ti&m: Enormes Potenzial für Digitalisierung der Kundenbeziehungen

Frankfurt am Main / Zürich – Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen steht in vielen Bereichen noch am Anfang, dabei würden sich die Kunden eine Ausweitung wünschen. Noch fehlen aber die entsprechenden Angebote. Besonders gross ist das Innovationspotenzial in der Versicherungsbranche (inklusive Krankenversicherer), aber auch die Banken haben in einigen Bereichen noch Nachholbedarf.

Dies sind einige der zentralen Erkenntnisse aus einer Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag des Digitalisierungsspezialisten ti&m in Deutschland und in der Schweiz durchgeführt hat.

Spitzenreiter unter den digitalisierten Diensten in Deutschland ist das Onlinebanking: 81 Prozent der Umfrageteilnehmer nutzen eine entsprechende Dienstleistung. Ebenfalls hoher Akzeptanz erfreuen sich Online-Bezahldienste (80 Prozent). Die Positionierung dieser seit längerem verfügbaren Services zeigt, dass sich Prozesse nicht von heute auf morgen transformieren lassen. Ihre Durchsetzung benötigt Zeit und Geduld. Online-Tickets für den Personentransport (47 Prozent) folgen mit grossem Abstand an dritter Stelle.

Deutlich weniger fortgeschritten ist der digitale Kundenkontakt zwischen Bürger und Verwaltung: Nur 37 Prozent der Befragten füllen ihre Steuererklärung online aus und 28 Prozent nutzen einen Onlineschalter für Transaktionen mit öffentlichen Ämtern. Noch weniger genutzt werden die digitalen Services der Versicherungsbranche wie die Onlineabwicklung von Schadensmeldungen (27 Prozent) und Leistungsabrechnungen (17 Prozent).

Innovationsrückstand bei den Versicherern

Neben der reinen Nutzung der Dienstleistungen untersuchte die Studie auch, inwiefern die Dienste subjektiv den Alltag der Kunden vereinfachen und wie zufrieden diese mit der aktuellen Umsetzung sind. Ein Vergleich dieser Werte macht deutlich, wo sich die grössten Potenziale für die Digitalisierung verbergen. Über die besten Wachstumschancen verfügen demnach das mobile Banking und Bezahlen sowie das Online-Ticketing. All diese Gebiete werden von den Befragten als hilfreich eingeschätzt, aber noch wenig genutzt. Einen grossen Innovationsrückstand weist der Versicherungsbereich auf: Hier würden sich viele Kunden zusätzliche Angebote wünschen, die heute noch weitgehend fehlen.

Weiteres Verbesserungspotenzial offenbart sich in branchenübergreifenden Themen des digitalen Kundenservice wie Onboarding (d. h. Neukundenaufnahme), Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung. Die grösste Kluft zwischen Wunsch und Realität findet sich beim E-Voting. Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer würde gerne online wählen, doch niemand kann es – ein klarer Auftrag an die Politik!

Diskrepanz zwischen den Geschlechtern

Die Untersuchung zeigt auch, welche Anbieter bei den Kunden gut abschneiden. Und sie verdeutlicht, dass es bei der Nutzung von Onlinediensten eine Diskrepanz zwischen den Geschlechtern gibt: Fast alle untersuchten Dienstleistungen werden mehr von Männer genutzt als von Frauen.

„Digitalisierung scheint bisher vor allem ein beliebtes Schlagwort bei Strategieberatern zu sein“, sagt Thomas Wüst, Gründer und CEO von ti&m. „Die Studie wagt nun endlich die Tuchfühlung mit den Benutzern und Nutzniessern der neuen digitalen Dienstleistungen. Und sie trennt die Spreu vom Weizen, denn sie zeigt, was nützlich, erforderlich und wünschenswert ist – und zwar aus Sicht der Kunden.“ (Science Communications/mc/hfu)

Die Studie „Digitalisierung im Alltag“ basiert auf einer Onlinebefragung von rund 1500 Deutschschweizern und Personen in Deutschland im Alter von 15 bis 75 Jahren. Durchgeführt wurde die Befragung im Oktober 2017. Die detaillierten Studienergebnisse können Sie herunterladen unter https://www.ti8m.ch/ueber-uns/publikationen/Digitalisierungsstudie.html

Über ti&m
ti&m steht für technology, innovation & management. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Digitalisierungsund Security-Produkte sowie Innovationsprojekte in der Schweiz und in den Finanzzentren der EU. In den Niederlassungen in Zürich, Bern und Frankfurt am Main arbeiten über 300 Ingenieure, Designer und Berater an der vertikalen Integration der gesamten IT-Wertschöpfungskette. Das Unternehmen wurde 2005 gegründet und ist seitdem vollständig inhabergeführt. Mut, Ideenreichtum, Agilität und unternehmerisches Flair gepaart mit Nachhaltigkeit und Swissness sind die zentralen Werte, nach denen ti&m handelt. www.ti8m.com