Zürich – Der Vertrauensverlust in die Bankbranche hält an: In der Schweiz sagt knapp jeder dritte (30 Prozent) Bankkunde, dass sein Vertrauen in den vergangenen zwölf Monaten gesunken ist. Gestiegen ist es nur bei elf Prozent, wie eine weltweite Umfrage des Beratungsunternehmens EY ergeben hat. Schweizer Bankkunden sind damit etwas skeptischer als die Bankkunden weltweit, wo das Vertrauen bei jedem Vierten gesunken ist.
Der Vertrauensverlust ergibt sich aus dem Saldo aus «gesunken» und «gestiegen». Er liegt in der Schweiz mit einem Wert von 20 im westeuropäischen Mittelfeld. In Westeuropa ist er bei den schwer von der Finanzkrise getroffenen und stark verunsicherten Ländern Italien und Spanien (47 und 30) aber auch in Deutschland und Schweden (26 und 24) noch höher.
Hohes Vertrauen in die Hausbank
Auf ihr eigenes Finanzinstitut vertrauen die Schweizer dagegen in hohem Masse. Mehr als jeder zweite (57 Prozent) vertraut seiner Hausbank voll und damit liegt die Schweiz hier vor allen anderen westeuropäischen Ländern. Weltweit sagen das nur 40 Prozent von sich. Auch würden mit 83 Prozent mehr Schweizer Kunden ihre Hausbank weiterempfehlen als das im westeuropäischen Durchschnitt der Fall wäre (72 Prozent).
Eine weitere gute Nachricht für die Schweizer Banken: Ihre Relevanz für die Kunden ist immer noch sehr hoch. Vier von fünf Schweizern sehen in der klassischen Filialbank weiterhin ihren wichtigsten beziehungsweise primären Finanzdienstleister, nur bei wenigen ist das eine online Direktbank (6 Prozent) oder ein anderer Anbieter, sogenannte Non-Banks (14 Prozent). Ausserdem sind die Schweizer, mehr als Kunden anderer Länder, davon überzeugt, dass ihr Geld bei der Bank sicher ist und dass sie von der Bank unvoreingenommen beraten werden. 58 Prozent beziehungsweise 40 Prozent der Befragten hierzulande können diesen Aussagen voll zustimmen. Weltweit liegt der Anteil bei 48 Prozent beziehungsweise 26 Prozent.
Schweizer freuen sich über Erreichbarkeit ihrer Bank
Aus diesem Vertrauen machen die Banken jedoch noch zu wenig. So ist das Beste, was die Kunden in der Schweiz über ihre Hausbank sagen können, dass sie erreichbar ist. Etwas mehr als jeder zweite Befragte stimmt dieser Aussage zu (57 Prozent). Allerdings finden weniger als ein Drittel (31 Prozent), dass sie schnell auf Anfragen reagiert. Nur knapp jeder Vierte findet sie flexibel und 30 Prozent meinen, dass sie ihre individuellen Anforderungen versteht. Und nur jeder Dritte ist der Ansicht, dass die Produkte und Dienstleistungen auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind.
«Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche immer noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.»
Das sind Ergebnisse einer Befragung von 52‘000 Bankkunden weltweit – davon mehr als 1‘500 in der Schweiz –, die von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY durchgeführt wurde.
Olaf Toepfer, Partner und Leiter Banking und Wealth Management bei EY Schweiz, sieht das Image der Branche mit Sorge: «Fast ein Jahrzehnt nach Beginn der Finanzkrise hat es die Finanzbranche immer noch nicht geschafft, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Dabei stehen die individuellen Institute gerade in der Schweiz eigentlich in Sachen Kundenvertrauen gut da – das Vertrauen in die eigene Hausbank ist hoch. Auch die Relevanz der klassischen Hausbank für die Finanzen der Schweizer ist überdurchschnittlich hoch: Die grosse Mehrheit wickelt ihre Finanzen über eine Filialbank ab und vertraut dieser prinzipiell bei der Beratung und bezüglich der Sicherheit ihrer Ersparnisse. Dazu trägt sicherlich auch das hierzulande weit verbreitete System von kundennahen Filialen der Grossbanken, Kantonal- und Genossenschaftsbanken bei. Dennoch gelingt es den Banken nicht, dieses Vertrauen der Kunden mit entsprechender Beratung zurückzuzahlen. Ihre individuellen Bedürfnisse sieht ein Grossteil der Kunden bei ihrer Hausbank nicht erfüllt. Das ist gefährlich – denn Direktbanken und Non-Banks machen den traditionellen Instituten zunehmend Konkurrenz.»
Online- und Mobile-Banking nehmen zu
Die neuen Mitspieler auf dem Markt haben vor allem den Vorteil, dass sie ihre Produkte ganz neu auf die veränderten Kundenbedürfnisse zuschneiden können. Das betrifft vor allem die digitalen Technologien, die für die Abwicklung von Bankgeschäften immer wichtiger werden. So sagt jeder dritte Bankkunde in der Schweiz, dass er im vergangenen Jahr häufiger Online-Banking genutzt hat als zuvor. 18 Prozent haben mehr Bankgeschäfte über mobile Endgeräte erledigt. Weltweit sind die Kunden aber noch technikaffiner. 41 Prozent nutzten häufiger Online-Banking, 33 Prozent Mobile-Banking.
