Baden – Die digitale Transformation der Bankenbranche beinhaltet deutlich mehr als nur Kosteinsparungen. Ein besseres Kundenerlebnis steht im Zentrum. Dafür muss das Rad jedoch nicht neu erfunden werden.
Von Aniello Bove, CEO andrion
Die erste industrielle Revolution vor rund 250 Jahren führte zu einer stark beschleunigten Entwicklung der damaligen Technik, effizienteren Produktionsprozessen und massiven Kostensenkungen für produzierende Unternehmen. Seitdem wird in den meisten Branchen laufend versucht, Prozesse zu optimieren und dadurch Zeit und Kosten zu sparen. Der aktuell stattfindende – und auch unter dem Namen digitale Transformation bekannte – Umbruch schreitet je nach Branche unterschiedlich schnell voran. In der Finanzindustrie blieb die grosse Revolution bisher aus. Dies liegt unter anderem daran, dass das Anwendungsgebiet und der Nutzen der Digitalisierung in der Banken-Industrie lange nicht klar gewesen waren.
Mehr als nur Kosteneinsparungen
Die digitale Transformation im Banking bedeutet deutlich mehr als nur Kosteneinsparungen und muss viel weiter gehen. Echte Innovationen sind gefragt und weniger eine reine Digitalisierung der Abläufe. Die Digitalisierung des Bankengeschäfts führt neben tieferen Kosten vor allem dazu, dass innerhalb der gesamten Wertschöpfungskette vom Markt bis zum Endkunden eine grosse Anzahl an Daten gewonnen werden kann. Werden diese Daten richtig ausgewertet, zeigen sie Kundenpräferenzen auf und befähigen Banken, ihre Produkte weiter zu verbessern, auszurangieren oder in massgeschneiderte Dienstleistungen zu überführen. Dieser Punkt bedeutet eine Qualitätssteigerung für den Endkunden und wird immer wichtiger. Fehlt nämlich das erwartete Kundenerlebnis, ist der Wechsel zu einem anderen Anbieter heute schnell und einfach wie nie. Oftmals ist er gar nur noch einen kurzen Klick entfernt. Die Servicequalität ist neben der Höhe der Zinsen einer der wichtigsten Gründe für einen Bankenwechsel. Dem Kundenerlebnis kommt daher eine Schlüsselrolle zu – sie kann zum bedeutendsten Wettbewerbsvorteil werden.
Aktuelle Banking-Plattformen könnten Digitalisierung aktiv unterstützen
Es geht letzten Endes um nichts weniger als die Entwicklung eines neuen Geschäftsmodells für Banking, das durch sogenannt disruptive Technologien unterstützt oder sogar ermöglicht wird. Dies bedeutet jedoch nicht, dass von heute auf morgen sämtliche Systeme ausgetauscht werden müssen, das Gegenteil ist der Fall: Eine Vielzahl der sich momentan im Einsatz befindenden Banking-Plattformen könnte die Digitalisierung aktiv unterstützen. Das Ziel dabei ist die Verschmelzung der verschiedenen Kanäle und der Transformation der Prozesse in eine vernetzte Wertschöpfungskette und der Einbindung von Kunden, Dienstleistungen und Drittanbietern in das Ökosystem der Bank.
Zudem müssen nicht sämtliche Geschäftsfunktionen und Sonderfälle digitalisiert werden, da nicht alle Endkunden dies wünschen und teilweise auch gar nicht damit umgehen könnten. Teilweise macht es auch aus Kosten- oder Nutzengründen keinen Sinn oder es stecken ethische Überlegungen dahinter. Erfahrene Partner können aufzeigen, in welchen Bereichen die digitale Transformation für ein Finanzinstitut Sinn macht und wie ein erfolgreiches Zusammenspiel zwischen klassischem Banking und Digitalisierungsmassnahmen aussieht.