Zürich – Im Jahr 2016 hat sich der Ombudsman der Schweizer Banken zwar mit etwas weniger Fällen unzufriedener Kunden beschäftigen müssen. An Arbeit mangelte es dennoch nicht, nahmen doch die Beanstandungen von Kunden bezüglich Gebühren der Banken deutlich zu.
Insgesamt wurden im Berichtsjahr 2’068 Fälle behandelt, rund 2% weniger als im Vorjahr. Dabei wurden der Bankenombudsstelle 837 (VJ 880) schriftliche Fälle sowie 1’268 (1’182) mündliche Anfragen unterbreitet, wie dem am Donnerstag veröffentlichten Jahresbericht zu entnehmen ist.
Banken schliessen sich mehrheitlich Meinung des Ombudsmans an
In 29% der schriftlichen Ersuche intervenierte die Ombundsstelle bei einer Bank. Dabei hätte sich in 96% der Fälle die Bank der Meinung des Ombudsmans angeschlossen und sei dem Kunden entgegengekommen, sagte Ombudsman Marco Franchetti anlässlich einer Medienkonferenz am Donnerstag in Zürich.
Wie immer seit 2011 stellte das Sachgebiet «Konto, Zahlungsverkehr, Karten» die grösste Gruppe der Anfragen dar. «Mit 419 Fällen (+9%) oder einem Anteil von 52% der Anfragen hat die bestehende Dominanz dieses Bereichs nochmals zugenommen», führte Franchetti weiter aus.
Rechtlich diskutables Verhalten bei Gebühren
Dauerthema waren dabei die Gebühren: Bei 184 (161) abgeschlossenen schriftlichen Fällen standen Gebühren im Zentrum, was einem Anteil von 23% (17%) entspricht. «Banken verlangen vermehrt Gebühren für Dienstleistungen, die bis anhin gratis waren, um im derzeit ungünstigen Zinsumfeld sinkende Erträge zu kompensieren», konstatierte Franchetti. Dabei stellt der Ombudsman bei der Art wie Gebühren in den allgemeinen Geschäftsbedingungen geregelt oder kommuniziert werden, bei einigen Banken ein Vorgehen fest, das «rechtlich diskutabel ist».
Der Ombudsman sei der Auffassung, dass die Neueinführung und die Anpassung von Gebühren eine Vertragsänderung darstellen, welche mit den Kunden vereinbart werden müssen. Nicht zulässig seien somit rückwirkende Anpassungen von Gebühren, wie sie der Ombudsman in Einzelfällen immer wieder beobachte, ergänzte er.
Rückläufig waren dagegen erneut Anfragen und Beschwerden wegen Beratungsfehlern der Bank oder unsorgfältiger Vermögensverwaltung. Seit 2013, als das Thema Retrozessionen aktuell war, ist der Anteil am Gesamtvolumen stetig gesunken auf 7% im vergangenen Jahr von 30% im Jahr 2013.
Auch im Sachgebiet Kredite, Hypotheken verringerte sich die Anzahl der Fälle auf 143 von 192. Allerdings liegen die Zahl noch immer über jener von 2015. Zu Streitigkeiten kam es dabei unter anderem bei einem Ausstieg aus einer Festhypothek, wenn Banken den Kunden eine höhere Vorfälligkeitsprämie abverlangten, als die Zinssumme, die während der Restlaufzeit noch hätte bezahlt werden müssen.
Im abgelaufenen Jahr wurden zudem ein Drittel mehr Gesuche zur Ermittlung nachrichtenloser Vermögenswerte gestellt als zuvor. Diese erhebliche Zunahme habe auch ganz konkrete Wirkungen gezeigt: in 62 Fällen (doppelt so vielen als im Vorjahr) konnten den Berechtigten nachrichtenlose Werte zugänglich gemacht werden, schreibt die Ombudsstelle.
Kritik an der Politik
Kritik übte der Ombudsman auch an den politischen Entscheidungsträgern. Es sei zu bedauern, dass der Ständerat nicht dem Vorschlag des Bundesrates gefolgt sei, der mit einem neuen Artikel in der Zivilprozessordnung bei den Prozesskosten Erleichterungen für Privatkunden erreichen wollte.
Damit werde es für Kunden schwierig, gegen Banken zu prozessieren. Denn Juristen würden aufgrund der zu erwartenden Kosten bei einem Streitwert unter 100’000 CHF abraten zu prozessieren, wenn die Chancen auf einen Sieg nicht eindeutig seien. Im Finanzsektor betrage der Streitwert seit Jahren aber in mehr als 80% (86% im 2016) der behandelten Fälle maximal 100’000 CHF. Das Streitpotenzial sei damit wesentlich grösser im Finanzbereich als sonst irgendwo im Dienstleistungssektor, führte Franchetti aus. (awp/mc/upd/ps)