Auch Geschäftskunden fordern Cross-Channel-Services
Michael Hubrich, Sales Director DACH bei hybris. (Foto: hybris)
Zug – Die ganz selbstverständliche Nutzung verschiedener Vertriebskanäle durch die Konsumenten während eines Kaufvorgangs ist heutzutage schon Normalität. Daraus resultierende Cross-Channel-Effekte sind auch im B2B-Bereich nicht zu vernachlässigen. Denn: Kunden legen das private Shoppingverhalten im Berufsalltag nicht einfach ab. Daher setzen auch immer mehr B2B-Unternehmen verstärkt auf die Verzahnung ihrer Vertriebskanäle.
Dass es beim Cross-Channel-Management jedoch noch Verbesserungspotenzial gibt, zeigt die aktuelle Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris software, einem SAP-Unternehmen und dem weltweit am schnellsten wachsende Commerce-Plattform-Provider, „Cross-Channel im B2B-Handel“. Das Ergebnis: Cross-Channel-Services sind für Geschäftskunden enorm wichtig.
Individuelle Preise und vereinfachter Beschaffungsprozess
Ganz oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden steht das kanalübergreifende Angebot individueller Preise und Rabatte. Hier spiegelt sich offensichtlich der Wunsch wider, die im B2B-Bereich traditionell weit verbreitete, individuelle Preisgestaltung auch auf den E-Commerce auszudehnen. Anbieter sollten also bei der Gestaltung ihres Online-Shops die Möglichkeit individueller Preisgestaltung berücksichtigen. Gefragt sind zudem Angebote, mit denen sich der gesamte Beschaffungsprozess – von der Produktrecherche bis zur Archivierung der Rechnung – vereinfachen lässt. Entsprechend landen elektronische Kataloge, aus denen direkt im Online-Shop bestellt werden kann, auf den oberen Rängen der gewünschten Cross-Channel-Services. Auch die Verfügbarkeit von Rechnungen, Quittungen und Belegen aller Beschaffungen in elektronischer Form – zum Beispiel im Kundenkonto, stehen oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden. „Cross-Channel-Services werden auch im B2B-Bereich immer mehr zur Pflicht. Sie eignen sich hervorragend zur Wettbewerbsdifferenzierung und Kundenbindung. Welche konkreten Services ein Unternehmen zur bestmöglichen Kundenansprache bieten sollte, muss jedoch unternehmensindividuell entschieden werden. Hier lohnt in jedem Fall ein Blick auf die Zielgruppe“, so ECC-Leiterin Sabrina Mertens.
Mobile Services in grossen Unternehmen wichtiger
Apps oder mobiloptimierte Online-Shops sind für die befragten Geschäftskunden allgemein noch weniger wichtig. Die Studie zeigt aber auch: Mitarbeiter grösserer Unternehmen bewerten Services, die Beschaffungen mit mobilen Endgeräten vereinfachen, anders als Kunden aus kleinen Betrieben. Je mehr Mitarbeiter das Unternehmen hat, desto mehr schätzen Geschäftskunden Cross-Channel-Services für Smartphones oder Tablets. „Selbst wenn die Nachfrage nach Apps und mobiloptimierten Online-Shops aktuell noch nicht die Dimension grösserer Unternehmen erreicht, sollten auch kleinere Unternehmen den Faktor Mobilität in ihren Planungen berücksichtigen“, sagt Michael Hubrich, Director Sales DACH bei hybris. „Unternehmen und B2B-Händler, die sich jetzt entsprechende Kompetenzen aneignen und das zugehörige Set an Lösungen zulegen, werden zukünftig schneller auf sich wandelnde Marktbedingungen reagieren und so ihre Kunden noch stärker an sich binden können.“ (hybris/mc)
Über die Studie
Die Studie „Cross-Channel im B2B-Handel – Kanalübergreifendes Verhalten von Geschäftskunden bei der Beschaffung indirekter Güter“ in Zusammenarbeit mit hybris Software, einem SAP-Unternehmen, betrachtet das Cross-Channel-Informations- und Beschaffungsverhalten von Geschäftskunden. Im Fokus der Studie stehen Beschaffungen über den persönlichen Kontakt, über Print-Kataloge und in Online-Shops. Folgende Fragestellungen stehen dabei im Mittelpunkt: In welchem Ausmass informieren sich Geschäftskunden in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal? Wie stark werden dabei die Vertriebskanäle eines Anbieters kombiniert? Inwieweit kannibalisieren sich die Vertriebskanäle und wie „wertvoll“ ist ein Kanal als Bestandteil des Vertriebssystems? Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Güterarten im B2B-Bereich wird der Fokus der Betrachtung hierbei ausschliesslich auf indirekte Güter mit geringem Warenwert, wie beispielsweise Büro- oder Laborartikel, gelegt. Rohstoffe, direkte Güter, Handelsware und indirekte Güter mit hohem Warenwert sind nicht Teil der Betrachtung. Für die Studie wurden 635 Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im März 2014 online zu ihren Beschaffungen innerhalb der vergangenen drei Monate befragt.
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Über das ECC Köln
Das ECC Köln ist Experte für den Handel im digitalen Zeitalter. Eingebunden in das renommierte IFH Köln und sein grosses Netzwerk begleiten die Experten des ECC Köln den E-Commerce bereits seit 1999. Händler, Hersteller und Dienstleister profitieren von der hohen Methodenkompetenz, den umfangreichen Marktdaten und dem strategischen Know-how des engagierten Teams. Das ECC Köln erstellt Forschungsarbeiten und anerkannte Studien zu wichtigen Zukunftsthemen des Handels wie Cross-Channel-Management, Mobile Commerce oder Payment. In unternehmensspezifischen Projekten werden Kunden bei konkreten strategischen Fragen rund um E-Commerce- und Cross-Channel-Strategien, die Entwicklung neuer Märkte und Zielgruppen oder Fragen der Kanalexzellenz unterstützt.
Über hybris software
hybris software, ein SAP-Unternehmen, unterstützt Unternehmen dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. Mit «OmniCommerce™» liefert hybris modernes Master Data Management für Commerce und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis. Über 500 Kunden setzen bereits auf hybris, darunter Marken wie Coca-Cola, Douglas, Hornbach, Iomega, Kaiser+Kraft, Levi‘s, Lufthansa, Migros, Nespresso, Nikon, Rexel und Toys”R”Us UK.
