Kundenfreundlichkeit bei Retouren: Zalando brilliert, Aliexpress und Wish zeigen kaum Kulanz

Zürich – Online ein Valentinstags-Geschenk bestellen: Doch was, wenn das Geschenk nicht gefällt und man es zurückschicken muss? Comparis hat die Kundenfreundlichkeit der 13 umsatzstärksten Onlineshops miteinander verglichen. Am kulantesten sind Zalando, Digitec/Galaxus, Microspot und Mediamarkt. Schlecht bestellt um die Kundenfreundlichkeit steht es bei Aliexpress und Wish.

Von Kleidung, über Elektroartikel bis zu Nespresso-Kapseln: Der Schweizer Onlinehandel boomt. Comparis hat die 13 umsatzstärksten Onlineshops in der Schweiz in den Punkten Versandkosten, Rücksendungsbedingungen und Garantieabwicklung untersucht. Das Ergebnis: Versandhäuser innerhalb der EU haben bei der Kundenfreundlichkeit gegenüber den Schweizer Anbietern die Nase vorn. Klarer Gewinner des Vergleichs ist Zalando. Der Kunde zahlt hier keine Versandkosten. Einige Schweizer Onlineshops bieten zwar bessere Bedingungen für den Kunden, als das Schweizer Gesetz für den Onlinehandel vorschreibt. Keiner aber kommt an Zalando heran. Digitec/Galaxus, Microspot und Mediamarkt teilen sich den zweiten Platz.

Alle Händler im Comparis-Vergleich bieten kostenfreien Versand. Unterschiedlich sind die Bedingungen. Bei Unterschreitung eines Mindestbestellwerts (meist um die 50 Franken) werden Versandkosten bzw. Mindermengenzuschläge berechnet. Textilhändler H&M versendet nur für Besitzer einer Mitgliedskarte gratis. Teillieferungen im Fall unterschiedlicher Verfügbarkeiten der bestellten Produkte bieten alle Shops.

Bei den Zahlungsmethoden sind die Unterschiede gering. Gängige Kreditkarten oder Rechnungszahlungen sind bei allen Standard. Die Schweizer Onlineshops ermöglichen zusätzlich Twint-Zahlungen. Bei Zahlung per Rechnung verlangen Digitec/Galaxus, Nettoshop und Microspot eine Gebühr. Auch bei Paypal-Zahlung werden bei Nettoshop und Microspot zusätzliche Gebühren fällig. Consumer-Finance-Experte Michael Kuhn sagt: «Zahlen per Rechnung ist in der Schweiz sehr beliebt. Die Händler bevorzugen Abwicklung mit Kreditkarte, da die Gefahr, dass nicht bezahlt wird, dann kleiner ist.»

Bei Rückgabe werden Versandkosten fällig
Grössere Unterschiede gibt es bei Rückgabemöglichkeiten, Rücksendung und Garantieabwicklung. Zalando ist der einzige Händler, der die Rücksendekosten übernimmt. In anderen Shops trägt der Käufer die Rücksendekosten selbst, ausser wenn ein defekter, unvollständiger oder falscher Artikel geliefert wurde. Bei Nettoshop, Aliexpress und Wish zahlt immer der Käufer. Die Schweizer Onlineshops im Vergleich bieten als Alternative die Rückgabe von Produkten im stationären Handel. Hier kann der Kunde Rücksendekosten sparen.

Die Unterschiede bei den Rückgabemöglichkeiten erklären sich zum Teil aus konsumentenfreundlicheren Gesetzen im EU-Raum, von denen die dort ansässigen Händler auch Schweizer Kunden profitieren lassen. In der Schweiz ist das Widerrufsrecht im Onlinehandel gesetzlich nicht gegeben. Dennoch bieten auch die Schweizer Onlineshops (Ausnahme: Nettoshop) die Möglichkeit zum Widerruf eines Kaufs.

Einfachste Rückgabe bei Zalando
Der Modehändler Zalando setzt im Punkt Rücksendung den Standard. Jede Lieferung enthält bereits ein Rücksende-Etikett und ein Formular; die Rücksendung kann online mit wenigen Klicks angemeldet werden; auch Microspot und Digitec/Galaxus bieten eine komfortable Online-Abwicklung. Bei Mediamarkt muss der Kunde zunächst ein Formular herunterladen. Die Rückgabe im Geschäft wird von Mediamarkt selbst sogar als einfacher angepriesen.

Nettoshop hingegen bietet keine Rückgabe an. Lediglich ein Umtauschrecht wird gewährt. Der Umtausch muss via Kontaktformular oder per E-Mail angemeldet werden. Auch bei Interdiscount muss eine Rückgabe per E-Mail oder telefonisch beantragt werden. Wer beim Schnäppchenportal Wish eine Rückgabe tätigen möchte, muss den Support kontaktieren und oft mit Beweisfotos eine Rückgabe begründen.

