Zürich – Schweizer Hypothekarkunden sind mit ihrer Bank zufrieden und ihr treu – solange Preis und Beratung stimmen. Das gilt für Kunden aller Altersgruppen. In Punkto Vertriebskanäle gibt es aber grosse Unterschiede. Während sich heute noch knapp die Hälfte der Kunden klassisch in der Filiale beraten lässt, informiert sich jeder Dritte umfassend übers Internet und wünscht ein Beratungserlebnis beim Kundenberater via Touch-Screen Tools. Manche möchten sogar die ganze Geschäftsbeziehung online abwickeln. Kommt die Bank diesem Bedürfnis nach, kann sie das Beratungserlebnis verbessern und gleichzeitig attraktive Preise anbieten.
Eine neue Studie zur Hypothekenberatung in der Schweiz zeigt: Schweizer Bankkunden sind mit der Hypothekenberatung ihrer Bank zufrieden (Durchschnittsnote 4.57 auf der Skala 1 bis 6). Entsprechend hat nur knapp die Hälfte der Befragten die Hypothekenbank in der Vergangenheit gewechselt. Für einen Wechsel sprechen hauptsächlich drei Gründe: Unzufriedenheit mit der Beratung, Imageprobleme und bessere Konditionen der Konkurrenz. Als stärkste Einflussfaktoren für die Gesamtzufriedenheit nennen die Befragten „tiefe Finanzierungskosten“ und „ein ausführlicher Finanzierungsvorschlag“. Will eine Bank neue Kunden gewinnen oder Kunden halten, sollte sie in diese Themen investieren – durch andere Preisberechnungen, Prozessänderungen oder neue Beratungstools, die den Kunden in die Arbeit einbinden. Neue Medien, zeigt die Studie, können dabei eine wichtige Rolle spielen. Jedoch nicht für alle Kunden.
Drei Kundentypen
Aufgrund der Studienergebnisse lassen sich die Bankkunden hinsichtlich Prozess und Vertriebskanäle in drei Kunden-Typen einordnen: Klassisch, Gemischt und Online.
- Zum Kunden-Typ „Klassisch“ gehören 46 Prozent der Befragten – Tendenz abnehmend. Der Typ Klassisch bevorzugt die klassische Filialberatung. Im Zentrum steht ein kompetenter Kundenberater, der einen umfassenden Service bietet und den Kunden persönlich und ganzheitlich berät.
- An zweiter Stelle steht der Kunden-Typ „Gemischt“ mit 38 Prozent. Der Gemischt-Typ eignet sich selber online Wissen an und lässt sich seine unabhängig gebildete Meinung bei einem Filialbesuch bestätigen. Dabei erwartet er vom Kundenberater eine ganzheitliche Beratung mit Varianten und Simulationen, mehr und mehr auf Basis von Touch-Screen Tools.
- Zum dritten Kunden-Typ „Online“ gehören 16 Prozent der Befragten. Für ihn sind Hypotheken bereits heute ein Commodity-Produkt. Er kennt sich aus und würde es bevorzugen, alles online zu erledigen. Sollte trotzdem noch eine Frage auftauchen, muss der Bank-Spezialist umgehend – beispielsweise telefonisch – erreichbar sein. Dokumente werden auf dem Korrespondenzweg ausgetauscht. Alle drei Kunden-Typen erwarten zunehmend, dass vollständige Hypothekendaten über sämtliche Kanäle, zu jeder Zeit und in allen Anwendungen verfügbar sind.
Affinität zu neuen Medien macht den Unterschied
Unter den Kundentypen Gemischt und Online sind die Studienteilnehmer ‹Jünger als 35› besonders stark vertreten. Ein heute 35-Jähriger nutzte bereits als Teenager einen Computer und ist sozusagen mit dem Internet gross geworden. Sein Anspruch an die Kanäle Online und Mobil sind hoch. Unabhängig vom Alter zeigt sich, dass sich die Neue-Medien-affinen Studienteilnehmer massiv unterscheiden. So verlangen beispielsweise diejenigen, die privat ein iPad stark nutzen, 60 Prozent häufiger, dass Finanzierungsvarianten in der Hypothekenberatung simuliert werden als der Durchschnitt aller Studienteilnehmer. Mit solchen modernen Tools, lassen sich Daten früher und besser erheben und die Prozesskosten senken, was wiederum einen besseren Preis für den Kunden zulässt.
Empfehlungen von Kollegen
Ausschlaggebend für die Wahl der Bank sind auch „Empfehlungen eines Kollegen“. Insbesondere die Altersgruppe der 35- bis 44-jährigen berücksichtigt das Umfeld doppelt so stark wie die übrigen Befragten. Finanzangelegenheiten werden heute – zumindest in dieser Altersgruppe – offen besprochen. Das gibt Hinweise darauf, dass Banken soziale Medien für ihr Empfehlungsmarketing nutzen können. Über alle Altersgruppen gesehen, werden sozialen Medien von jedem fünften Befragten stark eingesetzt.
Die Verfasser der Studie leiten für Banken folgende Handlungsempfehlungen ab:
- Ablösungen im Auge behalten: Weit über die Hälfte des Hypothekenmarktes in der Schweiz sind Verlängerungen. Eine ganzheitliche finanzielle Beratung, die von Simulationen und Visualisierungen unterstützt wird, schafft einen Qualitätsanspruch, auf den der Kunde nicht mehr verzichten will.
- Kanal egal: Im 21. Jahrhundert darf es für den Privatkunden keine Rolle mehr spielen, welchen Kanal er zu welchem Zeitpunkt im Beratungsprozess gerade nutzt. Eine Lösung muss konsequent alle Bearbeitungs- und Vertriebskanäle unterstützen (Front, iPad, Web).
- Integration ist der Schlüssel: Nicht nur eine konzeptionelle Integration, sondern insbesondere auch eine technische ist der Schlüssel zum Erfolg. Dabei ist auf folgendes zu achten: ein sauber aufgesetztes Geräte-Management (Konfiguration, Sicherheit, VPN, Citrix-Clients); eine einfache Zusammenarbeit mit Dienstleistern, die Applikation, Betrieb und Wartung sowie Integration gebündelt anbieten; die Applikation sollte nahtlos ins Kernbankensystem integriert sein.
(Swisscom IT Services/mc/pg)
Zur Studie:
Swisscom IT Services hat zum zweiten Mal nach 2010 eine Studie zur Bankberatung verfasst. Mit Unterstützung des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Uni Bern entstand die Studie ‹Hypothekenberatung Schweiz 2012 – Bestandesaufnahme und Wege in die Zukunft›. Insgesamt haben 1280 Privatpersonen aus der ganzen Schweiz aller Alterskategorien daran teilgenommen. Zusätzlich wurden gezielt Tiefeninterviews durchgeführt. Die Studie fasst die Ergebnisse auf 70 Seiten zusammen, strukturiert in die folgenden drei Fragen-Komplexe: Wie zufrieden sind Privatkunden mit ihrer Hypothekenbank und deren Beratung? Was erwarten Privatkunden von ihrer Bank hinsichtlich Prozess und Multi-Channel? Welche Rolle werden die neuen Medien zukünftig spielen? Die Studie kann per Mail an andreas.bucher@swisscom.com bestellt werden.