Bernhard Koye, Leiter des Schweizerischen Institutes für Finanzausbildung an der Kalaidos Fachhochschule. (Foto: zvg)
Ein Beitrag von BankingundFinance.ch.
Zürich – Kundenorientierung ist ein erklärtes Strategieziel vieler Bankmanager. In der praktischen Umsetzung gibt es aber noch erhebliches Optimierungspotenzial.
Banken nehmen für sich gern eine ausgesprochene Kundenorientierung in Anspruch. Verbreitet hat diese Haltung sogar einen festen Platz in der Firmenstrategie. Allerdings kennen bei weitem nicht alle Mitarbeitenden dieses erklärte Unternehmensziel. Deshalb hapert es auch bei der Umsetzung. Das zeigt die Studie „Kundenorientierung in Banken“ des Schweizerischen Institutes für Finanzausbildung der Kalaidos Fachhochschule.
Befragt wurden über 300 Bankmitarbeitende aller Hierarchiestufen aus allen Unternehmensgrössen. Nur 16% der Befragten stimmen der Aussage, dass die Mitarbeitenden um die strategische Festschreibung der Kundenorientierung im eigenen Institut wissen, voll und ganz zu. Und nur 4,9% der Befragten sind sich sicher, dass die Mitarbeitenden die Strategie konsequent befolgen. „Zwischen der Festschreibung der Kundenorientierung in der Strategie und deren Kenntnisnahme und Umsetzung durch die Mitarbeitenden ist aus Sicht der Befragten ein signifikanter Gap zu beobachten“, heisst es deshalb in der Studie.
Kunden werden nicht gefragt
Dazu kommt, dass die Kunden nicht allzu oft nach ihren Wünschen gefragt werden. Bei 60% der Befragten erkundigt sich das Unternehmen nur einmal jährlich nach den aktuellen Kundenwünschen, bei 25% sogar weniger häufig. Nach seinen künftigen Bedürfnissen wird der gemeine Bankkunde gleich sparsam gefragt. 68% meinen das das höchstens einmal im Jahr passiert. Trotz dieser dünnen Datenlage geht man bei den Banken aber verbreitet davon aus, die Bedürfnisse der Kunden gut zu kennen. Diese Diskrepanz spiegelt sich auch in der Produktgestaltung. Laut 26% der Befragten spielen die Kundenbedürfnisse bei der Festlegung des Produktsortiments keine übergeordnete Rolle. Für die Studienautoren ist klar: Die Banken müssen ihre Kunden öfter zu deren Wünschen befragen um ihre Informationsbasis zu verbessern. Die Geschäftsleitung müsste der Belegschaft auch ein besseres Vorbild sein, um das Strategieziel Kundenorientierung im Arbeitsalltag besser präsent zu machen. Wenn Banken ihr Produktangebot dann flexibler gestalten, können sie auch besser auf gezielte Werbekampagnen der Konkurrenz reagieren. Das ist ein Ereignis, auf das heute nur die Hälfte der Befragten ihr Institut als vorbereitet sieht. (Kaleidos/mc/hfu)