ServiceNow: 2018 wird das Jahr der Automatisierung von Routinetätigkeiten in Unternehmen

Frankfurt am Main – Die meisten Unternehmen haben fortgeschrittene Automatisierungssysteme in ihrer Organisation eingeführt. Dies zeigen die Ergebnisse der ServiceNow-Studie «Today’s State of Work: At the Breaking Point». Die Hälfte der befragten Studienteilnehmer sagen, dass sie 2018 Automatisierungslösungen in ihrem Unternehmen ausbauen werden, um das steigende Arbeitsvolumen bewältigen zu können. Die Umfrage ergab, dass der Einsatz von Maschinen im alltäglichen Arbeitsumfeld das Umsatzwachstum fördert, neue Arbeitsstellen schafft und Mitarbeitern ermöglicht, sich auf wesentliche Aufgaben zu konzentrieren.

Das Unternehmen befragte mehr als 1.850 Führungskräfte, bestehend aus Positionen auf dem C-Level sowie VPs (Vice President), Direktoren und Manager in sieben Ländern, darunter 200 Teilnehmer aus Deutschland. Das Ziel der Studie war es, Auswirkungen von Automatisierung auf alltägliche Unternehmensdienste sowie die Arbeitsbelastung von Führungskräften und deren Meinung zur Zukunft der Arbeitsprozesse zu bewerten. Die Umfrage untersuchte auch die Beziehung zwischen dem Automatisierungslevel und den Betriebskosten.

Studienergebnisse im Überblick:

Deutsche Unternehmen kommen an ihre Belastungsgrenze und benötigen dringend intelligente Automatisierungslösungen

• 41 Prozent der Befragten sagen, dass sie 2018 verstärkt Automatisierung brauchen werden, um die Menge an Workloads bewältigen zu können, global sind es 49 Prozent. 2020 werden 8 von 10 (82 Prozent) deutschen Unternehmen die Belastungsgrenze erreichen.
• 78 Prozent sagen, dass Daten, die von Mobilgeräten und Internet of Things generiert werden, zu dieser Belastung beitragen.
• 90 Prozent bestätigen, dass intelligente Automatisierung Produktivität steigern kann. Dies beinhaltet Künstliche Intelligenz (KI) oder Maschinelles Lernen (ML), um Entscheidungsprozesse zu optimieren und so Unternehmensprozesse schneller und genauer auszuführen.
• 54 Prozent der Studienteilnehmer nutzen bereits intelligente Automatisierung bei mindestens einem Unternehmensprozess. 89 Prozent der deutschen Unternehmen planen oder prüfen bereits den Einsatz von intelligenten Automatisierungslösungen.

„In einer Welt von Smart Homes, Smart Cars und Smart Commerce ist der Arbeitsplatz immer noch nicht smart – aber nicht mehr lange,” sagt Georg Goller, Area Vice President Germany, ServiceNow. „Der Wandel zu automatisierten Prozessen hat bereits begonnen und wird den Arbeitsalltag in Deutschland verändern.”

Automatisierung gewährleistet finanzielles Wachstum sowie mehr Produktivität weltweit

• Hochautomatisierte Unternehmen können im Vergleich zu Unternehmen mit wenig automatisierten Prozessen mit 6-mal höheren Wahrscheinlichkeit Ihren Umsatz um 15 Prozent steigern.
• Zum Beispiel haben Unternehmen mit einem Umsatzwachstum von über 20 Prozent im Schnitt 61 Prozent ihrer Unternehmensprozesse automatisiert, während Unternehmen mit geringem oder negativem Umsatzwachstum Automatisierung bei nur 35 Prozent ihrer Prozesse einsetzen.

„Die finanziellen Vorteile von Automatisierung können Organisationen nicht einfach ignorieren“, sagt Goller.

In deutschen Unternehmen ist nur etwa ein Drittel der Prozesse automatisiert. Am schlimmsten ist es bei Personalmanagement und Kundendienst.

• Insgesamt sind nur 35 Prozent der Unternehmensprozesse automatisiert. Darunter leiden auch Führungskräfte, die zwei volle Tage bzw. 15 Stunden pro Woche für manuelle administrative Aufgaben verschwenden.
• Der IT-Support schneidet bei der Effizienz der Betriebsprozesse am besten ab, während Personalmanagement den letzten Platz belegt.
• Konkret beträgt in der Personalabteilung der Anteil von Automatisierung nur 30 Prozent, im Kundendienst sind es 27 Prozent. Im Vergleich dazu werden in der IT 49 Prozent der Services automatisiert.

