Banken müssen sich stärker an Kunden-Bedürfnissen ausrichten

Herbert Hensle, Leiter Bereich Strategy & Transformation (S&T) von Capgemini Consulting in Deutschland, Österreich und der Schweiz (Bild: Capgemini).

Zürich – Die Zahl der Bankkunden mit einem insgesamt positiven Kundenerlebnis mit ihrem Institut ist weltweit um sieben Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr gestiegen (von 35,8 Prozent auf 42,7 Prozent). Dennoch können die Banken nicht mit loyalen Kunden rechnen: Neun Prozent geben an, ihre Bankverbindung wahrscheinlich innerhalb der nächsten sechs Monate zu kündigen, weitere 40 Prozent sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib. So die Ergebnisse des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma. Über 18.000 Bankkunden in 35 Ländern nahmen an der Untersuchung teil.

Für die Schweiz zeigt sich ein verschärftes Bild. Zwar liegt der Anteil der Kunden mit positiven Erfahrungen im Bankalltag (44,3 Prozent) fast auf dem globalen Niveau. Doch gleichzeitig ist der Anteil der Kunden, die angeben, wahrscheinlich ihre Bankverbindung in den nächsten sechs Monaten zu kündigen, mit 22 Prozent recht hoch. Übertroffen wird diese Zahl nur noch von Österreich mit 34 Prozent und Deutschland mit 33 Prozent. Hinzu kommen weitere Befragte, die derzeit über einen längerfristigen Verbleib bei ihrem Institut unsicher sind (CH= 24 Prozent, A= 25 Prozent bzw. D= 29 Prozent).

Herbert Hensle, Leiter von Capgemini Consulting, der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Capgemini, in der Schweiz: «Die Kundenzufriedenheit wird massgeblich durch nur wenige Faktoren bestimmt. Gehen die Banken die relevanten Hebel, insbesondere die Servicequalität, die Gebühren, den einfachen Zugang zu den Services und die Zinssätze gezielt an, lassen sich zweifelsohne grosse Fortschritte bezüglich der angestrebten nachhaltigen Kundenbeziehung realisieren.»

Zufriedene Bankkunden in Nordamerika, die Schweiz mit leichten Verlusten
Über 80 verschiedene Ansatzpunkte hinweg und gebündelt dargestellt in einem Customer Experience Index zeigt sich, dass die zufriedensten Bankkunden in Nordamerika leben. Sowohl Kanada als auch die USA liegen bei knapp 80 von maximal 100 erreichbaren Punkten. Es folgen auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter die Schweiz mit einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf knapp 72 Punkte). Bei den Regionen zeigt sich, dass die Banken Nordamerikas in Sachen Zufriedenheit vorn liegen, gefolgt von Zentraleuropa, Lateinamerika, Mittlerer Osten/Afrika, Westeuropa und Asien/Pazifik.

Mit Traditionen brechen
Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: Sie bieten sämtliche Dienstleistungen und damit eine breite Palette von Produkten an. Stattdessen, so der Report, sollten sie sich auf ein oder zwei Dimensionen konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen, die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. «Jeder vierte Banker sieht sein Institut als allesumfassenden Anbieter. Aber in den aktuellen Marktbedingungen ist es herausfordernd, diese Strategie beizubehalten», so Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. «Die Banken müssen sich jetzt auf eine umfassende, gleichzeitig aber klar priorisierte, zukunftssichere Strategie konzentrieren, sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren.»

Mobile Banking mit dem grössten Potenzial
Die Abwicklung von Bankgeschäften über Mobilgeräte ist immer noch in einer frühen Phase. In der Zukunft wird es jedoch der Kanal sein, über den sich zukünftige Investitionen am ehesten in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen. Heute bietet Mobile Banking noch die schlechtesten Werte bei der Customer Experience, aber es zeichnet sich mit den höchsten Verbesserungswerten gegenüber 2011 aus. Der Erwartungshaltung an die Zukunft geben die Befragten in der Studie Ausdruck: Rund 60 Prozent werden im Jahr 2015 wahrscheinlich ihr Smartphone oder ihren Tablet PC für Bankgeschäfte nutzen. «Damit ist eine Entwicklung vorgezeichnet, denen die Banken über ihre Mobil-Strategie Rechnung tragen müssen», schlussfolgert Herbert Hensle. (Capgemini/mc/ps)

PDF des Studienbandes unter: http://ots.de/LFxxd

Erfahren Sie mehr über Capgemini unter http://www.ch.capgemini.com. Erfahren Sie mehr über Efma unter http://www.efma.com