Von Helmuth Fuchs
Moneycab: Herr Popov, Spitch feierte gerade sein 10-jähriges Jubiläum. Wie hat sich die Vision des Unternehmens seit seiner Gründung im Jahr 2014 entwickelt?
Alexey Popov: Die Vision von Spitch konzentrierte sich zunächst darauf, die automatische Spracherkennung (ASR) auf den Schweizer Markt zu bringen, um ein genaues Verständnis der schweizerdeutschen Dialekte zu gewährleisten. Im Laufe der Jahre wurde diese Vision erheblich erweitert und beinhaltet nun eine umfassende Omnichannel-Konversations-KI-Plattform, die bahnbrechende Technologien wie Agentic AI, Generative AI, Large Language Models (LLMs) sowie einige innovative Technologien wie Retrieval-Augmented Generation (RAG) integriert. All das macht einen echten Unterschied.
«Spitch stärkte seine Partnerschaften, indem es sein Angebot auf die spezifischen Bedürfnisse der Branche zuschnitt und seine Fähigkeit nutzte, hochintegrierte personalisierte Dialoge bereitzustellen.» Alexey Popov, CEO Spitch
Das Unternehmen hat sich stark auf Kundenorientierung, Vertrauensbildung und den Aufbau von Partnerschaften konzentriert und dabei sichergestellt, dass fortschrittliche Lösungen kontinuierlich an die Marktbedürfnisse angepasst werden. Seit 2022 verzeichnet Spitch ein stabiles Wachstum auf internationaler Ebene, verlässliche Einnahmequellen und eine technologische Führungsposition, was seine Entwicklung zu einem reifen Marktteilnehmer widerspiegelt.
Spitch hat ein beträchtliches Wachstum verzeichnet und konnte 2024 einen Umsatzanstieg von 60% melden. Welche spezifische technologische Fortschritte oder Marktstrategien haben dieses Wachstum vorangetrieben?
Das Umsatzwachstum wurde durch die Integration von Agentic- und Generative-AI-Technologien in alle Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle, die Erweiterung der Anwendungsfälle für Wissensmanagement, Sprachbiometrie, Sprachanalyse und virtuelle Assistenten sowie die Optimierung der Bereitstellungsoptionen (Cloud, Hybrid und vor Ort) vorangetrieben. Strategisches Upselling, insbesondere durch modulare Lösungen für Branchen wie Versicherungen, Banken, Transport und Logistik, Telekommunikation, Einzelhandel, Versorgungsunternehmen und öffentliche Verwaltungen, trug massgeblich zu diesem Wachstum bei.
Spitch stärkte auch seine Partnerschaften, indem es sein Angebot auf die spezifischen Bedürfnisse der Branche zuschnitt und seine Fähigkeit nutzte, hochintegrierte personalisierte Dialoge bereitzustellen. Die effektive Zusammenarbeit mit Kunden und die Umsetzung pragmatischer Innovationen, die sichtbare Ergebnisse liefern, waren die wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Mit welchen Herausforderungen sah sich Spitch bei der Anpassung von KI-Lösungen an neue Branchen wie Versorgungsunternehmen konfrontiert, und wie hat dies die Produktentwicklung beeinflusst?
Um einen echten Mehrwert für eine neue Branche zu schaffen, musste Spitch sowohl strategisch als auch taktisch gründlich vorbereitet sein. Dies bedeutet nicht nur die Bereitstellung einer technischen Plattform, sondern auch die Bereitstellung von Führungskompetenz und nachhaltigen Geschäftsmodellen. Es ist von entscheidender Bedeutung, schnelle Erfolge zu erzielen und gleichzeitig den strategischen Fokus auf die Erfüllung spezifischer Anforderungen in Bezug auf Compliance, Ethik und Datensicherheit zu legen. Dies erforderte erhebliche Anfangsinvestitionen in unsere Geschäftsentwicklungs- und Bereitstellungsteams, sowie fachkundige Beratung.
«Es ist von entscheidender Bedeutung, schnelle Erfolge zu erzielen und gleichzeitig den strategischen Fokus auf die Erfüllung spezifischer Anforderungen in Bezug auf Compliance, Ethik und Datensicherheit zu legen.»
Darüber hinaus war der Aufbau strategischer Partnerschaften mit etablierten Integratoren und Backend-Anbietern unerlässlich. Diese Partnerschaften werden nicht nur die automatisierte Bearbeitung häufig gestellter Fragen (FAQ) erleichtern, sondern auch die Bereitstellung personalisierter Szenarien ermöglichen, die einen erheblichen Mehrwert bieten.
