Bankenombudsman: Nach der Krise gehen Anfragen zurück

Bankenombudsman Hanspeter Häni.

Zürich – Der Schweizerische Bankenombudsman hat 2010 deutlich weniger Anfragen besorgter oder verärgerter Bankkunden behandel müssen, als noch zur Spitze der Finanzkrise. Die Bearbeitungsintensität der einzelnen Fälle habe allerdings gegenüber früher zugenommen und gestritten würde um substanzielle Beträge, erklärte Bankenombudsman Hanspeter Häni anlässlich der Jahresmedienkonferenz in Zürich.

Im vergangenen Jahr behandelte der Bankenombudsmann 1’984 (170 pro Monat) Kundenanfragen abschliessend. Damit hat sich gemäss Häni die Zahl der Fälle gegenüber dem Vorjahr, als er 4’198 Anfragen behandelte, halbiert. Unter dem Strich befasste sich die Bankenanlaufstelle aber immer noch mit mehr Eingaben als noch vor der globalen Finanzkrise: 2007 und 2006 wurden je nur etwa 1’500 (130 pro Monat) Anfragen behandelt.

Fallniveau noch leicht über Vorkrisennivau
Das gegenüber der Vorkrisenzeit noch leicht erhöhte Fallniveau «ist zum Teil der Finanzkrise und deren Auswirkungen zuzuschreiben», sagte Häni. Denn im vergangenen Jahr erhielt der Ombundsman weiterhin Anfragen zu Lehman-Brothers-, Absolut-Return-Produkten und zu den isländischen Banken (u.a. Kaupting Bank). Diese Altlasten drückten auch auf die Erfolgsquote bei den von der Schlichtungsstelle bei Banken verlangten Korrekturen. Einzelne Institute hätten diesbezüglich auf Stur geschaltet, ergänzte Häni. Im Übrigen beschäftige sich die Ombudsstelle aber auch mit Fragen zu Hypotheken, Krediten, Sparheft- und Kontoproblemen über Bankgeheimnis-Themen bis zum Zahlungsverkehr sowie Check- und Kartenbetrug.

Oftmals zähes Ringen um eine Lösung
Insgesamt jeder dritte schriftlich eingereichte Fall erforderte 2010 eine Intervention bei einer Bank. In rund 30% dieser Eingaben erachtete der Ombundsman eine Korrektur als notwendig, «die in vier von fünf Fällen auch erfolgte», ergänzte Häni. Insgesamt sei dies eine recht hohe Durchsetzungsquote. Allerdings dürfe dies nicht darüber hinwegtäuschen, dass im Einzelfall ein zähes Ringen um eine Lösung nötig war. Generell erhöht habe sich die Komplexität der Fälle und damit auch die Bearbeitungsintensität. Aufgrund der im Vergleich zum Vorjahr halbierten Zahl der Anfragen konnte aber die Behandlungsdauer beträchtlich gesenkt werden. 57% der Kunden erhielten innert Monatsfrist eine abschliessende Antwort; 2009 waren es gerade mal 25% gewesen. Nach drei Bearbeitungsmonaten waren 80% (2009: 43%) und nach sechs Monaten 93% (68%) der Fälle abgeschlossen.

«Substanzielle Beträge»
Gestritten wurde gemäss Häni «um substanzielle Beträge». 62% der abgeschlossenen Fälle wiesen einen Streitwert zwischen 1’001 CHF und 100’000 CHF auf. Bei weiteren 17% ging es um eine Summe bis 500’000 CHF. Klein- und Kleinstfälle aber auch Fälle mit einem Streitwert von über 1 Mio CHF waren indes die Ausnahme. Stetig zugenommen haben seit dem Jahr 2000 die Eingaben aus dem Ausland, die 2007 mit einem Anteil von 39% den bisher höchsten Wert erreichten. Wegen der hohen Zahl der Anfragen inländischer Kunden 2008 und 2009 verringerte sich der Anteil der Fälle aus dem Ausland auf 23% (2008) respektive 17% (2009). Mit einem Verhältnis von 63% zu 37% zeigte sich 2010 wieder eine Verteilung von in- und ausländischen Anfragen wie vor der Finanzkrise.

Skepsis gegenüber Spruchkompetenz
Skeptisch zeigte sich Häni bezüglich der von verschiedener Seite jüngst gestellten Forderung, den Ombundsman mit einer Spruchkompetenz auszustatten. Der Ombudsmann sei traditionell ein Vermittler. Diese Rolle vertrage sich seines Erachtens schlecht mit der Rolle eines Richters, sagte Häni. Zudem habe sich das bisherige Konzept bewährt. Zudem liessen sich die «wenigen Fälle, wo wir den Eindruck hatten, die Bank lenke wider besseres Wissen nicht ein, mit einer Spruchkompetenz nicht lösen», meinte Häni weiter. Der Stiftungsrat habe allerdings diesbezüglich noch keine abschliessende Meinung gebildet. Der Bankenombudsman dient Bankkunden und funktioniert als neutrale und kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle. Getragen wird das Büro, das seit 1993 existiert, von einer Stiftung, die von Banken gegründet wurde. (awp/mc/ps)