Antimo Perretta, CEO AXA Winterthur. (Foto: AXA Winterthur)
Winterthur – Das Anfang Jahr gegründete Kundenservice-Lab der AXA Winterthur testet neue Ideen live im Austausch mit den Kunden, um Innovationen schnell und einfach zum Durchbruch zu verhelfen. Bereits kann das Lab erste Erfolge verbuchen.
Kundenservice via Messenger-Dienste, Twitter oder Facebook – für eine ganze Generation wird das künftig ein Bedürfnis sein. Denn das Mediennutzungs- und -interaktionsverhalten von Jungen ist grundlegend anders als noch das ihrer Eltern. Gemäss einer Studie der ZHAW beispielsweise besuchen rund 80 Prozent der Jugendlichen soziale Netzwerke täglich oder mehrmals die Woche.
Neue Wege im Kundenservice
Wenn Unternehmen der digitalen Generation auf Augenhöhe begegnen wollen, müssen sie sich auf neue Formen der Kundeninteraktion einlassen und neue Wege in der Kundenkommunikation und im Kundenservice gehen – schnell, unkompliziert, digital, mobil.
Solche neuen Wege zu testen und einzuführen, ist das Ziel des neuen Kundenservice-Lab der AXA Winterthur. Gegründet Anfang Jahr, nahm es seinen Betrieb schrittweise auf. «Der grosse Vorteil unseres Lab ist, dass wir innovative Ideen schnell und unkompliziert im direkten Kundenkontakt testen können», erklärt Markus Müllhaupt, Leiter Service Center der AXA Winterthur. «So erkennen wir rasch, was unsere Kunden top, was Flop finden und können entsprechend reagieren.»
Mit den Kunden per du
Top finden die Kunden beispielsweise die Betreuung auf Social Media. Als erster Versicherer in der Schweiz bietet die AXA Winterthur einen 24-Stunden-Service an für Anfragen, die über Facebook oder Twitter eingehen. Dies ist nur dank der Integration in das Service Center möglich, genauer gesagt in das Kundenservice-Lab. «Wir verzeichnen mehr und mehr klassische Service-Anfragen über soziale Medien», berichtet Markus Müllhaupt, «die wir dann über diesen Kanal auch beantworten.»
Fast nebenbei testet das Lab-Team in solchen Situationen eine weitere Novität: den informellen Kundenservice per du. Denn gerade für jüngere Kunden, die sich in sozialen Netzwerken tummeln, ist das Duzen schon fast eine Selbstverständlichkeit. So selbstverständlich, dass sie auch im Social-Media-Kontakt mit Unternehmen die informelle Form wählen. «Die Frage, wie wir damit umgehen, stellte sich schon sehr rasch», berichtet Dragan Previsic, der Teamleiter des Kundenservice-Lab. Die Antwort des Teams: Falls die Kunden von sich aus duzen, duzt das Lab-Team zurück. «Alles andere käme bei unseren Kunden seltsam an», ist Dragan Previsic überzeugt. Ansonsten bleibt es beim klassisch korrekten «Sie».
Hilfe bei der Schadenmeldung – per Live-Chat
Ein weiterer neuer Kommunikationskanal, den das Kundenservice-Lab-Team vor Kurzem getestet hat, ist eine Live-Chat-Hilfe bei der Online-Schadenmeldung. «Trotz der noch nicht ausgereiften Testversion haben erstaunlich viele Kunden den Service sofort genutzt und wussten ihn sehr zu schätzen», so Markus Müllhaupt. Die Umsetzung in den laufenden Betrieb ist deshalb voraussichtlich im Laufe des nächsten Jahres geplant.
Wissen, was die Kunden bewegt
Seinen Standort hat das neue Lab mitten im Service Center der AXA Winterthur, wo täglich rund 3500 Anrufe von Kunden eingehen. Das Lab-Team ist im Tagesgeschäft, der Betreuung der laufenden Kundenanfragen, nach wie vor involviert. «Das garantiert, dass die Mitarbeitenden genau wissen, was unsere jungen, aber auch die älteren Kunden im Alltag bewegt», so Dragan Previsic. Er und sein Team gehören selber der jungen Generation an, deren Bedürfnisse sie im Besonderen vertreten, und verfolgen ihr Projekt mit sehr viel Herzblut.
Diverse weitere «test-and-learns» warten bereits auf ihren Einsatz im neuen Lab der AXA Winterthur. «An Ideen, wie wir den Service für unsere Kunden noch verbessern können, mangelt es definitiv nicht», sagt Markus Müllhaupt. (AXA Winterthur/mc/ps)
AXA Winterthur
Die zur AXA Gruppe gehörende AXA Winterthur ist der führende Allbranchenversicherer der Schweiz. Sie bietet ihren Kunden finanzielle Sicherheit mit einer breiten Palette von Personen-, Sach- und Haftpflichtversicherungslösungen, massgeschneiderten Lebensversicherungs- und Pensionskassenlösungen sowie Bankprodukten mit Bankpartnern. Die AXA Winterthur beschäftigt über 4’000 Mitarbeitende. Im Vertriebsnetz mit 277 selbständigen Generalagenturen und Agenturen sind zudem rund 2’650 Mitarbeitende exklusiv für die AXA Winterthur tätig. Im Jahr 2014 erzielte die AXA Winterthur, die Partnerin der Klimastiftung Schweiz ist, ein Geschäftsvolumen von 11,7 Milliarden Franken.