Deloitte: Schweizer Banken fallen im globalen Digitalisierungsrennen weiter zurück
Zürich – Schweizer Retailbanken verlieren im globalen Digitalranking weiter an Boden – von Platz 18 im Jahr 2020 fielen sie auf Platz 27 im vergangenen Jahr zurück. Sie erreichen einen digitalen Reifegrad von 39 Punkten. Damit liegen sie unter dem globalen Durchschnitt (41) und weit hinter den digitalen Vorreitern (60+), unter denen keine Schweizer Bank ist. Während Echtzeit-Benachrichtigungen, KI-gestützte Spartools und digitale Versicherungen international längst Standard sind, fehlen diese Services bei vielen Schweizer Banken. Der neue globale Digitalisierungsvergleich von Deloitte zeigt: Wer nicht aufholt, verliert Kundinnen und Kunden an agilere, digitale Anbieter – und die kommen oft aus dem Ausland.
Die aktuelle Digital Banking Maturity Studie von Deloitte analysiert mit einer Mystery-Shopping-Methode über 1’000 digitale Bankfunktionen bei 349 Banken in 44 Ländern, darunter 12 Schweizer Retailbanken mit zusammen über 80 Prozent Marktabdeckung. Der Rückstand der Schweizer Banken hat sich in den letzten Jahren weiter verschärft: Vor vier Jahren auf Platz 18, vor zwei Jahren auf Platz 21 und heute nur noch auf Platz 27. Bei der ersten Studie 2018 schaffte es die Schweiz noch in die Top 5. Während andere Märkte ihre digitalen Angebote mit Mobile-First-Strategien, KI-gestützter Kundeninteraktion und innovativen eingebetteten Finanzdienstleistungen ausgebaut haben, sind Schweizer Banken über die Jahre immer weiter zurückgefallen (siehe Abbildung unten).
Digitales Onboarding umständlich
Immerhin gibt es Fortschritte beim digitalen Konto-Onboarding. Alle ausser einer untersuchten Schweizer Bank bieten mittlerweile eine digitale Kontoeröffnung an. Wartezeiten von mehreren Stunden oder Tagen sind in der Schweiz allerdings keine Seltenheit. Internationale Digitalbanken ermöglichen Kontoeröffnungen mit KI-gestützten Echtzeit-Prüfungen in Sekunden– ähnlich wie Apple Pay oder Google Pay. In der Schweiz hingegen bleiben oft ein Videoanruf oder gar ein Filialbesuch erforderlich.
«Schweizer Banken haben bei digitalen Kontoeröffnungen kleine Fortschritte gemacht, doch im Vergleich mit ausländischen Banken ist der Prozess nach wie vor vergleichsweise kompliziert und langsam. In Ländern wie Grossbritannien reicht ein Selfie und ein Ausweis-Scan für eine KI-Verifizierung und die Kontoeröffnung», erläutert Cyrill Kiefer, Banking Consulting Lead bei Deloitte Schweiz.
Schwache Kundeninteraktion
Das Smartphone etabliert sich als primärer Zugangskanal für Bankgeschäfte, vor allem im Ausland. Ein Beispiel hierfür sind Echtzeit-Benachrichtigungen zu Ausgaben. Doch nur rund ein Drittel der Schweizer Banken bieten diese Funktion. Noch gravierender ist der Unterschied bei intelligenten Sparfunktionen. Nur vereinzelte Schweizer Banken nutzen KI-gestützte Algorithmen, um Sparpläne an das individuelle Ausgabeverhalten anzupassen. Diese Automatisierung funktioniert wie personalisierte Musikempfehlungen von Streamingdiensten basierend auf dem Nutzungsverhalten.
Auch fehlt es Schweizer Mobile-Banking-Apps oft an Basisfunktionen, die die Interaktionen und die Kundenbindung fördern. Interaktive Dashboards, personalisierbare Budgetierungs-Tools oder Echtzeit-Finanzanalysen sind kaum vorhanden. Während digitale Vorreiter KI für automatische Kategorisierung und Spartipps nutzen, müssen Kundinnen und Kunden von Schweizer Banken ihre Ausgaben oft manuell verwalten oder auf externe Apps ausweichen. «Der wahre Wert des digitalen Bankings liegt nicht in der Anzahl der Funktionen, die in eine App gepackt werden, sondern darin, wie gut sie die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden im richtigen Moment erfüllen», ist Cyrill Kiefer überzeugt.
Mehrwertdienste ignoriert
Führende Digitalbanken bieten zweieinhalbmal häufiger Mehrwertdienste wie ÖV-Tickets, Streaming-Abos und Finanzmanagement-Tools an. Schweizer Banken nutzen dieses Potenzial nicht. Besonders auffällig ist der Rückstand bei eingebetteten Versicherungsdienstleistungen: Nur eine untersuchte Schweizer Bank integriert solche Lösungen umfassend. Auch bei der Automatisierung administrativer Aufgaben hinken Schweizer Banken hinterher: Steuerabrechnungen, In-App-Vermögensverwaltung oder One-Click-Rechnungszahlungen sind in vielen globalen Märkten längst Standard.
Während digitale Vorreiter Innovationen schnell umsetzen, bremsen Regulierungen und eine konservative Strategie die Schweizer Banken. Auch fehlt meist eine klare Mobile-First-Strategie. Zudem nutzen digitale Vorreiter Apps als zentrale Schnittstelle, wohingegen Schweizer Apps oft nur E-Banking-Erweiterungen bleiben. Statt in intuitive Oberflächen und Personalisierung zu investieren, setzen viele Banken lediglich auf weitere Features – mit unübersichtlichen und wenig nutzerfreundlichen Apps als Folge.
Banken vergeben Wachstumspotenzial
Doch nicht nur die Kundenbindung ist in Gefahr. Auch wichtige neue Umsatzquellen bleiben unerschlossen. Digitale Vorreiter steigern ihre Einnahmen pro Nutzerin bzw. Nutzer durch intelligentes Cross-Selling oder eingebettete Finanzprodukte. Der Mangel an integrierten Versicherungen, Anlageprodukten und Lifestyle-Diensten ist ein wesentlicher Grund dafür, weshalb Schweizer Banken im Vergleich zu den ausländischen Digital Champions Wachstumspotenzial vergeben.
«Banken müssen sich von reinen Zahlungs- und Kontoführungsanbieterinnen zu digitalen Service-Plattformen entwickeln. Finanzmanagement, moderne Direktzahlungssysteme, Abo-Management, Buchungssysteme oder Mobilitätslösungen müssen nahtlos integriert werden, um zum digitalen Alltagsbegleiter zu werden. Wer diesen Wandel nicht mitgestaltet, riskiert eine ganze Kundengeneration zu verlieren», so Cyrill Kiefer. (Deloitte/mc/hfu)
| Über die Studie Die Digital-Banking-Maturity-Studie ist die weltweit umfassendste Benchmark-Analyse zur digitalen Reife von Banken. Sie untersucht 349 Banken in 44 Ländern, darunter 12 der wichtigsten Schweizer Retailbanken, die zusammen über 80 Prozent des Marktes abdecken. Die Auswahl umfasst in der Schweiz Universal-, Kantonal-, Genossenschafts- und Digitalbanken aus allen Sprachregionen und bietet eine repräsentative Branchenübersicht. Die Analyse basiert auf einer Outside-in-Mystery-Shopper-Methode, bei der über 1’000 digitale Bankfunktionen auf mobilen und Online-Kanälen getestet wurden. |
