Von Helmuth Fuchs
Moneycab: Herr Roulet, Salesforce ist die weltweit führende Customer-Relationship-Management- (CRM)-Plattform mit einem Marktanteil von rund 20%. Wie sieht das in der Schweiz aus und welche Rolle spielt die Schweiz innerhalb der Salesforce-Gruppe?
Blaise Roulet: Salesforce erlebt weltweit einen enormen Aufschwung. Dies vor allem vor dem Hintergrund, dass Unternehmen neue Wege gehen, um mit ihren Kunden zu interagieren und zu kommunizieren, und sich dafür auch zusehends für Cloud Computing entscheiden.
«Mit einem währungsbereinigten Wachstum von 31 Prozent sind wir die am schnellsten wachsende Region von Salesforce weltweit.» Blaise Roulet, Area VP Schweiz & Österreich von Salesforce
Die Schweiz unterscheidet sich hier in keiner Weise. Hiesige Unternehmen haben erkannt, dass sie sich auf die neue Erwartungshaltung und Anforderungen ihrer Kunden einstellen und diese adressieren müssen. Dies gilt für alle Branchen und Sektoren, von Banking und Life Sciences bis hin zum KMU-Markt.
In der ganzen EMEA-Region erfreuen wir uns weiterhin eines schnellen Wachstums. Mit einem währungsbereinigten Wachstum von 31 Prozent sind wir die am schnellsten wachsende Region von Salesforce weltweit. Die Schweiz ist einer der wichtigsten Wachstumsmärkte für Salesforce und daher spielt sie für uns eine äusserst bedeutende Rolle. Schweizer Unternehmen schätzen es, vom weltweit führenden Unternehmen für CRM die besten Lösungen für eine hochskalierbare Kundenansprache nutzen zu können. Für sie ist nicht nur die Technologie entscheidend, sondern auch unser Verständnis für den Schweizer Markt und seine Gegebenheiten.
Nach einem Umsatzwachstum von 25% im letzten Jahr auf knapp 10.48 Milliarden USD soll es auch für das Fiskaljahr 2019 so weitergehen. Das Umsatzziel wurde auf 12.65 Milliarden USD angehoben. Kann die Schweiz bei diesen ambitionierten Zielen mithalten?
IDC geht davon aus, dass der europäische Cloud-Software-Markt bis 2019 fast 12-mal schneller wachsen wird als andere IT-Segmente. Damit würde der Markt auf 33,3 Milliarden Euro anwachsen – das Potenzial ist offensichtlich gross.
Wir haben zahlreiche Referenzkunden in der Schweiz, die unsere Tools erfolgreich nutzen.
Und der Markt gibt noch sehr viel mehr her. Mit der vierten Industriellen Revolution kommt eine unglaubliche Welle an Innovationen und neuen Technologien auf Unternehmen und auf die gesamte Gesellschaft zu. Ganze Branchen und unser tägliches Leben werden sich fundamental verändern. Wir sind überzeugt, dass wir Schweizer Unternehmen helfen können, sich die damit einhergehenden Trends zunutze zu machen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Mit der vierten Industriellen Revolution kommt eine unglaubliche Welle an Innovationen und neuen Technologien auf Unternehmen und auf die gesamte Gesellschaft zu.»
An unserem alljährlichen Event, dem Basecamp, das am 5. Juli in Zürich stattfinden wird, werden Kunden wie ABB, On,, Novartis oder la prairie über ihre strategischen Initiativen sprechen und aufzeigen, wie sie den Wandel in den Vertrieb, das Marketing, den Kundendienst oder den Handel tragen und dank eines neuen Ansatzes in der Kundeninteraktion Pioniere in ihren Märkten bleiben.
Salesforce hat zu Beginn des Jahres seine Partnerschaft mit IBM vertieft, vor allem auch, um Funktionen von IBM’s Watson in den eigenen Angeboten zugänglich zu machen. Was bedeutet das für die Entwicklung des auf künstlicher Intelligenz basierten Helfers “Einstein” von Salesforce?
