Hamburg – Erstmals hat das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult die digitale Kompetenz von Private Banking-Anbietern untersucht – und stellt insbesondere den traditionellen Privatbanken ein mitunter schlechtes Zeugnis aus. Neben Universalbanken mit Private Banking-Angebot dominieren vor allem Institute mit Mass-Affluent-Angeboten das Geschehen. Das ist das Ergebnis der Finnoscore-Studie, bei der 30 Dienstleister untersucht wurden – rein aus Kundensicht und basierend auf 230 Einzelkriterien in 12 Dimensionen.
Das Ziel: Ein kundenzentrierter ganzheitlicher Vergleich der Digitalauftritte der Private Banking-Anbieter. Der Sieger im internationalen Ranking: Die schweizerische UBS Wealth Management, vor der DBS Bank aus Singapur und der Vontobel, ebenfalls aus der Schweiz. BNP Paribas Deutschland und Hauk Aufhäuser Lampe komplettieren die Top 5. Mit der am Markt führenden Finnoscore-Analyse über die digitale Reife von Retailbanken ist Finnoconsult bereits seit sieben Jahren aktiv – in diesem Jahr erfolgte nun erstmals die Untersuchung im Bereich Private Banking.
Der digitale Wandel macht auch vor dem Private Banking nicht Halt. Die Anbieter sind naturgemäss diskretionär aufgestellt, und die meisten Banken setzen auf analoge Zugänge – so der öffentliche Eindruck und das vermeintliche Selbstverständnis vieler Privatbanken. Doch hat dieses Bild nach wie vor Bestand? Und werden so auch die Kunden der Zukunft erreicht? Der Finnoscore Private Banking setzt hier mit der Lupe an und legt Stärken, aber auch die Optimierungsmöglichkeiten der Branche im Hinblick auf das digitale Kundenerlebnis offen. Unterteilt wurden die Institute in drei Gruppen: Anbieter von Mass-Affluent-Paketen, etablierte Privatbanken und Universalbanken mit Private Banking-Angebot. Die erste Auflage der Studie zeigt, dass sich die Digitalisierungsbemühungen der Banken zum Teil deutlich unterscheiden – und sich selbst innerhalb der drei Bankengruppen teils große Diskrepanzen auftun.
Universalbanken geben den Ton an – Gros der Privatbanken im Hintertreffen
Der Finnoscore Private Banking 2022 offenbart: Verlierer sind die traditionellen Privatbanken – sie performen in einigen Dimensionen ähnlich wie die Universalbanken mit Private Banking-Angebot, liegen insgesamt aber deutlich zurück und können keine einzige Dimension für sich entscheiden. Einzig in puncto Websites, Attraktivität für potenzielle Neukunden sowie Innovation & Nachhaltigkeit liegen sie im Mittelfeld der Mitbewerber und können mithalten. Bei Online Marketing, Onlineverkauf / Conversion und dem Funktionsumfang der Mobile Apps können die traditionellen Vertreter noch einiges nachbessern. Besonders für sie gilt es, bei der Digitalkompetenz nicht den Anschluss und damit bei der sich verändernden Kundschaft nicht an Attraktivität und Relevanz zu verlieren.
Universalbanken mit Private Banking-Angebot schneiden im Schnitt am besten ab und belegen die ersten beiden Plätze, was den Schluss zulässt, dass sie Synergien aus anderen Geschäftsbereichen ihrer Banken, insbesondere aus dem digitalen Retailbanking nutzen. Alle bewerteten Institute dieser Kategorie weisen ausgesprochen ansprechende und sehr userfreundliche Websites auf. Sie haben beim Online-Marketing die Nase vorn und sind im Funktionsumfang von Mobile Apps im Schnitt besser aufgestellt als ihre untersuchten Mitbewerber. Auffällig: Im Vergleich zu den untersuchten Top-Performern in der ebenfalls im Jahr 2022 erschienenen Retailbanking-Edition des Finnoscores schneiden die Universalbanken mit Private Banking-Angebot durchwegs schlechter ab – hier ist also noch viel Luft nach oben.
Anbieter von Mass-Affluent-Paketen liegen in folgenden Dimensionen in Front: Sie führen bei der Attraktivität für potenzielle Neukunden und mit Abstand bei Onlineverkauf / Conversion. Die Institute dieses gehobenen Breitengeschäfts sind zudem eher preistransparent und kommunizieren auch in den Dimensionen Innovation und Nachhaltigkeit klarer an potenzielle Kunden. Dieser Grundtyp ist zwar im Funktionsumfang von Mobile Apps und Online Services gut aufgestellt, hat hier jedoch noch Entwicklungspotenzial, ebenso wie die Universalbanken mit Private Banking-Angebot. Überraschend war, dass die Institute mit Mass-Affluent-Paketen gegenüber den Universalbanken Schwächen im Online-Marketing aufweisen.
