Carsten Ratzlaff, Oracle: Smarter CX – Wenn Kundenerwartungen durch die Decke gehen
Unternehmen, die führend im Bereich Customer Experience (CX) sind, wachsen um 14 Prozent schneller als CX-Nachzügler. Das zeigt eine Studie des Marktforschungsunternehmens Forester. Gleichzeitig war es noch nie so schwer wie heute, die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Von Carsten Ratzlaff, Sales Development Leader – CX Cloud Applications, Oracle
In unserer hypervernetzten Welt sitzen die Konsumenten ganz klar am längeren Hebel: Dank der Digitalisierung können sie zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen, erwarten schnelle Reaktionszeiten sowie Produkte und Services, die exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Daten, künstliche Intelligenz und Kundenerlebnis über Cloud-Lösungen verknüpfen
Aber was bedeutet Smarter CX eigentlich? Kurz gesagt geht es darum, Daten, künstliche Intelligenz und Kundenerlebnis über Cloud-Lösungen zu verknüpfen. So können Kunden hochgradig personalisiert angesprochen und mit massgeschneiderten Produkten und Services versorgt werden. Auch alle Arten von Transaktionen lassen sich einfach und unkompliziert ausführen. Damit ist Smarter CX die Antwort auf das, was Kunden heute brauchen, wollen und erwarten.
Gerade auch im Gastronomiesektor spielt das Kundenerlebnis eine immer grössere Rolle und Unternehmen wie Global Drinks haben die Relevanz einer optimalen Kundenerfahrung erkannt. Smarter CX bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, zu überraschen und zu begeistern – mit individuellen Empfehlungen basierend auf vergangenen Einkäufen und Bestellungen, einem nahtlosen Wechsel zwischen Online- und Offline-Einkaufswelt sowie einer mehrsprachigen Betreuung in Echtzeit, selbst wenn Kunde und Händler sich auf gegenüberliegenden Seiten des Globus befinden.
Voraussehen, was der Kunde braucht
Der Schlüssel zu einem Smarter-CX-Ansatz sind Daten. Kunden wissen, dass Unternehmen Informationen über sie sammeln. Im Austausch dafür fordern sie ein weitaus komfortableres und individuelleres Einkaufserlebnis als zuvor. Laut Gartner erwarten Kunden von einem Unternehmen nicht mehr nur, dass es sie gut kennt. Es soll auch voraussehen, was sie brauchen, und ihnen Produkte proaktiv anbieten.
Nur Daten zu sammeln, reicht jedoch nicht aus. Um aus Daten wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und Handlungsempfehlungen abzuleiten, gilt es, in die richtigen Mitarbeiter und Technologien zu investieren. Dann können Daten nicht nur Kundenbedürfnisse vorhersehen und Interaktionen bereichern, sondern auch zu völlig neuen Geschäftsmodellen führen. Junge digitale Unternehmen wie Netflix machen vor, wie Kundeninformationen in die Entwicklung neuer Produkte einfließen. Ich bin überzeugt, dass Unternehmen aller Branchen und in allen Teilen der Welt von den neuen digitalen Chancen profitieren können.
Chatbots, Künstliche Intelligenzu, Machine Learning…
Eine smarte Customer Experience lässt sich natürlich nicht an einem Tag aufbauen. Im ersten Schritt können Unternehmen sich jedoch einen Überblick über neue innovative Cloud-Services verschaffen. Dazu gehören zum Beispiel Chatbots, die Kundenservice in Echtzeit ermöglichen, oder eine automatisierte Datenerfassung, die mehr Quellen miteinbezieht und damit schneller Informationen liefern kann. Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning unterstützen Unternehmen zudem dabei, einen größeren Mehrwert aus ihren Daten zu ziehen. Aber natürlich geht es nicht nur um Technologie: Die Umsetzung von Smarter CX erfordert auch einen kulturellen Wandel im Unternehmen. Dieser sollte sicherstellen, dass jeder Unternehmensbereich die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.
Wer die Customer Experience ins Zentrum seines unternehmerischen Handelns stellt, dem eröffnen sich unbegrenzte Möglichkeiten. Mit Smarter CX haben Unternehmen die Chance, sich zu transformieren, indem sie bestehende Kunden an sich binden, neue Kunden gewinnen und ihre Marke so positionieren, dass sie jetzt und in Zukunft relevant bleibt. (Oracle /mc/hfu)
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