Rückgabefristen von bis zu 30 Tagen
Wer nach dem Erhalt einer Bestellung die Ware zurückgeben möchte, sollte sich nicht zu lange Zeit lassen. Die kürzeste Frist gewährt mit 10 Tagen Nettoshop, alle anderen Onlineshops haben eine Frist von 14 Tagen mit Ausnahme von Digitec/Galaxus sowie Amazon, die sogar 30 Tage gewähren. Grundsätzlich gilt, dass die Shops den Wert der zurückgesendeten Ware zurückerstatten. Ausnahmen gibt es, wenn die Verpackung bereits geöffnet wurde. Hier gibt es bei den Schweizer Händlern einen Abzug von mindestens 10 Prozent. Comparis’ Digital-Experte Jean-Claude Frick findet das sinnvoll: «Elektronikhändler können einmal geöffnete Produkte nicht mehr zum vollen Verkaufspreis verkaufen. Den Rabatt, den sie dem neuen Käufer geben, verlangen sie vom Erstkäufer zurück.»

Amazon und Zalando sind hier kulanter und gewähren eine volle Rückerstattung des Kaufpreises, auch wenn die Verpackung geöffnet wurde. Bei keinem Händler dürfen Hygieneprodukte, Lebensmittel oder geöffnete Verbrauchsartikel (z.B. Druckerpatronen) zurückgesendet werden.

Dass der Fokus auf die Rückgabe-Politik der Händler richtig ist, zeigt auch eine Comparis-Umfrage. In dieser gaben 67.9 Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal etwas in einem Onlineshop zurückgeben mussten. Kuhn sagt: «Es lohnt sich für die Händler, wenn sie ihr Angebot ausbauen und Kunden einen guten Online-Service und attraktive Rückgabebedingungen anbieten.»

Garantiefälle werden unterschiedlich abgewickelt
Für ihre Produkte bieten alle Schweizer Onlineshops die gesetzliche Garantie von zwei Jahren. Problematisch für Kunden wird es, wenn diese Garantie in Anspruch genommen werden muss. Microspot verweist dann an den Hersteller direkt. Nettoshop und Brack wollen das defekte Produkt zunächst selbst begutachten und entscheiden dann über das weitere Vorgehen. Frick erklärt: «Das defekte Produkt zuerst an den Händler zu schicken, ist zwar ein Schritt mehr, aber da der Kaufvertrag mit diesem Händler eingegangen wurde und nicht mit dem Hersteller selbst, ist der Händler in der Pflicht, sich um die Abwicklung der Garantie, einen Austausch oder Reparatur zu kümmern.»

Bei Wish und Aliexpress gibt es grundsätzlich keine Garantie. Bestellt man bei Aliexpress ein technisches Gerät, besteht aber die Möglichkeit, eine einjährige Garantie zu wählen.

Fazit
Bei den umsatzstarken Onlineshops ist ein Einkauf problemlos möglich. Unterschiede bestehen bei der Möglichkeit der Rücksendung und den Kosten dafür. Wer bewusst einkauft und sich vorher informiert, kann hier sparen. Aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten des Umtausches und den Kosten belegen im Comparis-Vergleich Nettoshop, Aliexpress und Wish die hinteren Plätze. Kleinere Shops, die stichprobenartig untersucht wurden, orientieren sich an den grossen Versandhändlern und bieten im Durchschnitt ähnlich attraktive Bedingungen. (comapris.ch/mc/ps)

Methodik
Untersucht wurden folgende Onlinehops: zalando.ch, digitec.ch, microspot.ch, galaxus.ch, mediamarkt.ch, nespresso.com/ch/, brack.ch, hm.com/de_ch/index, interdiscount.ch, amazon.de, nettoshop.ch, aliexpress.com, wish.com. Diese sind laut Carpathia die umsatzstärksten Onlinehops in der Schweiz. Ausgenommen vom Vergleich wurden ebenfalls umsatzstarke Lebensmittel- und Arzneimittel-Shops, weil dort Rückgabe und Garantiefälle in der Regel weniger relevant sind. Grundlage für den Vergleich sind die AGBs der Unternehmen.
Es wurden Punkte verteilt zu Versandkosten (0 gab es, wenn der Käufer immer zahlt, 1 Punkt für Mindermengenzuschlag, 2 Punkte für kostenlos ab einem gewissen Betrag und 3 Punkte, wenn immer der Händler zahlt), Einfachheit der Rückgabe (0, wenn keine Rückgabe möglich ist, 1 Punkt, wenn man eine Rücksendung extra beantragen muss, 2 Punkte, wenn man ein Formular suchen und herunterladen muss und 3 Punkte, wenn man sich Schritt für Schritt durchklicken kann oder das Formular bereits beigelegt ist) und Versandkosten bei Rückgabe (0, wenn der Käufer immer zahlt, 1 Punkt, wenn der Käufer zahlt, ausser das Produkt ist defekt oder beschädigt, 2 Punkte, wenn der Käufer zahlt, ausser das defekte oder beschädigte Produkt kann im Laden gratis zurückgeben und 3 Punkte, wenn der Händler zahlt).