Unternehmen vernachlässigen gezielte Kundenansprache
Robert Schumacher, Customer Intelligence Solutions Manager bei SAS Schweiz.
Zürich – Die meisten Verbraucher sind Werbung gegenüber aufgeschlossen – sofern diese ihren persönlichen Bedarf anspricht. Gerade hier haben Unternehmen aber noch viel Nachholbedarf. Ausserdem schöpfen sie die Potenziale, die das Internet für Marketing und Kundenbindung bietet, bei Weitem noch nicht aus. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts forsa zur Konvergenz bei der Kundenansprache, die im Auftrag von SAS, einem der weltgrössten Softwarehersteller, erstellt wurde.
Verbrauchernahe Branchen investieren nach wie vor viel in ihre Werbung: Von den insgesamt gut tausend im Rahmen der Studie befragten Verbrauchern bekam zuletzt fast jeder Dritte (31 Prozent) Werbung von einem Bekleidungsunternehmen, 14 Prozent von einer Bank oder Sparkasse und 13 Prozent von einem Telekommunikations-Unternehmen. Es folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (neun Prozent), Energieanbieter (sieben Prozent) und Versicherungen (sechs Prozent). Fast neun von zehn Befragten öffnen diese Werbesendungen auch tatsächlich – 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung aber nicht. Elf Prozent entsorgen sie sogar ungeöffnet. Der Grund hierfür: Die klare Mehrheit der Befragten (76 Prozent) ist der Meinung, dass Werbung in der Regel nicht auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Demgegenüber würden beispielsweise 20 Prozent der Bank- und Sparkassenkunden mit Internetzugang gern selbst entscheiden, welche Werbung sie erreicht.
Gewaltiges Potenzial verschenkt
Die Unternehmen verschenken demnach ein gewaltiges Potenzial und nutzen die generelle Offenheit vor allem junger Verbraucher für Werbung nicht. Denn immerhin 37 Prozent der 18- bis 29-Jährigen würden für geringe finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder Lieferkostenerstattung einem Unternehmen, bei dem sie Kunde sind, eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen, etwa für das Mobiltelefon oder die private E-Mail-Adresse.
Die Befragung von forsa und SAS weist zudem auf ein weiteres wichtiges Betätigungsfeld für die Unternehmen hin: Während sich Verbraucher zunehmend im Internet über Produkte und Dienstleistungen informieren und sich in sozialen Medien und Foren dazu austauschen, wächst auch die Bereitschaft, sich mit Anbietern direkt auseinanderzusetzen. Insbesondere bei Problemfällen würde eine aktive Ansprache durch die betreffenden Unternehmen bei einem hohen Anteil der Befragten auf positive Resonanz stossen: 81 Prozent der Befragten finden es richtig, wenn sich Unternehmen mittels direkter Kontaktaufnahme im Forum mit Fragen und Kritiken ihrer Kunden auseinandersetzen. Allerdings hat die Bereitschaft zur «Tuchfühlung» mit Unternehmensvertretern auch Grenzen: So wäre die Mehrheit der Befragten (74 Prozent) nicht bereit, einen Unternehmensrepräsentanten zu den eigenen Kontakten im sozialen Netzwerk hinzuzufügen. Immerhin knapp jeder fünfte Social-Media-Nutzer (19 Prozent) hätte damit jedoch kein Problem.
Analysekompetenz gefragt
«Marketingverantwortliche sind heute zunehmend darauf angewiesen, ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und gezielt an den Kundenbedürfnissen zu orientieren», kommentiert Robert Schumacher, Customer Intelligence Solutions Manager bei SAS Schweiz. «Dafür brauchen sie Analysekompetenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Marketing.» So analysieren Social Media Analytics von SAS Interaktionen und Diskussionen im Netz und unterstützen Unternehmen dabei, das Verhalten und die Äusserungen ihrer Kunden im Social Web zu beobachten und auszuwerten. Softwarelösungen für ein Integriertes Marketing Management ermöglichen demgegenüber eine effiziente Steuerung sämtlicher Marketingprozesse – auch im Sinne der Unternehmensziele. «Unternehmen können über den Einsatz von Analytics-Software nur gewinnen», ergänzt Schumacher: «Ganz im Sinne des Kunden – denn der erhält nur die Botschaften, die ihn tatsächlich interessieren».
Die Studie kann über http://www.sas.de/forsa-digital heruntergeladen werden. (SAS/mc/ps)
Über SAS
SAS ist mit 2,725 Milliarden US-Dollar Umsatz einer der grössten Softwarehersteller der Welt. Im Business-Intelligence-Markt ist der unabhängige Anbieter von Business-Analytics-Software führend. Die SAS Lösungen für eine integrierte Unternehmenssteuerung helfen Unternehmen an insgesamt mehr als 60.000 Standorten dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen und damit ihre Leistungsfähigkeit zu steigern.
Mit den Softwarelösungen von SAS entwickeln Unternehmen Strategien und setzen diese um, messen den eigenen Erfolg, gestalten ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel, steuern die gesamte Organisation und erfüllen regulatorische Vorgaben. 96 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen vertrauen auf SAS.
Firmensitz der 1976 gegründeten US-amerikanischen Muttergesellschaft ist Cary, North Carolina. SAS Switzerland beschäftigt derzeit rund 60 Mitarbeiter und hat Niederlassungen in Zürich und Genf. Weitere Informationen unter http://www.sas.com/ch.
