Reyl: Menschliche Interaktion verbessern, nicht ersetzen
Von Sylvaine Paolucci-Simms, Head of Bank Transformation Processes Reyl & Cie
Die Vermögensverwaltung bleibt ein Geschäft mit Menschen. Die Digitalisierung ist ein Enabler und wird die menschliche Interaktion, die eine Institution von der anderen unterscheidet, nicht ersetzen. Sie bleibt jedoch ein wesentlicher, unvermeidlicher Faktor für die zukünftige Entwicklung der Geschäftspraktiken.
Wer hätte das Ausmass der Veränderungen in unserem Leben in den letzten zehn Jahren vorhersagen können? Technologische Fortschritte haben die Entwicklung der künstlichen Intelligenz, des Gesundheitswesens, den Übergang zu einer umweltfreundlichen Wirtschaft und die Art und Weise, wie wir unser tägliches Leben gestalten, vorangetrieben.
Auch wenn wir nicht genau vorhersagen können, was als Nächstes kommt, können wir uns wahrscheinlich darauf einigen, dass die Beschleunigung und das Tempo der Masseneinführung, die Innovation und die Differenzierung allesamt wesentlich sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen, die das Potenzial der schnellen Innovation nutzen können, werden ihre Effizienz, Produktivität und ihren Wettbewerbsvorteil steigern und ihre Branche in einem schnelllebigen Umfeld weiterentwickeln.
Höhere Rentabilität und Kundenbindung
Die Vermögensverwaltungsbranche ist von diesen Bedenken nicht ausgenommen. Ihr Kundenstamm entwickelt sich schnell mit neuen, digital versierten Kunden. Diese interagieren zunehmend mit den von den Finanzinstituten bereitgestellten Tools und frei verfügbaren technologischen Tools wie Robo-Advisors und Risikoprofilern. Dieser verstärkte Einsatz von Technologie hat zu veränderten Kundenerwartungen in Bezug auf ihre Investitionen geführt.
Infolgedessen muss das Kundenengagement neu ausbalanciert werden. Auf der einen Seite stehen die technologischen Möglichkeiten, die Ressourcen von repetitiven, obligatorischen, aber nicht wertschöpfenden Aufgaben freisetzen, und einem verbesserten Zugang der Kunden zu Tools sowie Marktinformationen. Auf der anderen Seite sind es die menschlichen Beziehungen und das Know-how, das die Anbieter von Vermögensverwaltung auszeichnet.
Ausgehend von einem starken Engagement für die digitale Infrastruktur und Omnichannel-Plattformen sind angesichts der aktuellen Entwicklung der Kundennachfrage die Differenzierung des Kundenangebots, einschliesslich der Fachkenntnisse und der menschlichen Beziehungen, die Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung.
Welche Tätigkeiten profitieren rasch von der Digitalisierung?
Bereiche, die in der Vergangenheit auf sich wiederholenden menschlichen Prozessen basierten, können sich nun auf regelbasierte Plattformen verlassen, um Aspekte des Kundenlebenszyklus, aufsichtsrechtliche und Compliance-Bewertungen sowie automatisierte Anlagevorschläge zu verarbeiten. Der Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots und Blockchain-Lösungen verspricht, die betriebliche Effizienz zu verbessern und Kosten zu senken.
Dadurch werden Ressourcen freigesetzt, die es den Beratern ermöglichen, sich auf die Wertschöpfung für die Kunden und das Management komplexer Kundensituationen zu konzentrieren.
Aus diesem Grunde werden die Vermögensverwaltungsinstitute von der Implementierung neuer technologischer Möglichkeiten profitieren, die es den Supportfunktionen ermöglichen, sich auf Plattformen mit regelbasierten Engines zu stützen und gleichzeitig ständig neue Anforderungen wie beispielsweise ESG-Kriterien einzuführen.
Welche Beschränkungen sind zu beachten?
Daten- und Cybersicherheitsinstrumente sind wesentliche Treiber der digitalen Transformation. Strenge Cybersicherheitsverfahren zum Schutz sensibler Kundendaten und zur Eindämmung von Cyberbedrohungen, sowie geeignete Massnahmen sind unerlässlich, um eine sichere Nutzung der Systeme zu ermöglichen. Mit der zunehmenden Digitalisierung wird die Cybersicherheit für Vermögensverwaltungsunternehmen zentral.
Als Folge davon müssen neue Fähigkeiten und Betriebsmodelle entwickelt werden, was die Notwendigkeit erhöht, Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kunden zugutekommen, und gleichzeitig mit technischen und rechtlichen Herausforderungen zu jonglieren.
Navigieren auf dem Weg zur digitalen Transformation
Die Herausforderungen im Zusammenhang mit der digitalen Transformation sind nicht auf eine bestimmte Branche beschränkt. Sie betrifft Unternehmen in fünf Dimensionen. Erstens werden die Bedürfnisse der Kunden am besten durch die Vereinfachung der Komplexität des Geschäfts durch den Einsatz technologischer Hilfsmittel erfüllt. Zweitens stellt sich bei der organisatorischen Transformation die Frage nach der Verbesserung von Wirkung und Effizienz. Drittens ist es von grösster Bedeutung, wie Daten erstellt, verarbeitet, gesichert und mit reduzierten Kosten und höchster Sicherheit ausgetauscht werden. Viertens müssen End-to-End-Prozesse so gestaltet werden, dass sie digitale Technologien nutzen, um Qualität und Effizienz zu steigern. Schliesslich müssen Mentalitäts- und Kulturwandel in die Ziele der Personalstrategie eingebettet werden, um Vertrauen in die Technologie zu schaffen.
