbe Milliarde Kunden versorgt, seinen Einfluss weiter in die USA und Europa aus.

Mit einem Klick bestellt und morgen geliefert
Vor allem aber die positiven Erfahrungen, die Kunden mit Amazon und anderen Internetanbietern gemacht haben, wirken sich drastisch auf den Bankensektor aus. Obwohl Kunden für beratungsintensive Leistungen noch immer vielfach den persönlichen Kontakt mit dem Bankberater suchen und schätzen, haben sich die Anforderungen in anderen Bereichen dramatisch geändert. Bei Leistungen wie Kontoeröffnung, kleinen Kreditanträgen, Zahlungsverkehr und Wertpapiertransaktionen erwarten Kunden zunehmend einfache und schnelle Prozesse über alle Medien hinweg.

Als Antwort auf diese Herausforderungen arbeiten viele Kreditinstitute an der Verbesserung ihrer Systeme, um unterschiedlichste Produkte sowohl für Privat- als auch für Geschäftskunden digital anbieten zu können – und das möglichst auf allen Geräten ohne Medienbrüche.

Vorreiter Australien
Der aktuelle Avoka-Report „2018 State of Digital Sales in Banking” zeigt, dass europäische Kreditinstitute beim Thema Digital Sales in den vergangenen Jahren zwar Fortschritte machen konnten, im Vergleich zu Unternehmen aus Australien jedoch hinterherhinken. Dazu hat das Unternehmen bei 50 der grössten Banken in Europa, Nordamerika und Australien untersucht, welche Bankprodukte digital genutzt werden können. Fazit: Nur 52 Prozent der Bankprodukte für Privatkunden lassen sich komplett auf einem Mobilgerät beantragen und nutzen.

„Banken sind erfolgreich im digitalen Marketing. Sie vermarkten ihre Produkte über Social Media, Internetsuche, Online-Anzeigen, ihre Webseiten und so weiter. Aber wenn es darum geht, digitales Marketing in digitalen Vertrieb zu überführen, tritt eine beunruhigende Spaltung auf”, stellt der Bericht fest. Finanzunternehmen, die ihre Kundenbasis trotz zunehmender Konkurrenz von Amazon & Co. halten und erweitern wollen, sollten die digitale Transformation daher ernster als bisher nehmen.

Nicht nebeneinander, sondern vernetzt
Obwohl Banken bereits seit den 90er Jahren diverse Vertriebswege anbieten, um die Präferenzen ihrer Kunden abzudecken, arbeiten diese Kanäle auch nach über 20 Jahren häufig getrennt. Die Daten aus Internet-Banking, Telefon-Banking via Call-Center oder mobilen Lösungen für das Smartphone laufen oft erst im Backend wieder zusammen. Damit ist ein Wechsel des Kanals bei einem laufenden Prozess, das sogenannte Channel-Hopping, nicht möglich.

Anders sieht das Ganze beim Omnichannel-Ansatz aus. Damit kann beispielsweise ein Beratungsgespräch in der Filiale punktgenau an das anknüpfen, was der Kunde zuvor auf dem Smartphone beantwortet hat. Oder ein Kunde beginnt abends mit dem Handy auf dem Sofa eine Kontoeröffnung und schliesst den Antrag am nächsten Morgen am Arbeitsplatzrechner ab. Technisch ist das zwar “state of the art”, aber noch bei Weitem nicht alle Banken haben umfassende Omnichannel-Lösungen implementiert. Ein modernes, effizientes und transparentes Customer-Onboarding sollte sich über nahezu alle Bankgeschäfte für Privatkunden und Unternehmen erstrecken. Hier hakt es noch an vielen Stellen und die Diskrepanz zu den Erfahrungen mit dem Internet-Shopping ist besonders gross.

Die richtige Software für den Onboarding-Prozess
Um moderne Omnichannel-Lösungen anbieten zu können, bedarf es allerdings einer Softwarelösung, die alle Kanäle bedienen und gleichzeitig mit den Backoffice-Systemen interagieren kann. Im Omnichannel-Prozess muss die Plattform in der Lage sein, sowohl mit anonymen als auch mit vorher identifizierten Antragstellern umzugehen, um jeweils den Weg mit den geringsten Reibungsverlusten anzubieten. Da die über Jahrzehnte gewachsenen IT-Systeme dazu nicht in der Lage sind, offerieren neue Anbieter spezialisierte Lösungen. Darunter auch der Softwarehersteller Avoka, der mit seiner Transact-Plattform die Themen Omnichannel sowie die Kundenakquisition und den „Onboarding”-Prozess abdeckt.

Eine solche Onboarding-Plattform schlägt im Verkaufsprozess eine Brücke zwischen den zahlreichen Kundenkanälen und den IT-Systemen im Hintergrund. Dabei sollten IT-Verantwortliche darauf achten, dass alle wichtigen Funktionalitäten in einem einzigen System zusammengefasst sind, das als standardisiertes Servicepaket für jedes neue Formular oder Produkt zur Verfügung steht. So müssen Banken nicht für jedes Projekt denselben Service neu erzeugen und können stattdessen relativ schnell und einfach eine für sie massgeschneiderte Lösung bauen. Banken können dadurch schnell mit einer vollständig ausgestatteten Initiative zur Neukundengewinnung an den Start gehen, ohne dass hohe Kosten für Veränderungen an den Backoffice- und Core-Systemen entstehen.

Digitale Lösungen müssen funktionieren
Wie wichtig die reibungslose Funktion solcher digitalen Lösungen für den Kunden ist, zeigte eine Studie von QualiTest. Der weltweit tätige Spezialist für Softwaretests und Qualitätssicherung befragte 2017 mehr als tausend Nutzer in den USA mit dem Ergebnis: 88 Prozent der Nutzer würden die Anwendung wechseln, wenn sie durch Fehler oder Fehlfunktionen beeinträchtigt ist. Es reicht also nicht allein, eine Omnichannel-Lösung anzubieten. Die angebotenen Lösungen müssen ausserdem reibungslos ineinandergreifen, um Kunden auf Dauer zufriedenzustellen. Denn auch hier sind Kunden von Amazon & Co. besten Service gewohnt – und übertragen diesen Anspruch auf andere Branchen.

*Christian Brüseke ist seit Anfang 2017 bei Avoka (www.avoka.com) tätig und verantwortet als General Manager die D-A-CH-Region.