Von Eva Fasel und Pascal R. Bersier, Brevalia AG
Zürich – Lange ist es her, dass die Wirtschaft dank dem enormen Nachholbedarf der Menschen ungebremst gewachsen ist und weitgehend unabhängig von Qualität und Kundennutzen alles was produziert wurde verkaufen konnte. Es war also jahrelang möglich, mit durchschnittlichen Mitarbeitenden durchschnittliche Produkte und Dienstleistungen zu überdurchschnittlichen Preisen zu verkaufen. Eigentlich wissen wir alle, dass die Hochkonjunktur nun seit längerem vorbei ist und sich neben der deutlich verschärften Konkurrenzsituation auch das Nachfrageverhalten der Konsumenten geändert hat.
Aber warum machen gewisse Branchen unbeeindruckt weiter mit dem klassischen Inside-Out-System nach dem Motto: «Wir produzieren, du kaufst einfach was wir dir geben und passt dich bitte uns an.»?
Der Finanzdienstleistungssektor ist geprägt von immer differenzierteren und komplexeren Kundenanforderungen bei steigender Erwartungshaltung. Dazu kommt, dass die Märkte immer dynamischer und wettbewerbsintensiver werden. Trotzdem verharren viele Finanzdienstleistungsunternehmen auf ihrem Inside-Out-Geschäftsmodell, in welchem Kunden sich den Strukturen, Prozessen und Angeboten des Unternehmens anpassen müssen. Individuelle Bedürfnisbefriedigung ist so fast unmöglich. Nur ein radikaler Wechsel der Denkrichtung führt aus dem Dilemma immer tieferer Margen aufgrund sinkender Zahlungsbereitschaft der Kunden und steigender Kosten.
Junge innovative Unternehmen überall auf der Welt haben unabhängig von Branchengrenzen bewiesen, wie erfolgreich man sein kann, wenn Produkte und Dienstleistungen auf der Basis der wirklichen Kundenbedürfnisse entwickelt werden. Auch die Finanzdienstleistungsbranche bringt gelegentlich solch innovative Geschäftsmodelle hervor und doch versteckt sich ein Grossteil der Anbieter auf dem Markt hinter Regulatorien und Richtlinien. Viele beschreiben sich als kundenorientiert und -nah, doch immer öfters erleben Kunden enorm umständliche Prozesse, Formulare, Angebote und standardisierte Paketlösungen, welche alle ein gemeinsames Ziel haben; die Abwicklungskosten sowie die Marge der Anbieter zu verbessern. Teilweise wird die Industrialisierung derart weit getrieben, dass der Kunde in der Dienstleistungswüste komplett aus dem Fokus gerät und er sich lediglich als „Störfaktor“ wahrnimmt. Kundenorientierung beginnt nicht bei der Entwicklung von standardisierten Servicepaketen und endet beim schnellen und digitalen Verkauf dieser. Kundenorientierung ist vielmehr eine Philosophie, die vom individuellen Menschen und seinen Bedürfnissen ausgeht, um echte Problemlösungen anzubieten sowie zu einem Genuss eines Dienstleistungserlebnisses zu führen. Der leidenschaftliche Service, ausgeführt von engagierten Persönlichkeiten wird dann die Kundenbegeisterung und damit auch die Zahlungsbereitschaft deutlich steigern.
Wer also die Zukunft gestalten will, kommt weg von industriellem Inside-Out hin zu kundenzentriertem Outside-In. Erste Finanzdienstleister haben dies bereits erfolgreich umgesetzt, wie diese Woche als aktuelles Beispiel, die Neukundenzahlen von Revolut eindrücklich zeigen. Konnte die Firma innert wenigen Monaten doch mehr Neukunden akquirieren als viele Banken in ihrer ganzen Unternehmensgeschichte. Auch im Private Banking zeigt die Brevalia AG, dass eine konsequente Outside-In Denkweise zum Unternehmenserfolg führt, in welchem sogar Banken aktiv Kunden an die Private Banking Boutique vermittelt. (Brevalia AG/mc/ps)