Von Robert Jakob
Ach wie unangenehm ist’s, wenn man einen Altvertrag hat, den der Provider nicht liest und ohne Vorwarnung seine Leistungen sperrt, obwohl man nicht gegen die Vertragsbedingungen verstossen hat.
So erging es mir mit meinem Prepaid-Abo. Plötzlich auch ohne jede Mitteilung abgehängt, konnte ich keine SMS mehr empfangen. Das ist besonders hinderlich, wenn man sein Banking, seine Krankenakten oder seine Kreditkartenrechnungen per Kurzcodefreigabe pflegt. Zumal immer mehr Dienstleister auf diese Form der Authentisierung zurückgreifen. Vorbei scheinen die Zeiten von PIN-TAN-Generatoren oder Streichlisten.
In der Endlosschleife
Apropos Streich: Die Streichung per «Desaktivierung» durch Arabella* kostete mich einen halben Tag Arbeit, vor allem mit den «Freundlichen» von der Kundenkontaktfrontlinie. Natürlich boten sie mir an, mich wieder in die Arme zu nehmen. Allerdings müsste ich das Restguthaben abschreiben und ein neues Abonnement lösen. Bei Prepaid ist das eh kein Problem.
Denkste! Der Provider schickte mir zu meinem Antrag eine Bestätigungs-SMS für den neuen Vertrag – notabene auf das gesperrte Smartphone.
Von da an versuchte ich den Mädels und Jungs am anderen Ende der Telefonleitung (neudeutsch Customer Service) klarzumachen, dass sie im Begriff waren, mich in einem Teufelskreis zu braten. Sätze von einem der echten oder gestellt «Freundlichen» wie, «Ich entschuldige mich, wenn das Ergebnis nicht Ihren Wünschen entspricht», machten die Sache erstmal nicht besser. Dann verlangte man als Alternative: «Sie müssen jedoch Ihre Identität verifizieren und Ihre E-Mail-Adresse zum Konto hinzufügen und verifizieren, indem Sie sich bei Ihrer Arabella App anmelden und die Identitätsverifizierung abschliessen», was natürlich mit der Smartphone App nicht möglich war.
Wo bleibt der VAR?
Manchmal wünsche ich mir einen Video Assistent Referee wie im Fussball. Der würde eine klare Beweislage vorlegen, und dann ginge das Spiel weiter Minute für Minute seinen Weg, ob mit oder ohne Penalty. Aber dann kam Hoffnung auf. «Ich habe die Angelegenheit an unsere technischen Experten weitergeleitet», hiess es genau am siebten Tag, wo Gott bekanntlich nach Betrachten seines Werkes ruhte. Und an diesem Tag, genau zwölf Emails später, erreichte ich doch eine «Reaktivierung». Ich müsse jetzt nur noch einmal wie vor mehr als sieben Jahren zu Fuss das nächstgelegene Postamt aufzusuchen, um meinen Ausweis überprüfen zu lassen. Dort eröffnete man mir aber, dass man nicht mehr mit Arabella zusammenarbeite.
In der Zwischenzeit hatte ich die «Portierung» meiner alten Nummer zu einem anderen Provider beauftragt. Denn sonst hätte ich mich auch bei meinen Banken, Versicherungen und allerlei Behörden neu authentisieren müssen, weil ich ja eine neue Nummer bekommen hätte. Arabella lehnte die Portierung ab, weil die Nummer bereits annulliert sei. Der Kreis hat sich erneut geschlossen.
Da der letzte gutmütige Mitarbeiter in der fast endlosen Schleife so nett war, und der Fehler wahrscheinlich im unausgegorenen Ping-Pong-System zwischen Anbieter und Backbone liegt, verrate ich nicht, welcher Provider mich fast an den Rand des Nervenzusammenbruchs gebracht hat. Immerhin bin ich, wenn auch spät, nun bei einem neuen freundlichen Anbieter angedockt mit einem viel grösseren Startguthaben.
Alles Banana
Schlimmer ist die Lage nur noch im grossen Nordkanton (BRD) mit ihrer Service-Wüste. Dort stellte ich sieben Anfragen in sieben Jahren und bekam nie auch nur irgendeine Antwort. BRD klingt wie «Beerdigung», und das ist wohl im Stillen mit allen meinen Fragen geschehen. Ich gebe den Namen dieser Behörden gerne auf Anfrage preis.
*Name ist dem Autor bekannt, wird aber mal aus Kulanz verschwiegen.
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