Über 50 % der Bankkunden spielen mit Gedanken eines Bankwechsels
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Zürich – Innerhalb der nächsten sechs Monate werden weltweit voraussichtlich zehn Prozent der befragten Kunden im Privatkundenbereich ihre Bank verlassen. Weitere 41 Prozent sind unsicher, ob sie ihrer Bank die Treue halten werden. So die Ergebnisse des zehnten World Retail Banking Reports (WRBR) des Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma.
Um eine Bankkunden-Beziehung wieder aufzubauen, besteht die Möglichkeit, stärker kundenzentriert vorzugehen. Banken müssen hierzu grosse Mengen an Kundendaten auswerten und mobile Einsatzmöglichkeiten weiterentwickeln, wodurch sich persönlichere Interaktionen mit dem Kunden ergeben können. Die Basis des WRBR 2013 bildet eine umfangreiche Kundenbefragung sowie der Customer Experience Index (CEI). Er zeigt die Auffassung von 18.000 Kunden in 35 Ländern und sechs Regionen zu den Bereichen (Vertriebs-)Kanäle, Transaktionen und Produkte. Es wurden 80 Kunden-Kontaktpunkte untersucht, um weltweit einen tieferen Einblick in die Kundenwahrnehmung bei Banken zu erhalten.
Kundenzufriedenheit in der Schweiz leicht verbessert
Die Schweiz liegt mit 46,5 Prozent an zehnter Stelle im Ranking von 35 untersuchten Ländern, gemessen am Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Bankalltag. Zum Vorjahr hat sich der positive Anteil um 2,2 Prozentpunkte verbessert, in Deutschland um 2,8 und in Österreich sogar um 11,4 Prozentpunkte. Italien hat sich mit einer Verbesserung um 15,2 Prozentpunkte weltweit am meisten gesteigert. An der Spitze der Länder mit den zufriedensten Bankkunden liegen Kanada (60,8 Prozent) und die USA (57,1 Prozent), das Schlusslicht bilden Honkong und Japan.
Positive Kundenerlebnisse sind stark mit dem Vertrauen der Kunden in ihre Banken verbunden und damit, wie eine Bank die Bedürfnisse seiner Kunden versteht. «Aufgrund der geringen Loyalität – ungefähr die Hälfte der Privatkunden weltweit sind ihrer Bank gegenüber nicht loyal – ist es notwendig, dass die Banken diese Lücke schliessen und Kundenfokussierung in ihre DNA einbauen», sagt Herbert Hensle, Leiter von Capgemini Consulting, der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Capgemini, in der Schweiz. „Bankdienstleistungen werden zunehmend standardisiert, daher müssen sich Banken differenzieren und versuchen, eine Kundenbindung auf andere Weise aufzubauen. Die Bereitstellung der richtigen Produkte zur richtigen Zeit über die bevorzugten und aufkommenden Kanäle wie mobile ist ein Weg, um eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen.»
Servicequalität ist Wechselgrund
Nummer eins In den meisten Regionen entpuppte sich «Servicequalität“ als der wichtigste Faktor, der Kunden zum Bankwechsel bewegt. Als Ausnahme gilt Nordamerika, dort sind die Gebühren der auschlaggebende Wechselfaktor, dicht gefolgt von der Qualität des Services. Der WRBR 2013 zeigt, dass rund 50 Prozent oder weniger Kunden mit ihren Banken in den folgenden fünf Kernbereichen zufrieden sind: Verständnis der Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden (37 Prozent zufrieden), Passgenauigkeit von Produkt zu (Vertriebs-)Kanal (43 Prozent zufrieden); Vertrauen (51 Prozent zufrieden), persönlicher Beziehungsaufbau (43 Prozent zufrieden) und eine konsequente Multi-Channel-Erfahrung (44 Prozent zufrieden).
Kundendaten schaffen Verständnis für Bedürfnisse und Präferenzen
Mit dem aktuellen Wachstum an Vertriebskanälen und unterschiedlichen Bankprodukten, ist die Zahl der Interaktionen mit Kunden zwar gestiegen, jedoch das Niveau der persönlichen Beziehungen gesunken. Banken haben Zugang zu mehr strukturierten sowie unstrukturierten Kundendaten als je zuvor, was zu einem Aufbau einer bessere Kundenbeziehungen verwendet werden kann; von Formularen bis hin zu Tweets über Kundenerfahrungen im Bankgeschäft. Die Anwendung eines von Geschäftszielen getriebenen Ansatzes zum wirkungsvollen Dateneinsatz, sollte Teil der Bankstrategie zur Differenzierung und Kundenbindung sein, so der WRBR.
Mobile Banking trägt zum Wachstum bei
Im Laufe des letzten Jahrzehnts entwickelten sich die mobilen Kanäle vom reinen Kundendienst hin zu einem wichtigen wachstumsfördernden Werkzeug. Die Kundenbefragung des Berichts zeigt, dass Mobile Banking ein wichtiges Instrument für Banken wird, um Kundenorientierung zu fördern, Vertrieb zu ermöglichen, den Produkt- und Kanal-Mix zu beeinflussen und Differenzierung zu schaffen. In sich entwickelnden Märkten und für jüngere Kunden hat die Qualität der mobilen Services einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen eine Bank.
Mobile ist das Modell der Zukunft
Insbesondere jüngere Kunden erwarten mehr von Mobile Banking. Das beinhaltet die Abfrage des Kontostands, Überweisungen, Meldungen, Rechnungszahlungen und Apps. Damit Mobilität zu einem Wettbewerbsvorteil und zu einem Instrument für Kundenorientierung wird, sollten Banken einem durchdachten Plan folgen, welcher mit der Bereitstellung von Mobilitätsdienstleistungen beginnt. Diese sollten mit verfügbaren Angeboten des Wettbewerbs mithalten können, Kunden durch das Verständnis ihrer Vorlieben binden und ihnen mehr personalisierte Mobilitätsangebote – zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse – anbieten.
»Die Zukunft des Privatkundengeschäfts ist Mobile Banking. Bis zum Ende des Jahres 2013 wird es mehr Mobilgeräte als Menschen geben, mit einem vorhergesagten Umfang von 10 Milliarden Geräten und einem weltweiten Durchschnitt von 1,4 mobilen Geräten pro Kopf. Banken müssen dort präsent sein, wo sich ihnen Chancen bieten – und das ist Mobile», so Patrick Desmarès, Generalsekretär von Efma. (Capgemini/mc/pg)