Dem Markteintritt von Spitch in den USA im Jahr 2022 ging ein Wachstum von 400 % im Vergleich zum Vorjahr voraus. Könnten Sie näher auf die spezifischen Marktforschungs- und Vorbereitungsschritte eingehen, die zu dieser Markteinführung geführt haben? Inwiefern unterscheidet sich Ihrer Meinung nach die Wettbewerbslandschaft in den USA von Ihren europäischen Märkten?
Spitch nimmt jedes neue Engagement in einem Land sehr ernst und versucht, sich zunächst auf bestimmte vertikale Märkte zu konzentrieren und dann zu expandieren. Dieser Ansatz hat uns bereits zum Erfolg in Italien verholfen (beginnend mit Versorgungsunternehmen und Versicherungen und dann expandierend zu öffentlichen Verwaltungen, Banken und anderen Branchen) und in Deutschland (beginnend mit Banken und Versicherungen und dann expandierend zu BPO, Versorgungsunternehmen, Telekommunikationsunternehmen und anderen).
Auf dem riesigen US-Markt fiel Spitch der Einstieg in den Einzelhandel leichter, da das Unternehmen bereits über bestehende Kunden in dieser Branche verfügte. Darüber hinaus hilft die Zusammenarbeit mit Hyperscalern wie Amazon, Genesys und Microsoft dabei, unsere offene Plattform in alle bestehenden und zukünftigen technologischen Fortschritte zu integrieren.
Wie navigiert Ihr Unternehmen angesichts des zunehmenden globalen Fokus auf den Datenschutz durch die komplexe Landschaft der KI-Gesetzgebung in verschiedenen Märkten?
Spitch erfüllt die neuen internationalen und nationalen Vorschriften, indem es robuste Datenschutzmassnahmen in seine Lösungen integriert. Hybride Modelle, die der DSGVO, DORA und dem EU-KI-Gesetz entsprechen, tragen dazu bei, die Einhaltung der Vorschriften in allen multinationalen Betrieben von Spitch sicherzustellen. Die ISO 27001:2022-Zertifizierung von Spitch ist ein starkes Indiz für unsere strenge Einhaltung der Informationssicherheitsstandards.
Spitch bietet flexible Einsatzmöglichkeiten, darunter Cloud-, Hybrid- und lokale Lösungen. Welche der Optionen hat die grösste Wachstumsrate?
Besonders beliebt sind hybride Bereitstellungsmodelle, welche die Vorteile der Kontrolle vor Ort mit der Skalierbarkeit der Cloud kombinieren. Diese Modelle eignen sich für Branchen wie Versicherungen und Banken, die neben der betrieblichen Effizienz auch dem Datenschutz Priorität einräumen. Darüber hinaus nimmt die Cloud-Akzeptanz bei KMU aufgrund von Überlegungen zur Kosteneffizienz und Flexibilität zu und ergänzt hybride Modelle in regulierten Sektoren.
«Besonders beliebt sind hybride Bereitstellungsmodelle, welche die Vorteile der Kontrolle vor Ort mit der Skalierbarkeit der Cloud kombinieren.»
Welches sind derzeit die interessantesten technischen Entwicklungen? Wie wird KI Ihrer Meinung nach die Branche in den kommenden Jahren verändern?
Agentenbasierte und generative KI sind bedeutende Entwicklungen, die fortschrittliche Funktionen wie Echtzeit-Agentenunterstützung, Wissensmanagement und verbesserte Kundeninteraktionen ermöglichen. Diese Technologien sind bereit, das Kundenerlebnis durch hochgradig personalisierte, effiziente und skalierbare Lösungen zu revolutionieren. Spitchs Engagement für die Integration von RAG (Retrieval-Augmented Generation) und anderen innovativen Funktionen in seine dialogorientierten KI-Lösungen verbessert sowohl die Genauigkeit als auch die Skalierbarkeit.
Wie gelingt es Spitch als anerkanntem Innovator im Bereich der dialogorientierten KI („Cool Vendor“ von Gartner), neue Trends und Technologien zu antizipieren und mitzugestalten? Können Sie uns einen Einblick in Ihren F&E-Prozess geben und erläutern, wie Sie entscheiden, welche neuen Technologien in Ihre Lösungen integriert werden sollen?
Spitch führt mit seinen fast 150 Kunden fortlaufende taktische und strategische Diskussionen. Wir lernen kontinuierlich voneinander. Die offene Plattform von Spitch ermöglicht die Integration neuer KI-Tools und -Modelle, unabhängig davon, ob sie von Spitch selbst, Drittanbietern oder den KI-Teams von Kunden und Partnern stammen. Diese Flexibilität kennt keine Grenzen und ermöglicht es uns, durch die Integration der besten Praktiken der Branche an der Spitze zu bleiben.