Deutsche Führungskräfte glauben, Automatisierung kann Arbeitsstellen schaffen, obwohl Arbeitnehmer den Arbeitsstellenabbau fürchten

• 73 Prozent der Führungskräfte glauben, Automatisierung kann mehr Arbeitsplätze kreieren.
• 87 Prozent der Leader sagen, Arbeitnehmer befürchten, dass Automatisierung den Stellenabbau im Unternehmen bedeutet.
• Die Top-3-Hindernisse für die Umsetzung von Automatisierung: Zu zeitintensive Implementierung, fehlende Ressourcen (Budget und Personal) und Bedenken hinsichtlich des Stellenabbaus.

„Automatisierung eröffnet neue wirtschaftliche Möglichkeiten”, erklärt Goller. „Deutsche Unternehmen müssen sich weiterentwickeln und die Kompetenzen ihrer Mitarbeiter fördern, damit sie in einem automatisierten Arbeitsumfeld erfolgreich sein können.”

Automatisierung wird Kapazitäten bei Mitarbeitern freisetzen, die sie für strategische und kreative Aufgaben nutzen können

• 32 Prozent der Befragten sagen, dass der Arbeitsaufwand gegenüber dem Vorjahr um 20 Prozent oder mehr gestiegen ist.
• 86 Prozent der Führungskräfte sagen, dass ihre kompetenten Mitarbeiter viel zu viel Zeit für administrative Aufgaben verschwenden.
• 91 Prozent glauben, dass durch weniger alltägliche Aufgaben die Kreativität der Mitarbeiter freigesetzt wird.
• 82 Prozent finden es schwierig, Mitarbeiter zu finden, die über die nötigen Kompetenzen für Geschäftswachstum verfügen.
• 95 Prozent sagen, Automatisierung wird die Nachfrage nach Fähigkeiten wie Zusammenarbeit, kreatives Problemlösen und Kommunikation steigern.

„Deutsche Arbeitnehmer haben das Gefühl, 6 Tage pro Woche zu arbeiten”, erläutert Goller. „Maschinen können den Beschäftigten diese Last abnehmen und ihnen den Raum für mehr Kreativität und Innovation zurückgeben.»

Empfehlungen:
Um Unternehmen zu helfen, hat ServiceNow Empfehlungen für Führungskräfte aufgestellt:

1. Unternehmensprozesse in HR, Kundendienst, IT oder anderen Abteilungen, die verbessert werden müssen, identifizieren
2. Kritische Unternehmensdienste definieren und Workloads automatisieren
3. Die geplanten Änderungen mit den einzelnen Abteilungen diskutieren, um Bedenken anzusprechen und zu zerstreuen
4. Best Practices rund um Change Management aufstellen
5. Weiterentwicklung der Mitarbeiterkompetenzen, damit sie sich im automatisierten Arbeitsumfeld zurechtfinden

Studie

Erhebungsmethodik
ServiceNow beauftragte Lawless Research, eine Studie zum aktuellen Stand in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zu gestalten und durchzuführen. An der 10-minütigen Online-Studie nahmen zwischen dem 20. März und 7. April 2017 in Australien, Frankreich, Deutschland, Mexiko, Singapur, Großbritannien und den Vereinigten Staaten insgesamt 1.874 Führungskräfte (die für das Management aller oder eines Teils des Unternehmens verantwortlich sind) teil. Survey Sampling International stellte Studienteilnehmer aus ihrem B2B-Panel zur Verfügung. Es wurden Signifikanztests auf der .01 Ebene durchgeführt (99 Prozent Wahrscheinlichkeit, dass der Unterschied echt ist, nicht zufällig).

Über ServiceNow
Unternehmen müssen schneller werden, aber fehlende Prozesse und veraltete Tools halten sie auf. Jeden Tag erfolgen tausende Kundenanfragen, IT-Vorfälle und HR-Fälle über unterschiedliche Wege und wechseln hin und her zwischen Personen, Maschinen und Abteilungen. Unstrukturiert, nicht-dokumentiert und nicht-verbessert seit Jahren. Das ServiceNow® System of Action™ kann diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit mit intelligenten, zukunftsfähigen Workflows ersetzen. So kann jeder Mitarbeiter, Kunde und jede Maschine Anfragen über eine einzige Cloud-Plattform tätigen. Alle Abteilungen, die diese Anfragen bearbeiten, können Aufgaben zuweisen und priorisieren, untereinander zusammenarbeiten, die Hauptursachen erfahren, Einblicke in Echtzeit gewinnen und Massnahmen durchführen. Das steigert die Mitarbeitermotivation, verbessert das Service Level und bringt entscheidende Kostenersparnisse. Arbeiten mit Lichtgeschwindigkeit (Work at Lightspeed™).

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