Menschlicher Kontakt im Social Web gut fürs Image
KLM: Kunden fliegen auf Menschlichkeit. (Foto: KLM)
Amsterdam – Unternehmen, die menschliche Konversation mit ihren Social-Media-Fans betreiben, machen sich bei diesen sehr beliebt. Das hat eine aktuelle Studie von Forschern an der Freien Universität Amsterdam ergeben. Diese untersuchten über zwei Jahre hinweg das Verhältnis der niederländischen Bevölkerung zur auf Social Media äusserst aktiven Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines.
Drei verschiedene Stichproben wurden für die Längsschnittstudie herangezogen: Ein zufälliges, repräsentatives Sample an Niederländern, ein Sample der Teilnehmer des Treueprogramms von KLM und eines von Fans der Facebook- und Twitter-Seiten der Fluggesellschaft.
Menschlichkeit fördert Image
Die Forscher konnten zeigen, dass das Ausmass, in dem Kunden den Social-Media-Aktivitäten von KLM ausgesetzt waren, einen Einfluss darauf hat, wie selbige das Unternehmen bewerten. Ein wichtiger Faktor war dabei, wie menschlich KLM mit seinen Fans kommunizierte – Menschlichkeit auf Facebook und Twitter förderte das Firmansehen.
«Diese Studie zeigt, wie wichtig es für ein Unternehmen ist, auf menschliche Weise zu kommunizieren, um die besten Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Wir verdeutlichen die positiven Effekte des Kommunikationsstils auf das Firmenansehen, das wiederum eine wichtige Rolle beim Erreichen der Geschäftsziele darstellt», erklärt Forscher Corné Dijkmans. (pte/mc/ps)
