Digitales Angebot im Retail-Banking birgt noch viel Potential
Das Interesse an Mobile Banking wächst. (Foto: bloomua – Fotolia.com)
Zürich – Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Was dieser Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie in der neuen Multikanal-Welt bieten, hat die aktuelle Studie «Digitale Revolution im Retail-Banking» von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants untersucht.
Die Studie basiert auf einer umfangreichen Analyse und liefert fundierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft. Im Fokus stehen die Chancen des Zusammenspiels zwischen Online- und Mobile-Banking sowie den Bankfilialen. Dazu wurden insgesamt 3.000 Kontoinhaber aus der Schweiz und Deutschland befragt. Die Studie zeigt, dass digital-affine Kundengruppen bereits mehr als die Hälfte des Gesamteinkommens ausmachen. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend. «Der Vergleich von Deutschland und der Schweiz zeigt, dass Schweizer Kunden digitalen Banking-Inhalten offener gegenüberstehen», sagt Robert Buess, Roland Berger-Partner in Zürich.
Viele Kanäle, aber wenige Wechsel
Für die Mehrheit der Befragten in der Schweiz gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz «online first»: 74 % von ihnen nutzen diesen Kanal für diverse alltägliche Bankgeschäfte. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets.
Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung – sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. «Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 95 % der Kaufabschlüsse in der Schweiz ebenfalls offline», erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger Strategy Consultants. «Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen. Im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten.»
Innovative Filialen sind gefragt
Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Für 57 % der Befragten in der Schweiz ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings ist die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als Online-Alternativen. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für die persönliche Beratung zu zahlen. Eine für viele geeignete Alternative bieten hier digitale Angebote: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. «Im letzten Jahr kamen bereits diverse Lösungen für digitale Finanzdienstleistungen auf den Schweizer Markt und weitere werden erwartet. Da möchten wir unseren Partnern aufzeigen, wie sie ihre Filialen mit digitalen Kanälen anreichern können» erläutert Stefan Holbein, Visa Europe, Country Manager Schweiz.
Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Wohlfühlambiente von Coffeeshops, Design und Service wie in modernen Flagship-Stores und eine an Discounter angelehnte Effizienz bei einfachen Bankgeschäften – gefragt ist die richtige Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen. Die Filiale bleibt also ein wichtiges Standbein der Multikanal-Strategie von Banken – sie muss aber innovativer werden.
Interesse an Mobile-Banking wächst
Für die Multikanal-Strategie wird auch Mobile-Banking an Bedeutung gewinnen. Die Studienergebnisse verdeutlichen die grosse Wachstumschance für Banken: Derzeit erledigen bereits 11 % der Schweizer Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch 7 von 10 Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen – am liebsten mit einer App der eigenen Bank. Denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist.
Zur Methode:
Im Rahmen der Studie wurden Telefoninterviews mit 1.000 Bankkunden in der Schweiz und 2.000 Bankkunden in Deutschland geführt. Im Anschluss daran wurden Gruppendiskussionen mit Fokusgruppen durchgeführt. Weitere Informationen zur Methode können Sie der Studie entnehmen.