Mit der strategischen Partnerschaft intensivieren wir die Entwicklung marktreifer Lösungen für künstliche Intelligenz, damit mit unserer Hilfe Unternehmen schneller denn je bessere und klügere Entscheidungen treffen können. Als Teil der Partnerschaft werden IBM Watson und Salesforce Einstein nahtlos zusammenarbeiten. Damit schaffen wir eine komplett neue Art der intelligenten Kundenbindung, die Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel weiterbringt. Firmen weltweit werden sich damit durch aussergewöhnliche Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abheben können.
Ende 2017 hat Salesforce ausserdem eine strategische Zusammenarbeit mit Google angekündigt, um Googles G Suite und deren Analyse Salesforce-Kunden einfach zugänglich zu machen. Welches sind die wichtigsten Vorteile und die ersten verfügbaren Funktionen dieser Zusammenarbeit für die Salesforce-Kunden?
Die strategische Partnerschaft mit Google hat zum Ziel, Firmen eine intelligentere und bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Die Zusammenarbeit umfasst im wesentlichen drei Bereiche.
Erstens wird Salesforce tief innerhalb von Google Analytics eingebunden. Damit werden erstmals Verkaufs-, Marketing- und Werbe-Daten über die Salesforce Sales Cloud, die Salesforce Marketing Cloud und Google Analytics 360 miteinander verknüpft. Firmen gewinnen so komplett neue Einblicke in die Gewohnheiten ihrer Kunden und werden damit befähigt, im richtigen Moment das bestmögliche Erlebnis zu bieten – egal, ob der Kunde mit einem Verkaufsmitarbeiter spricht, eine E-Mail öffnet, die Webseite besucht oder eine Anzeige anklickt.
Zweitens werden wir eine neue Integrationen anbieten, die Salesforce mit Googles G Suite verbindet und es damit Kunden ermöglicht, leistungsstarke Kundeninformationen nahtlos zwischen Salesforce Lightning und Quip oder Gmail, Hangouts Meet, Google Calendar, Drive, Docs und Sheets zu integrieren.
Und last but not least hat Salesforce Google Cloud zum Preferred Public Cloud Provider ernannt. Salesforce plant, die Google-Cloud-Platform als Teil der Kerndienstleistung einzusetzen und damit die internationale Infrastruktur-Expansion voranzutreiben.
Die Industrie beschäftigt sich aktuell intensiv mit der Digitalisierung und dem Internet der Dinge (IoT). Welchen Einfluss hat das Internet der Dinge auf Ihre Angebote, welche Funktionen bieten Sie, um Unternehmen den Schritt in das neue Thema zu erleichtern?
Das Unternehmen Schneider Electric, das in der Schweiz mit mehreren Standorten präsent ist, veranschaulicht sehr gut, welchen Einfluss IoT hat und wie Salesforce Schweizer Industrieunternehmen unterstützen kann. Schneider Electric nutzt Salesforce, um seine weltweite Belegschaft optimal zu “verzahnen”. So ist das Unternehmen dank der Zusammenarbeit mit uns in Besitz einer vollständig daten-integrierten Lieferkette für die Fertigung. Diese erstreckt sich vom automatisierten Verkauf über die Prognose bis hin zur Produktion IoT-verbundener Produkte.
Prädiktiver Service und ein vernetztes Lieferantenmanagement werden so möglich. Dank Salesforce und dem Einsatz von IoT und kognitiver Technologie hat Schneider Electric eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden und ist noch näher dran an den Lieferanten und Vertriebspartnern.
Für den Kundenservice ihrer Service Cloud bindet Salesforce auch die externen Sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook ein. Wie stark werden diese von den Kunden im Vergleich zu den direkten Kanälen genutzt und wie gehen Sie mit den bekannten Qualitätsproblemen der Sozialen Medien um (Bots, Fake Accounts, Trolle…)?
Man muss das Thema aus der Gesamtperspektive betrachten. Twitter und Facebook sind zusätzliche Kommunikationskanäle, die die bestehenden nicht ersetzen, sondern ergänzen und für eine ganz bestimmte Art und Weise der Kundenansprache geeignet sind. Auch Messaging-Dienste wie beispielsweise Whatsapp haben eine klare Berechtigung als eigener Kommunikationskanal.