Spitch kombiniert agile Produktentwicklung mit einem robusten Forschungsprozess und integriert Kundenfeedback und ein tiefes Verständnis für Markttrends in seinen Innovationszyklus. Mit einem starken Beratungsausschuss, der vierteljährliche Sitzungen abhält, und einem soliden Partnernetzwerk bleibt Spitch auf die Bedürfnisse der Branche ausgerichtet und ist in vielerlei Hinsicht führend. Wir verbessern unsere Lösungen kontinuierlich durch regelmässige Updates und neue Funktionen und konzentrieren uns darauf, die Bedürfnisse unserer Partner und Kunden zu erfüllen, indem wir leicht anpassbare, sofort einsatzbereite Produkte anbieten.
«Die offene Plattform von Spitch ermöglicht die Integration neuer KI-Tools und -Modelle, unabhängig davon, ob sie von Spitch selbst, Drittanbietern oder den KI-Teams von Kunden und Partnern stammen.»
Ich freue mich, die Einführung von zwei neuen Produkten – Agent Coaching und Quality Management – ankündigen zu können, die bereits mit Preisen ausgezeichnet wurden und bei unseren ersten Kunden implementiert werden.
Die Einführung generativer KI-Technologien nimmt in allen Branchen rasant zu. Wie positioniert sich Spitch, um von diesem Trend zu profitieren und gleichzeitig potenzielle Bedenken hinsichtlich der KI-Ethik und des verantwortungsvollen Einsatzes auszuräumen?
Spitch priorisiert die „pragmatische Einführung von KI“ und stellt sicher, dass KI-Implementierungen ethisch, handhabbar und regelkonform sind. Das Unternehmen konzentriert sich auch darauf, einen Mehrwert zu schaffen, ohne den Datenschutz oder die Datensicherheit zu opfern. Darüber hinaus klärt Spitch die Interessengruppen aktiv über das KI-Risikomanagement auf, bietet strategische und technische Beratung an und setzt robuste Verifizierungsmassnahmen zur Risikominderung um.
Spitch setzt im Rahmen seiner Expansionsstrategie stark auf Partnerschaften. Wie tragen diese zum Erfolg auf neuen Märkten bei?
Partnerschaften spielen eine entscheidende Rolle bei der Skalierung von Operationen und der Ausweitung der Reichweite von Spitch auf neue Marktbereiche. So haben beispielsweise Kooperationen mit Branchenführern wie AWS und Swisscom die Marktdurchdringung und das Kundenvertrauen stark verbessert. Der sehr gut organisierte und motivierende partnerschaftliche Ansatz und die internen Prozesse helfen Spitch, neue Märkte zu erschliessen, darunter Osteuropa, Zentralasien, der Nahe Osten und Lateinamerika.
Welche Märkte und Regionen werden am schnellsten wachsen, wo werden Sie die meisten Ressourcen einsetzen?
Spitch konzentriert sich strategisch auf wachstumsstarke Regionen wie das Mutterland Schweiz, Deutschland, Italien, Grossbritannien, die USA und andere aufstrebende Märkte und verlässt sich dabei auf vertrauenswürdige lokale Partner. Ressourcen werden strategisch eingesetzt, um Partnerschaften zu stärken, lokalisierte Angebote zu verbessern und branchenspezifische Lösungen zu erweitern. Europa bleibt eine Hochburg für Wachstum in regulierten Sektoren wie Finanzen und öffentlichen Dienstleistungen.
«Spitch konzentriert sich strategisch auf wachstumsstarke Regionen wie das Mutterland Schweiz, Deutschland, Italien, Grossbritannien, die USA und andere aufstrebende Märkte und verlässt sich dabei auf vertrauenswürdige lokale Partner.»
Was sind die grössten Herausforderungen und Chancen für Spitch in den nächsten fünf Jahren?
Die grösste Herausforderung und Chance zugleich ist das beispiellose Tempo des Marktwandels. Wir müssen uns strategisch anpassen und möglicherweise eine Vorreiterrolle übernehmen, während wir uns durch komplexe Vorschriften navigieren. Um erfolgreich zu sein, müssen wir uns darauf konzentrieren, starke Beziehungen zu unseren Kunden zu pflegen und uns über Markttrends auf dem Laufenden zu halten. Die Annahme und Nutzung von Fortschritten in der KI, die Erweiterung unserer globalen Reichweite und die Diversifizierung unserer Angebote innerhalb der Branche sind wichtige Wachstumschancen.
Zum Schluss des Interviews haben Sie zwei Wünsche frei. Welche sind das?
Wunsch 1: Das Vertrauen der Kunden und partnerschaftliche Innovationen weiterhin fördern.
Wunsch 2: Branchenführend bei pragmatischen, ethischen und wirkungsvollen KI-Lösungen sein, welche die Kundeninteraktion durch die Schaffung eines kohärenten KI-Ökosystems verändern, das Lücken im Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Branchen hinweg schliesst.