Bankenombudsman muss erneut oft bei Gebührenerhöhungen schlichten
Zürich – Der Schweizer Bankenombudsman musste auch im vergangenen Jahr erneut wieder bei Streitigkeiten um erhöhte Gebühren, Trickbetrügereien beim E-Banking und vorzeitige Hypotheken-Rückzahlungen schlichten. Insgesamt nahm die Komplexität der Themen zu und die Positionen der Streitparteien verhärteten sich.
Gesamthaft schloss der Schweizerische Bankenombudsman im letzten Jahr 1’926 Fälle ab. Das sind 5 Prozent weniger als 2017, wie einer am Donnerstag veröffentlichten Mitteilung zu entnehmen ist.
Ein Dauerbrenner waren dabei Beschwerden zu Bankgebühren: 15 Prozent der Fälle betrafen dieses Thema. Dabei sei die Durchsetzung der vom Bankenombudsman seit Jahren angewendeten Gebührengrundsätze teilweise schwieriger geworden, stellte Ombudsman Marco Franchetti an der Medienkonferenz fest.
Klagen im Zusammenhang mit Enkeltrickbetrug
Zu häufigen Konflikten kam es ausserdem im Zusammenhang mit dem sogenannten «Enkeltrickbetrug», bei dem ältere Menschen unter Vorspiegelung falscher Tatsachen verleitet werden, hohe Beträge bei der Bank abzuheben.
Die an den Bankenombudsman gerichteten Beschwerden, in welchen geltend gemacht wird, eine Bank habe leichtfertig Geldbezüge zugelassen, hielten sich mit denjenigen etwa die Waage, in welchen empörte Kunden darlegen, ihre Urteilsfähigkeit werde zu Unrecht in Zweifel gezogen.
Im weiteren gaben Vorfälligkeitsentschädigungen bei vorzeitig zurückbezahlten Festhypotheken Anlass zu Beschwerden. Mit 40 Prozent waren sie im Sachgebiet «Kredite, Hypotheken» der grösste Kummerposten.
Wenn er auf die Fall-Entwicklung im bisherigen Jahresverlauf 2019 zurückblicke, dann zeichne sich bei den häufigsten Konfliktfällen für das Gesamtjahr ein ähnliches Bild wie 2018 ab, sagte Franchetti weiter. Allerdings rechne er damit, dass die Probleme mit Fehlern im E-Banking zunehmen würden.
Denn mit der fortschreitenden Digitalisierung werde der Kunde vermehrt zum «eigenen Dienstleister», so der Ombudsman weiter. Dadurch steige aber das Risiko, dass er beispielsweise falsche Eingaben mache bei einem Auftrag, oder dass er Dritten seinen Code bekannt gebe. Wenn Kunden solche Fehler machen würden, werde dies die Bank in den meisten Fällen nicht erkennen oder korrigieren können. Kunden würden dafür die Verantwortung selbst übernehmen müssen, so Franchetti weiter.
Banken folgten Empfehlung meist
Von den abgeschlossenen Fällen wurden 1’129 mündlich und 797 schriftlich abgeschlossen. Bei 85 Prozent der schriftlichen Fälle betrug der Streitwert maximal 100’000 Franken. Eine deutliche Konzentration zeigte sich dabei bei den Streitwerten zwischen 1’000 und 50’000 Franken. Dies zeigte gemäss Franchetti die Nützlichkeit des Ombudsman für die Kunden bei Konflikten mit geringen Streitwerten, die aufgrund der unverhältnismässig hohen Prozesskosten nicht vor Gericht kommen.
Interessant dabei ist, dass die schriftlichen Fälle aus der Schweiz um gut 4 Prozent zunahmen, während sich diejenigen aus dem Ausland um 20 Prozent reduzierten. Ob die Zunahme der Fälle aus der Schweiz ein Indikator für eine steigende Unzufriedenheit der Schweizer Bankkunden ist, liess Franchetti unbeantwortet. Eine im Mai von der Bankiervereinigung veröffentlichte Studie zeigt, dass sich das Image der Schweizer Banken jüngst wieder verbessert hat.
96 Prozent der Lösungsvorschläge des Bankenombudsman wurden von den Banken akzeptiert, wie es in der Mitteilung hiess.
Im Jahr 2018 sind 408 neue Anfragen (-23% gegenüber dem Vorjahr) für die Suche von kontakt- und nachrichtenlosen Vermögenswerten eingegangen. Den Berechtigten an 41 Kundenbeziehungen konnten Werte von 11,7 Millionen Franken und den Inhalt von vier Schrankfächern zugänglich gemacht werden. (awp/mc/ps)