Gerade im Mobile-Banking ist noch viel Luft nach oben. Während drei von vier Kunden im vergangenen Jahr online über ihren Computer Bankgeschäfte tätigten, nutzten nur 25 Prozent ihr Smartphone und 22 Prozent ihr Tablet. Weltweit liegt der Anteil beim Online-Banking in etwa gleichauf. Weltweit nutzt allerdings schon die Hälfte der Kunden ihr Smartphone für Bankgeschäfte und immerhin 30 Prozent das Tablet. Bei den Bezahlmöglichkeiten von morgen gehen Schweizer Kunden ebenso wie Kunden weltweit davon aus, dass sie dies in Zukunft viel häufiger mit dem Mobiltelefon machen werden.
«Bei den traditionellen Filialbanken sollten die Alarmglocken läuten»
Digitalangebot der Schweizer Finanzbranche hinkt anderen Branchen hinterher
Gleichzeitig wird das Online- und Mobileangebot der Bankenbranche hierzulande deutlich schlechter bewertet als weltweit. Befragt nach dem über alle Branchen hinweg besten digitalen Leistungsangebot, nennen in der Schweiz nur 35 Prozent die Finanzbranche. Damit landet sie auf dem dritten Platz hinter Reiseanbietern und der Unterhaltungsbranche, aber vor der Telekommunikation und dem Einzelhandel. Weltweit schätzen Bankkunden das Digitalangebot der Finanzbranche etwas besser ein: Für 44 Prozent bietet sie das beste Leistungsangebot. Nur Reiseanbieter und die Unterhaltungsbranche mit jeweils 48 Prozent schneiden besser ab.
«Bei den traditionellen Filialbanken sollten die Alarmglocken läuten», warnt Toepfer. «Beim so wichtigen Zukunftsthema Digitalisierung werden ihre Leistungen hierzulande als ungenügend wahrgenommen. Die Abwicklung von Bankgeschäften über Smartphone oder Computer ist einfach und spart Zeit und Geld. Voraussetzung ist, dass die technischen Lösungen einwandfrei funktionieren, intuitiv genutzt werden können und vor allem sicher sind. Hier müssen die Institute dringend attraktive Lösungen entwickeln. Und sie müssen rasch reagieren, um zu verhindern dass Direktbanken und Nicht-Banken Geschäftsopportunitäten nutzen können.»
Ein Drittel der Schweizer bezieht Finanzprodukte von Nicht-Banken
Bereits 31 Prozent der Schweizer Bankkunden haben in den vergangenen 12 Monaten Finanzprodukte online ober mobil von einem anderen Dienstleister als einer Bank bezogen. Attraktivere Gebühren, eine bessere Online-Erfahrung, ein einfaches Erstellen der Accounts sowie Zugang zu verschiedenen Produkten werden als Gründe genannt. In der Schweiz, wie auch weltweit, betrachten bereits 14 Prozent der Befragten einen Nichtbank-Finanzdienstleister als ihren «primären» Finanzdienstleister. Sechs Prozent der Schweizer betrachten eine Direktbank als ihren primären Finanzdienstleister und damit liegt die Schweiz noch deutlich hinter Westeuropa, wo dies bereits bei 11 Prozent der Befragten der Fall ist.
«Die klassischen Banken haben noch einen Vertrauensvorschuss. Darauf müssen sie nun rasch aufbauen, um auch künftig konkurrenzfähig zu sein», sagt Toepfer abschliessend. «Sie müssen neue und innovative Produkte anbieten. Partnerschaften mit oder Übernahmen von FinTechs können ihnen dabei helfen. Big Data liefert schon heute Lösungen, um die Kundenwünsche besser nachvollziehen zu können. Von ihrer Hausbank erwarten die Kunden, dass sie sie versteht und auf ihre Wünsche eingeht. Daran werden sich die Banken messen lassen müssen.» (EY/mc)
Über die globale EY-Organisation
Die globale EY-Organisation ist eine Marktführerin in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Rechtsberatung sowie in den Advisory Services. Wir fördern mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Dienstleistungen weltweit die Zuversicht und die Vertrauensbildung in die Finanzmärkte und die Volkswirtschaften. Für diese Herausforderung sind wir dank gut ausgebildeter Mitarbeitender, starker Teams sowie ausgezeichneter Dienstleistungen und Kundenbeziehungen bestens gerüstet. Building a better working world: Unser globales Versprechen ist es, gewinnbringend den Fortschritt voranzutreiben – für unsere Mitarbeitenden, unsere Kunden und die Gesellschaft.
Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Kunden. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website: www.ey.com.
Die EY-Organisation ist in der Schweiz durch die Ernst & Young AG, Basel, an zehn Standorten sowie in Liechtenstein durch die Ernst & Young AG, Vaduz, vertreten. «EY» und «wir» beziehen sich in dieser Publikation auf die Ernst & Young AG, Basel, ein Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited.