SimCorp: Kundenkommunikation ist ein Stolperstein für das Kundenerlebnis der nächsten Generation
Zürich – SimCorp, ein Anbieter von integrierten Front-to-Back, Multi-Asset Investment-Management-Lösungen und -Dienstleistungen für die weltweit grössten Buy-Side-Institutionen, gibt die Ergebnisse einer neuen Käufer-Umfrage bekannt, die von SimCorp in Auftrag gegeben und von der AITE Group durchgeführt wurde: «Is client communications the stumbling block for next-gen client experience?». Die Umfrage, an der mehr als 20 Buy-Side-Firmen weltweit teilgenommen haben, zeigt, dass Asset- und Wealth-Manager in eine kritische Investitionslücke bei der digitalen Transformation fallen. Eine Mehrheit von 65 Prozent gibt zu, dass ihre derzeitigen Abläufe nicht mit der Nachfrage der Anleger nach häufigeren und granularen Daten, die auf Abruf verfügbar sind, Schritt halten können.
Obwohl eines der geschäftigsten Jahre in der Geschichte der Buy-Side gerade erst im Rückspiegel zu sehen ist und die anhaltenden Fusionen und Übernahmen zu einer generischen Gattung von Asset- und Wealth-Managern führen, die sich kaum voneinander unterscheiden, scheint es, dass die Mehrheit der Firmen einer falschen wirtschaftlichen Sicht bezüglich den Erwartungen der Investoren an die Kundenkommunikation verfällt. Die im 4. Quartal 2020 durchgeführte Umfrage ergab, dass knapp die Hälfte der befragten Unternehmen in ihrer Kundenkommunikationsfunktion auf veraltete Technologien angewiesen ist, während nur 22 % der Asset- und Wealth-Manager dem Trend trotzen und sich auf die Zukunft vorbereiten. Dazu gehören aktive Investitionen in die digitale Transformation, wie z.B. digitale Portale und interaktive Reporting-Tools für digitales Engagement.
Erkennen des Zusammenhangs zwischen Kundenkommunikation und Kundenerlebnis
Eines der Haupthindernisse für Investitionen in die digitale Kommunikation ist die Schwierigkeit, die Kundenkommunikation mit der Umsatzgenerierung zu verknüpfen. Dies liegt oft daran, dass viele Firmen «Effizienzmetriken» wie den Zeitaufwand für die Erstellung von Inhalten (83 %) oder niedrige Fehlerquoten (73 %) wählen, um die Funktion zu messen. Nur sehr wenige Firmen beurteilen die Effektivität und den Beitrag der Kundenberichterstattung und -kommunikation zur tatsächlichen Kundenbindung (14 %) und noch weniger für die Kundengewinnung (5 %). Dies macht es schwierig, die Korrelation zwischen Kundenkommunikation und Kundenerfahrung zu verstehen. In krassem Gegensatz dazu sehen zwei Drittel der Firmen, die aktiv in Portale der nächsten Generation und On-Demand-Reporting investieren, Wettbewerbsvorteile und die Fähigkeit, neue Investoren zu halten und zu gewinnen, als Haupttreiber.
Der Kommentar eines weltweit verantwortlichen Leiters für Reporting eines US-amerikanischen Tier-1-Vermögensverwalters aus der Umfrage zeigt, wie wichtig das Engagement der Kunden ist: «Wir haben uns in den letzten zwei Jahren auf eine Reise begeben, um das Kundenerlebnis neu zu gestalten. Ein Teil davon sind Technologie-Investitionen, ein anderer Teil ist die Einstellung der richtigen Mitarbeiter. Es ist jedoch wichtig, dass bei jeder neuen Entwicklung die Kunden bei jedem Schritt mit einbezogen werden. So haben wir zum Beispiel bei den Betatests unseres digitalen Portals das Feedback unserer Kunden eingeholt und versucht, sie bei der Entwicklung an die erste Stelle zu setzen. Veränderungen sind ein langsamer Prozess, aber im Laufe der Zeit sollen die Kunden in die Lage versetzt werden, sich selbst zu bedienen.»
Konsequentes Kundenengagement, um die tatsächlichen Bedürfnisse zu verstehen
Während die Teilnehmer feststellten, dass die Anzahl der Ausschreibungen, die Fragen zu digitalen Fähigkeiten enthalten, zugenommen hat, nannten 38 % der Teilnehmer die Kosten und die Erstellung eines Business Case als Investitionshindernisse, während 69 % behaupten, dass die Untätigkeit ihrer Firmen auf einen Mangel an expliziter Nachfrage zurückzuführen ist. Dies ist sowohl verblüffend als auch besorgniserregend, wenn man bedenkt, dass nur ein Viertel der Unternehmen (27 %) regelmäßige Kundenbefragungen durchführt. Die verbleibenden drei Viertel leiten die fehlende Nachfrage nach neueren digitalen Werkzeugen einfach aus dem Fortbestehen traditioneller PDF-Berichtsanfragen und der geringen Nutzungsrate aktueller Legacy-Werkzeuge, wie z. B. Dokumenten-Repositories, ab.
Phil Lynch, Senior Go-To-Market Strategy Principal, SimCorp kommentiert: «Es ist klar, dass ein Mangel an aktivem Kundenengagement und ein Verlassen auf den Status Quo zusammen mit kurzfristigen Kostenbedenken eine Bedrohung für digitale Innovationen in der Branche darstellen. Wir wissen, dass die Digitalisierung deutliche Vorteile für die Buy-Side bietet, sowohl im Bereich der Kundenkommunikation als auch unternehmensweit. Nicht zuletzt die Möglichkeit, Verhaltensanalysen zu nutzen, um Investoren besser zu verstehen und mit massgeschneiderten Angeboten darauf zu reagieren. Diese Fähigkeiten geben Firmen den Finger am Puls der Zeit und ermöglichen es ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, die eine bessere Kundenerfahrung bieten. Letztendlich ist es das, was Firmen vom Rest des Marktes unterscheiden wird. Folglich könnten die Firmen, die jetzt nicht handeln, in Zukunft Investoren verlieren, weil sie einfach nicht genügend Einblick und Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden haben, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu bieten.»
Eine hybride Zukunft für die Kundenkommunikation
Paradoxerweise haben die Unternehmen trotz der wachsenden Investitionslücke auf der Buy-Side heute ein ganz anderes Bild von der Kundenkommunikation in der Zukunft: 64 Prozent sehen vor, dass PDF-Berichte einer interaktiven digitalen Kommunikation weichen werden. Obwohl digitale Portale als die bevorzugte zukünftige Methode der Kundenkommunikation anerkannt werden, ist diese Zahl relativ hoch, da nur ein Fünftel der Unternehmen derzeit in digitale interaktive Portale investiert. Dies zeigt, dass die Branche noch viel Arbeit vor sich hat, um die Erwartungen der Anleger zu erfüllen. Angesichts dieser unterschiedlichen Ansätze in der Kundenkommunikation innerhalb der Branche kommt die Studie zu dem Schluss, dass digitale Tools und Technologien in naher Zukunft einen ergänzenden Ansatz zu statischen und traditionellen Methoden der Berichterstattung darstellen können und sollten, um die Bedürfnisse der Anleger vollständig zu erfüllen.
Hilda Tingle, Global Head of Digital Marketing, BNP Paribas Asset Management, ein Kunde von SimCorp Coric, kommentiert: «In einem stark regulierten Umfeld war die Vermögensverwaltung schon immer auf Vorsicht und Zurückhaltung bedacht, aber die Pandemie hat die Vermögensverwalter dazu veranlasst, proaktiv zu prüfen, auf welche Kommunikation sie sich konzentrieren sollten und wie. Während sich die Prozesse bereits langsam in Richtung Digitalisierung bewegten, sei es durch die Automatisierung der Verteilung von Berichten oder die Aufrüstung von Kundenkommunikationsprozessen mit KI-Technologie oder Multi-Device-Zugang, haben einige Firmen ihre digitalen Innovationsprojekte beschleunigt. Die Re-Imagination der Client Journey, um sich so nahtlos zwischen der physischen und digitalen Welt zu bewegen, wie es die Kunden selbst tun, ist die wichtige Aufgabe, die vor uns liegt. Das Angebot von sich ergänzenden digitalen und analogen Prozessen, anstatt das traditionelle Reporting nur durch digitales zu ersetzen, wird die richtigen Werkzeuge und ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, um Firmen zu helfen, auf Kurs zu bleiben und zufriedene Kunden zu halten.»
Paul Sinthunont, Senior Analyst, AITE Group, meint: «Die Umfrage deutet auf eine Divergenz innerhalb der Branche hin, nicht nur in Bezug auf das Wie, sondern auch auf das Wann des Übergangs in eine digitale Zukunft. Einige Firmen, die an vorderster Front stehen, handeln jetzt in dem Glauben, dass interaktives digitales Kundenreporting der Massstab sein wird, während wir auf der anderen Seite auch sehen, dass Vermögensverwalter, die sich zurückhalten, vor einem potenziellen Stolperstein stehen, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu verbessern und sich vom Rest des Marktes zu unterscheiden. Da viele Anleger On-Demand-Daten und Dienstleistungen auf Knopfdruck in der realen Welt konsumieren, setzen diejenigen Vermögensverwalter auf eine riskante Strategie, die darauf warten, dass die Anleger Veränderungen fordern, oder die glauben, dass die Nachfrage niemals eintreten wird.» (Simcorp/mc/hfu)
