Studie: Online-Kunden sind die besseren Kunden
Bruno Richle, CEO Crealogix
Zürich – Privatkunden, welche Online Banking nutzen, haben im Durchschnitt höhere Geschäftsvolumen als Privatkunden ohne Online Banking-Vertrag.
Dies ist eines der zentralen Resultate der Online Banking-Studie, welche das BankenBeratungsZentrum Bernet & Partner in Zusammenarbeit mit CREALOGIX E-Banking AG und Swissbenchmarking bei elf Schweizer Banken durchgeführt hat.
10-30% höheres Geschäftsvolumen mit Online-Kunden
Retail- und Private Banking-Kunden mit Online Banking-Vertrag generierten im Durchschnitt zwischen 10-30% höhere Geschäftsvolumen. Die Gründe dafür sind vielfältig: Online Banking-Nutzer sind meist Hauptbank-Kunden, sie sind loyaler und verfügen über höhere Einkommens- und Vermögenswerte. In fünf Jahren wird sich zudem die Zahl der Online Banking-Nutzer verdoppeln. Nutzen heute im Durchschnitt rund 24% der Bankkunden Online Banking, werden es 2016 knapp 50% sein.
Abbildung: Differenz Geschäftsvolumen zwischen Kunden mit und ohne Online Banking-Vertrag.
Die elf Institute sind überzeugt, dass die Filiale an Bedeutung gegenüber anderen Vertriebskanälen verlieren wird. Vor allem der Onlinekanal wird zulegen, da dies einem gesteigerten Kundenbedürfnis entspreche. Damit wird der Onlinekanal in Zukunft eine tragende Rolle im Vertrieb von Finanzprodukten einer Bank übernehmen. Die Vernetzung der Kanäle via CRM-Anwendungen und Prozesse werde weiter vorangetrieben und immer wichtiger werden, da dies dem Kanalnutzungsverhalten der Kunden entspreche.
Erste Social-Media-Gehversuche in naher Zukunft
Mit Social Media haben die wenigsten Banken bisher Erfahrungen gesammelt, doch sind praktisch alle 11 Banken der Meinung, dass sie in naher Zukunft erste Social-Media-Gehversuche unternehmen werden. Ein ähnliches Bild präsentiert sich im Bereich von Handys/Smartphones: Praktisch jede Bank will in diesem Bereich ausbauen. In ersten Schritten werden die mobilen Informationsangebote aufgebaut, in weiteren Ausbauschritten wird die Transaktionsabwicklung im Zahlungsverkehr und Wertpapierhandel dazu kommen. Mobile Payment – das Zahlen mit dem Handy an der Kasse – werde sicher kommen, aber noch eine längere Zeit nur eine subsidiäre Rolle spielen.
Online-Hypotheken 2012 oder 2013
Eine wichtigere Rolle wird der Onlinekanal in Zukunft im Hypotheken-Bereich spielen: Die erste Online-Hypothek wird 2012 oder 2013 auf den Markt kommen, so die Einschätzung der Banken. Zudem werde der Onlinekanal im Kaufprozess für die Kunden immer wichtiger.
Die Banken müssen sich folgende Schlüsselfragen für die Zukunft stellen:
- In welchen Wettbewerbsarenen wollen wir uns positionieren und welche Distributionsstrategie wird daraus abgeleitet?
- Welches sind die strategischen Erfolgspositionen im künftigen Onlineumfeld?
- Welche Ziele, Rollen und Funktionen übernehmen die verschiedenen Vertriebskanäle (klassisch und online) in der Zukunft?
- Sind die Kundenbedürfnisse im Online Banking bekannt und verstanden und wie schnell wird auf Veränderungen reagiert?
- Sind Strukturen, notwendiges Know-how und nötige Ressourcen vorhanden, um die sich bietenden Chancen wahrzunehmen?
- Welches sind die Erfolgstreiber aus Business-Sicht (Kunden, Volumen, Erträge, Investitionen, laufende Kosten)?
An der Studie haben insgesamt elf Schweizer Banken teilgenommen, welche rund 40% des Schweizer Privatkundenmarktes und 45% des Schweizer Online Banking-Marktes repräsentieren. Die Banken lieferten detaillierte Zahlen zu Volumen und Nutzung des Online Banking sowie ihre Einschätzungen zu Stand und Entwicklung des Online-Finanzmarktes im Rahmen von Interviews ab. Die detaillierten Resultate sind vertraulich und den teilnehmenden Banken vorbehalten. (CLGX/mc/hfu)
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Stefan Rüesch, BankenBeratungsZentrum Bernet & Partner, Baarerstrasse 57, 6300 Zug, 041 727 65 00 oder [email protected], www.bankenberatungszentrum.ch
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Das BankenBeratungsZentrum Bernet & Partner ist ein führender Anbieter von Beratungs- und Ausbildungsleistungen für Banken und Versicherungen in der Schweiz, Deutschland und Österreich. Das Unternehmen beschäftigt rund 30 Berater und Ausbildungsfachleute in Zug und St. Gallen. Beratungsschwerpunkte sind Strategie, Vertrieb – insbesondere auch Online Banking – sowie Produktion und IT.
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Die CREALOGIX Gruppe ist ein führender unabhängiger Software- und Produkthersteller mit Fokus auf E-Finance, E-Business, Education und Transport & Logistics in der Schweiz und Europa. Die Aktien der CREALOGIX Holding AG (CLXN) werden an der SIX Swiss Exchange gehandelt. Im Geschäftsjahr 2009/2010 erzielte die Gruppe einen Umsatz von CHF 52.5 Mio. und beschäftigte rund 265 Mitarbeitende.