„Die vorderen Platzierungen – darunter befindet sich im Übrigen keine einzige reine Privatbank – verstehen sich besser darauf, auf den Wandel der digitalen Kommunikation zu reagieren. Bis auf wenige Ausnahmen schneiden die traditionellen Privatbanken hier nur im Mittelfeld ab – oder sind gar Schlusslichter. Doch selbst die Top-Platzierten kommen im Gesamtergebnis nicht über einen Score im Mittelmaß hinaus, was den allgemeinen Nachholbedarf der Branche unterstreicht“, so Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer bei Finnoconsult. Viele der analysierten Institute hinken in puncto digitaler Performance noch immer mit großem Abstand der von Retailbanken hinterher. Es scheint, als würden viele Privatbanken das diskretionäre Prinzip der Vermögensverwaltung so (miss-)interpretieren, dass sie auch im Onlinebereich nur wenig über sich und die digitalen Angebote informieren. Dies steht aber den Bedürfnissen digital affiner Kunden konträr gegenüber und darf keinesfalls ein blinder Flick bei den Anbietern bleiben.
UBS vor DBS und Vontobel – Doch selbst die Top-Platzierten nur mit mittelmässigem Score
Angeführt wird das Finnoscore-Gesamtranking von der UBS Wealth Management aus der Schweiz, mit einem Score von 5,16, gefolgt von dem einzigen nicht-europäischen Institut in den Top 10, der DBS (4,88). Ein weiterer Vertreter der Schweiz, die Vontobel, rundet mit 4,81 die Top 3 ab. Knapp dahinter: Die deutschen BNP Paribas (4,70) und die Hauk Aufhäuser Lampe (4,59). Das gute Ergebnis der deutschen Institute auf den vorderen Plätzen runden die Quirin Privatbank auf Rang 9 und die DZ Privatbank auf Platz 10 ab. Deutschland stellt damit vier der vorderen zehn Plätze.
Wodurch zeichnen sich die drei Bestplatzierten aus? Alle drei Institute gehören zu den wenigen untersuchten Vertretern, die einen gewissen Wert auf Preis-Transparenz legen – und damit dem eingangs erwähnten traditionellen Bild widersprechen. Weitere Stärken zeigen sich in den Kompetenzbereichen Mobile Apps und Online-Services: Die digitalen Lösungen sind hier schnell auffindbar, umfassend erklärt bzw. beschrieben und gut visuell aufbereitet – ein grosses Plus für die User Experience. UBS und Vontobel zeichnen sich darüber hinaus durch moderne Hauptseiten samt gut strukturierter Navigation und Responsive Design aus, die zweitplatzierte DBS wiederum weist ein insgesamt ausgewogenes Profil auf.
Das Bankenland Schweiz macht seinem Namen alle Ehre – mit einer Ausnahme
Die Schweiz stellt mit UBS Wealth Management und Vontobel gleich zwei Private Banking-Institute auf den vordersten Rängen – dahinter Lombard Odier, das mit Platz 6 auch äusserst respektabel abschneidet. Rothschild & Co, eine weitere reine Privatbank, muss sich mit dem viertletzten Platz im Ranking begnügen. Gemein haben sie eine sehr userfreundliche Website, eine hohe Attraktivität für Neukunden und Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme für potenzielle Neukunden. Zudem punkten sie mit einer guten Social Media-Präsenz. Nationale Regularien scheinen darüber hinaus dafür gesorgt zu haben, dass die Institute in puncto Nachhaltigkeit sehr gut abschneiden und dem Thema Raum auf der Website geben. Drei der vier schweizerischen Institute überzeugen mit dem Funktionsumfang ihrer Mobile Apps und Online Services und stellen ihre Innovationen sichtbar dar.
Allerdings: Keines der schweizerischen Institute bietet aktuell ein für potenzielle Neukunden ersichtliches Loyalty & Ökosystem an. Auch in der Kategorie Preis-Transparenz gibt es Verbesserungspotential: Nur 50 % legen ihre Konditionen zumindest teilweise offen und ermöglichen es Neukunden, auch online Kunde zu werden, um zumindest Produkte für Mass-Affluent-Kunden abzuschließen. „Ähnlich wie im Nachbarland Deutschland haben auch in der Schweiz Private Banking-Anbieter deutlichen Aufholbedarf verglichen mit ihren Pendants im Retailbanken-Segment. Vor allem in der Preistransparenz und bei Loyalty & Ökosystemen fallen sie zurück. Über die Ländergrenzen hinweg zeigt sich im diesjährigen Finnoscore, dass viele Private Banking-Institute digitale Innovationen vermissen lassen und es noch nicht geschafft haben, Analoges ins digitale Zeitalter zu übersetzen. Das ist allerdings die notwendige Marschrichtung, denn nur so kann den Erwartungen der nächsten Generation wohlhabender Kunden entsprochen werden“, schliesst Christian Berger. (Finnoscore/mc/pg)