«Kunden haben ein wachsendes Bewusstsein für ihre Datenschutzrechte. Die neue Datenschutzgrundverordnung ist die notwendige Antwort darauf, denn Unternehmen werden nun in die Pflicht genommen.»
Schlussendlich hat alles damit zu tun, dass wir Unternehmen ermöglichen, dank intelligenter Technologien eine noch besseren Kundenbetreuung zu bieten. Alle Daten, die sich aus diesen Kanälen für eine bessere Identifikation der Bedürfnisse des Kunden herauslesen lassen, können dazu führen, dass die Angebote massgeschneiderter werden und Mehrwert bieten.
Ein wichtiger Punkt in diesem Kontext ist für mich die Datensicherheit. Kunden haben ein wachsendes Bewusstsein für ihre Datenschutzrechte. Die neue Datenschutzgrundverordnung ist die notwendige Antwort darauf, denn Unternehmen werden nun in die Pflicht genommen.
Welche technischen Innovationen werden die Entwicklung von Salesforce in den kommenden Jahren am meisten beeinflussen, welche Innovationen wird Salesforce selbst auf den Markt bringen?
IoT und künstliche Intelligenz sind zwei sehr spannende und relevante Entwicklungen. Hier wird sich noch viel tun und wir gehen davon aus, dass der grosse Durchbruch bei beiden Technologien noch bevorsteht. Doch die Anfänge sind schon sehr vielversprechend und daher messen wir beiden Bereichen grosse Bedeutung zu.
Unsere Akquisition von Mulesoft ist in diesem Zusammenhang zu werten: Seit dem Kauf im März dieses Jahres läuft die Integration, mit der wir unsere Cloud-Kompetenz weiter stärken werden. Mulesoft bietet mit Anypoint eine der führenden Plattformen zur Entwicklung von Anwendungsnetzwerken. Damit können Enterprise-Apps, Daten und Geräte über Clouds und On-Premise-Installationen hinweg vernetzt werden. Wir werden nun die am Markt etablierte API-Management-Plattform in unser Angebot integrieren und zu einem fixen Bestandteil der Salesforce Integration Cloud machen.
Zum Schluss des Interviews haben Sie zwei Wünsche frei, wie sehen die aus?
Dass Schweizer Unternehmen sich proaktiv mit dem aktuellen Wandel auseinandersetzen, diesen verstehen und ihn als Chance wahrnehmen und davon profitieren wollen. Und natürlich, dass sie erkennen, wie umfassend wir ihnen bei diesem Unterfangen helfen und die notwendige Transformation beschleunigen können.
Der Gesprächspartner:
Blaise Roulet ist Area Vice President Schweiz & Österreich, Salesforce.
Seine Karriere begann im Alter von 18 Jahren, als er vielversprechende Internet-Technologien in Israel entdeckte und sie nach Europa importierte, wo er mehrere europäische Vertriebs- und Marketingaktivitäten aufbaute. Seine Leidenschaft für Kundenbeziehungen bewog ihn 2006 dazu, ein Unternehmen in Nordeuropa aufzubauen, welches den exklusiven Vertrieb für Nespresso übernommen hatte. Er implementierte eine CRM-Lösung für sein Vertriebsteam, die zum Vorbild für das gesamte Nespresso B2B-Geschäft wurde.
Im Jahr 2010 gründete er in der Schweiz ein Unternehmen, das sich auf die Vertriebsberatung und die Nutzung neuer Technologien spezialisiert hatte. Er meldete sich als Salesforce-Partner an und wurde schnell zu einem wichtigen Akteur auf dem Markt. Ende 2012 verkaufte er sein Unternehmen an einen der grössten Schweizer IT-Integratoren und baute zwei Jahre lang die Salesforce-Praxis aus, während er gleichzeitig den allgemeinen Vertrieb bei Blue-Infinity leitete. Im Jahr 2015 kam er als Regional Vice President für die Schweiz und Österreich zu Salesforce.
Das Unternehmen:
Salesforce, der weltweit führende CRM-Anbieter, erlaubt Unternehmen, mit ihren Kunden auf eine völlig neue Art und Weise in Kontakt zu treten. Weitere Informationen über Salesforce (NYSE: CRM) finden Sie auf: http://www.salesforce.com