Zürich – Colombus Consulting hat die 5. Studienausgabe über die Digitalisierung der Kundenerfahrung in der Schweizer Retailbankingsbranche veröffentlicht. Diese Studie bestätigt eine Wiederaufnahme des Digitalisierungswachstums an verschiedenen Schnittstellen, wobei sich die Kluft zwischen Retailbanken und digitalen Banken tendenziell verringert. Dennoch bestehen weiterhin Unterschiede, insbesondere bei den angebotenen Funktionen und der Kundenerfahrung, wo die Neobanken durch Innovation und eine hauptsächlich digitale Kundenbeziehung hervorstechen.
Grossbanken dominieren auch 2022 noch die Rangliste
Nachdem sie vom Herausforderer Swissquote verärgert wurden, bleiben die Grossbanken in unserer Rangliste in dieser Reihenfolge führend: UBS, PostFinance, Raiffeisen, Credit Suisse.
Die Ankunft von Yuh, das aus einer Partnerschaft zwischen PostFinance und Swissquote hervorgegangen ist, ist einer der Höhepunkte der Rangliste 2022. Die Neo-Bank legt einen bemerkenswerten Auftritt hin, indem sie Swissquote nach nur 18 Monaten überholt und gleichzeitig hinter PostFinance bleibt.
Auch wenn sich die Rangliste kaum verändert hat, sind in allen untersuchten Dimensionen echte Entwicklungen zu verzeichnen und das Wachstum im digitalen Bereich bleibt nachhaltig. Einige Zahlen verdeutlichen diesen Trend: Die digitale Reichweite der Retailbanken in der Schweiz ist um 12 % auf 26 Millionen monatliche Besuche gestiegen. Die Reichweite in sozialen Netzwerken wächst ebenfalls und die Anzahl der Abonnenten erreicht nun 2,3 Millionen in der Schweiz (+7 %).
Retailbanken nähern sich mit hybriden Dienstleistungen den digitalen Banken an
Mit dem Aufkommen von Neobanken und neuen Marktbedürfnissen haben traditionelle Banken in diesem Jahr mehr digitale Dienstleistungen angeboten oder sogar eigene Marken wie CSX (Credit Suisse) eingeführt. CIC ist die letzte Bank, die mit CIC ON in diese Nische einsteigt und eine ganze Reihe von digitalen und persönlichen Finanzlösungen anbietet.
„In den letzten Jahren sind viele neue Banken entstanden, aber um auf dem hart umkämpften heimischen Markt Fuss zu fassen, ist Innovation nach wie vor unerlässlich“, sagt Jean Meneveau, Direktor von Colombus Consulting Schweiz.
Yuh vertreibt Swissqoins (eine Kryptowährung der Muttergesellschaft Swissquote), um die Nutzung seiner Dienstleistungen zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Eine originelle Mischung aus Bankdienstleistungen und Gamification.
Mobile Apps werden von Neo-Banken angetrieben
Innerhalb weniger Jahre haben sich mobile Apps von einem einfachen Schaufenster für Kundendienstleistungen rund um das E-Banking zu einem Raum entwickelt, in dem sich die gesamte Innovation des Bankensektors konzentriert.
In diesem Bereich bleibt Revolut unschlagbar, vor allem dank spezieller Funktionen wie zeitlich begrenzte Bankkarten und Sofortzahlungen, die mit Twint frontal konkurrieren. Die anderen grossen Banken (UBS, PostFinance, Credit Suisse) folgen und machen Fortschritte, ohne jedoch ihren Rückstand aufzuholen. Diese Banken haben in der Vergangenheit Twint bevorzugt, das inzwischen fast überall eingesetzt wird (fast 80 % des Panels).
Soziale Netzwerke: Weiterhin starkes Wachstum, LinkedIn an der Spitze
Das Wachstum in sozialen Netzwerken ist ungebrochen. Auch wenn jeder nach Neuheiten auf Tik Tok Ausschau hält, bleibt das Netzwerk für den Bankensektor wenig relevant und nur 20 % der Banken des Panels haben dort ein wirklich aktives Konto. Linkedin hingegen nimmt mit 58 % des gesamten Engagements in allen sozialen Netzwerken des Panels die Hauptrolle ein. Die Colombus Consulting ®2022 Page 1
Priorität scheint also eher darin zu bestehen, Berufstätige in einem seriösen Rahmen wie LinkedIn anzusprechen, als eine jüngere Zielgruppe in einem unkonventionellen Kontext wie Tik Tok. Traditionelle Banken betonen ihre ESG-Produkte und ihr CSR-Engagement stärker, während Neo-Banken eher über neue Technologien und Kryptowährungen sprechen.
Auf dem Weg zur Digitalisierung der Bankdienstleistungen
Die Banken haben seit der Pandemie mehr in die Digitalisierung investiert, vor allem bei Kontoeröffnungen (2/3 des Panels). Einige Banken verlangen zwar immer noch den Besuch einer Filiale, aber die Entwicklung einer zunehmend digitalen Beziehung ist eine Priorität, insbesondere für einfache Vorgänge, ohne die Berater bei komplexeren Vorgängen zu ersetzen. Die konservativeren Institute setzen auf Nähe und eine hybride Kundenbeziehung zwischen digitalen Kanälen und Beratern aus Fleisch und Blut. In jedem Fall bleibt die Omnikanalität für traditionelle und digitale Banken von entscheidender Bedeutung, wobei die Art und Weise, wie sie die Kundenbeziehung betrachten, sehr unterschiedlich ist.
„Die wichtigsten Etappen im Leben der Kunden (neues Projekt, Immobilienkauf, Vorsorge …) sind oft noch nicht in den digitalen Kanälen enthalten, obwohl sie natürliche Einstiegspunkte für (zukünftige) Kunden sind“, schliesst Jean Meneveau.
Werden Nachhaltigkeit und ESG-Kriterien zur neuen Norm kommen?
Angesichts der Klimakrise nehmen ESG-Investitionen natürlich an Fahrt auf und werden von den Bankakteuren weitgehend übernommen. Die nachhaltige Entwicklung wird somit zur Normalität in den Anlagekriterien der Kunden, die nun diese Transparenz verlangen.
An dieser Stelle sind die digitalsten Banken im Rückstand, die vor allem neue Produkte mit einer technologischen Dimension in den Vordergrund stellen, insbesondere Kryptowährungen. Diese erfüllen die ESG-Kriterien nicht optimal, auch wenn grünere Kryptowährungen aufkommen wollen…um sich selbst akzeptabler zu machen? (Columbus Consulting/mc/pg)
