Automatischer Wissensaufbau im Kundenservice
Die PIDAS trueAct™ Software Suite unterstützt im neuen Release 6.2 den automatischen Aufbau von Kundenwissen. Die Bearbeitung von Kundenanliegen kann somit rascher und in gleichbleibend hoher Qualität erfolgen. Für eine ausgezeichnete „Customer Experience“.
Wissen zum Kunden bringen!
Ein Ziel im Rahmen der Umsetzung des Customer Care Concepts ist es, das Wissen der Service-Organisation möglichst weit zum Kunden zu bringen. Dies führt nicht nur zur rascheren Lösung von Kundenanliegen, sondern auch zu einer Entlastung von hochqualifizierten Mitarbeitern in der Organisation.
Wie wissen wir, was den Kunden beschäftigt? Was ihn glücklich macht?
Wissen über die Vorlieben und Bedürfnisse von Menschen wird vor allem im direkten Dialog generiert. Sei dies bei einer Bestellung, einer Reklamation oder einer Anregung für eine neue Dienstleistung. Deshalb ist es unerlässlich, alle Kundeninteraktionen über alle Kontaktkanäle zu erfassen.
Mit trueAct Kundenanliegen verstehen und richtig darauf reagieren
Mit dem Software Modul trueAct NLA (Natural Language Analysis) können schriftlich formulierte Anliegen analysiert und mit bestehenden Referenzanliegen verglichen werden. Der Vergleich mit Mustern (Kombinationen von Wörtern) in der Wissensdatenbank liefert einerseits die Zuordnung zu einem Thema (z.B. Reklamation) sowie einer Organisationseinheit (z.B. Bestellwesen) und andererseits eine passende Lösung zum Anliegen. Alles in gleichbleibend hoher Qualität und in verschiedenen Sprachen. Ein Anliegen wird durch den Kunden selber verfasst und elektronisch an die Service-Organisation geleitet (E-Mail, digitalisierte Post, Web-Frontend), oder aber durch einen Servicemitarbeiter manuell im Software Modul trueAct Ticket erfasst.
Automatischer Wissensaufbau in der Service-Organisation mit trueAct
Das Unternehmen eruiert eine gewisse Anzahl Kundenanliegen (Referenzanliegen), welche zu einer Kategorie und einer wiederverwendbaren Lösung geführt haben. Die Referenzanliegen werden in trueAct geladen, wo die Software automatisch je Kategorie Muster erkennt und, zusammen mit der Lösung, in der Wissensdatenbank speichert. Die Muster werden anschliessend durch die Referenzanliegen getestet. Die Trefferquote liegt in der Regel bei über 80%. Durch manuelles Justieren der Muster kann die Trefferquote weiter erhöht werden.
Integration der trueAct Module in bestehende Systeme
Die Software-Komponenten können in bestehende ERP- oder CRM-Systeme integriert werden. Für die Abarbeitung eines vorklassifizierten Kundenanliegens mit entsprechendem Lösungsvorschlag kann, nebst dem dafür vorgesehenen Modul trueAct Ticket, auch ein anderes System verwendet werden, sofern dieses über das nötige Service Level Management verfügt.
Nutzenbasiertes Pricing von trueAct
Neu kann die „trueAct Service Suite“ nicht nur durch den Kauf von einmaligen Software-Lizenzen, sondern auch gegen die Bezahlung einer Gebühr genutzt werden. Die Nutzungsgebühren bewegen sich zwischen CHF 0.03 und 1.20 pro Anliegen, je nach Volumen. Die Integrationsdienstleistungen werden projektspezifisch angeboten. So bietet PIDAS auch kleineren Organisationen bezahlbare Lösungen mit möglichst grossem Nutzen. (PIDAS/mc/ps)
Customer Care Concept (CCC) Technologie Plattform PIDAS trueAct
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