Zug – Diverse Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen auf profilgesteuerte Anwendungssoftware für ihre Kunden. Wie One-to-One-Marketing erfolgreich eingesetzt werden kann, zeigt das Best-Practice-Beispiel der Zuger Kantonalbank und iTrust.
Aktive und potenzielle Kunden im Private Banking mit einer digitalen Innovation zu begeistern. Dieses Ziel setzte sich Heinz Krienbühl, Leiter Private Banking der Zuger Kantonalbank, nachdem er bei der Technologie- und Beratungsfirma iTrust AG in Cham an einem Inspirationslunch teilgenommen hatte. Anschliessend durchliefen die Firmen gemeinsam einen Innovationsprozess: von der Ideenfindung über das Erstellen eines Businesskonzepts und Personas bis zur Definition der Systemanforderungen und der Umsetzung. «Daraus entstand eine App für kundenprofilgesteuerte Anlageideen», sagt Heinz Krienbühl. Sie dient den Premium-Private-Banking-Kunden, um eine möglichst hohe Interaktionsrate mit ihrem Kundenberater zu erreichen. Patrick Müller, CEO iTrust AG: «Eine solche App gibt es derzeit nirgends auf dem Markt, weshalb auch andere Finanzinstitute interessiert sind.»
So funktioniert die App «Anlageideen»
In einem ersten Schritt geht es darum, dass der Berater die App dem Kunden aktiv anbietet und sie mittels eines Activation-Codes auf dessen Smartphone bringt. Dieser Onboarding-Prozess findet meistens während eines persönlichen Beratungsgespräches statt. Danach folgt die Nutzungsphase: Diese beginnt mit der Festlegung von Investment-Tipps durch eine bankinterne Stelle. Die jeweiligen Kundenberater analysieren diese mit Blick auf die Portfolios ihrer Kunden. Dabei geht es um konkrete Aktien und Produkte, die hochrelevant für ihre Kunden sind.
Anschliessend verfassen sie eine individuelle, massgeschneiderte Nachricht für den jeweiligen Kunden mitsamt Anlageidee und versenden sie. Letzterer erhält eine Push-Notifikation und liest die Message. Er sieht unterhalb des Textes drei Buttons mit Antwortmöglichkeiten: 1. «Jetzt anrufen», um seinen Berater direkt zu kontaktieren und die Idee zu besprechen. 2. «Bitte um Rückruf». Daraufhin wird ein Mail an den Berater verschickt. 3. «Kein Interesse». Damit signalisiert der Kunde, dass er auf diesen Vorschlag verzichtet.
«Die Conversion-Rate ist mit über 30 Prozent sehr hoch.» Patrick Müller, CEO iTrust AG
Mehr Aufmerksamkeit als per E-Mail
«Das Einzigartige an dieser App ist der persönliche Ansatz, von dem die Kunden profitieren. Zudem generiert sie viel mehr Aufmerksamkeit als eine normale E-Mail», sagt Heinz Krienbühl. Dies beweist auch das Feedback der rund 120 Kunden, die als Zielsegment ausgesucht wurden. Dies, weil sie hohe Interaktionsraten und eine relativ hohe Beratungsintensität aufweisen. «Die Kunden waren positiv überrascht und hätten nicht gedacht, dass eine Kantonalbank derart progressiv ist», so Heinz Krienbühl. Aber auch den Beratern ist dieses Tool nützlich, da es ein schneller Kanal ist und die Anlageidee in kurzer Zeit an diverse Kunden verteilt werden kann.
«Das Einzigartige an dieser App ist der persönliche Ansatz, von dem die Kunden profitieren. Zudem generiert sie viel mehr Aufmerksamkeit als eine normale E-Mail» Heinz Krienbühl, Leiter Private Banking der Zuger Kantonalbank
Die Ergebnisse der Interaktionen sind erfreulich: Auf zehn versendete Anlageideen folgen im Schnitt drei Reaktionen. Patrick Müller: «Die Conversion-Rate ist sehr hoch. Denn im Normalfall – zum Beispiel bei Mailings – belaufen sich die Reaktionsraten auf weit unter ein Prozent.»
Vielfältige Zielgruppe
Für wen ist diese App gedacht? «In allen Bereichen, in denen Beratung und persönliche Betreuung wichtig sind, können diese analogen Stärken in einen digitalen Nutzen verwandelt werden. Zudem ist die App für alle gedacht, die mit Kunden interagieren. Diese Personen können und sollten einen entsprechenden innovativen, digitalen Kontaktkanal aufbauen», erklärt Patrick Müller.
Tipps für andere Unternehmen
Unternehmen, die in derselben Situation wie die Zuger Kantonalbank sind und ebenfalls Interesse an digitalen Lösungen haben, sollten folgende Überlegungen anstellen:
- Zuerst gilt es, eine Marktanalyse vorzunehmen. Was unternehmen die Mitbewerber? Welche Innovationen sind in der Pipeline? Wo bestehen Lücken respektive Nischen, die man besetzen kann?
- Was will der Kunde? Was bringt ihn weiter?
- Was kann ich von anderen Branchen übernehmen? Inwiefern kann man disziplinenübergreifend zusammenarbeiten und eine Cross-Innovation anstreben?
Projektziele:
Mit dieser App will die Zuger Kantonalbank als moderne Bank positiv und innovativ in Erscheinung treten.
- Mit der App will sie den Kunden und den Beratern einen zusätzlichen digitalen Kommunikationsweg anbieten.
- Anlageideen sind durch Berater getrieben – nicht durch IT-Systeme automatisiert.
- Transaktionen und Kundennähe erhöhen.
- Mit der App kundenprofilgesteuerte Anlageideen vermitteln.
Projektablauf:
- Insgesamt 13 Monate
- Erste Projektidee mit Innovations-Workshop: Ende 2014
- Businesskonzept mit klickbarem Prototyp: Februar 2015
- Projekt Kick-off (OK von Zuger Kantonalbank): Juni 2015
- Systemanforderungen: Juli 2015
- Going-Live am Markt: Januar 2016
