Von Helmuth Fuchs
Moneycab: Herr Fehlmann, Sie sind neu Country Manager DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) bei Spitch, zuvor waren Sie sechs Jahre lang Business Development Manager. Welches sind die grössten Veränderungen aufgrund der neuen Aufgabe, wie konnten Sie sich darauf vorbereiten?
Stephan Fehlmann: Die grösste Veränderung für mich persönlich ist die Tatsache, dass ich nun auch die personelle Verantwortung des DACH-Teams tragen darf. Dies erfordert eine gewisse Umstellung von einem sehr stark kundengetriebenen Alltag zu einem noch abwechslungsreicheren Mix aus kundenbezogenen und internen Aufgaben.
«Die letzten zwei Jahren haben deutliche Defizite bei Behörden aufgezeigt. Dort ist das Potenzial gross, mit vergleichsweise wenig Aufwand einen sehr starken Nutzen für die Bürger und Bürgerinnen zu schaffen.» Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch
Da ich mich stolz zu den ersten Mitarbeitenden der Firma Spitch zählen darf, bin ich sozusagen mit dem Unternehmen gewachsen und kenne es somit sehr gut, was mir den Einstieg in die neue Position natürlich sehr erleichtert hat. Insbesondere die Erfahrungen aus meiner jahrelangen Tätigkeit direkt mit Kunden will ich in meiner neuen Rolle besonders stark berücksichtigen. Zudem hatte ich mit Jürg Schleier einen äusserst erfahrenen und erfolgreichen Vorgänger, von dem ich sehr viel lernen konnte, wofür ich ihm wirklich dankbar bin.
Was sind die wichtigsten Neuerungen oder Änderungen, welche Sie im ersten Jahr umsetzen möchten?
Wir dürfen auf ein sehr erfolgreiches Geschäftsjahr zurückblicken, mit vielen neuen Kunden, aber auch neuen Anwendungen bei bestehenden Kunden. Dies zeigt uns nicht nur, dass wir vieles richtig gemacht haben, sondern auch, dass die Thematik Conversational AI nun auch in der deutschsprachigen Welt so richtig angekommen ist. Dementsprechend ist es im Moment unser primäres Ziel, unsere Verkaufsteams in der DACH-Region weiter auszubauen. Ebenso wichtig ist uns die weitere Stärkung der Beziehungen zu unseren Partnern.
Welche Kundensegmente stehen im Fokus für 2022?
Die DACH-Region, insbesondere die Schweiz und Deutschland, ist bekannt für ihre Finanzmärkte. Daher stellen Finanzdienstleister unser Hauptkundensegment dar. Banken und Versicherungen agieren oftmals mit sehr ähnlichen Angeboten am Markt. Daher müssen sie neue Wege finden, um sich differenzieren zu können. Der Kundenservice, der wichtigste Touchpoint nach aussen, wird heute als sehr zentral wahrgenommen und dementsprechend wollen sich Unternehmen dort einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Die letzten zwei Jahren haben auch deutliche Defizite bei Behörden aufgezeigt. Dort ist das Potenzial gross, mit vergleichsweise wenig Aufwand einen sehr starken Nutzen für die Bürger und Bürgerinnen zu schaffen, aber auch die interne Effizienz zu steigern. Einige Kantone haben dies nun erkannt und sind dabei, dies anzugehen. Diese wollen wir bestmöglich in ihrem Vorhaben unterstützen.
Spitch wurde 2014 in Zürich gegründet und ist seither kontinuierlich auf über 60 Mitarbeitenden gewachsen, mit Niederlassungen in London und Mailand. Welches Umsatz- und Personal-Wachstum planen Sie für die kommenden zwei Jahre in der DACH-Region?
Das Marktwachstum von KI-basierten Sprachsystemen wird in naher Zukunft auf 130 Prozent jährlich geschätzt. Spitch lag im letzten Jahr mit einem Wachstum von 400 Prozent gegenüber dem Vorjahr weit über dem Marktdurchschnitt. Ziel ist es, weiterhin überdurchschnittlich zu wachsen, was nach einem weiteren personellen Ausbau verlangt. Wir freuen uns sehr, dass wir uns mittlerweile auch in Deutschland etablieren konnten und werden das Momentum nutzen, um auch dort unsere Präsenz stark auszubauen.
Spitch ist in der Lage, mit seinen Lösungen auch Dialekte zu erkennen. Woher kommen die phonetischen Datenbanken und das “Trainingsmaterial” dazu, wie gehen Sie um mit den unzähligen Schattierungen, welche fast jede einzelne Person hat?
Wir arbeiten seit 2014 an unseren Technologien und den dazugehörenden Sprachmodellen. Während zu Anfangszeiten noch bestehende Datenbanken, zum Beispiel von Universitäten, beigezogen wurden, haben wir unsere Modelle durch den Einsatz und die interne Weiterentwicklung stetig verbessert, sodass unsere Modelle heute äusserst robust geworden sind.
«Das Marktwachstum von KI-basierten Sprachsystemen wird in naher Zukunft auf 130 Prozent jährlich geschätzt. Spitch lag im letzten Jahr mit einem Wachstum von 400 Prozent gegenüber dem Vorjahr weit über dem Marktdurchschnitt.»
Falls doch noch Trainingsmaterial benötigt werden sollte, wird das projektspezifisch zusammen mit dem Kunden erstellt. Zudem hat auch die Technologie seitdem einen grossen Sprung gemacht, sodass inzwischen auch bei Lücken viel mit künstlichen Daten ausgebessert werden kann.
Wie mittlerweile fast alle IT-Unternehmen setzt auch Spitch auf Künstliche Intelligenz. Wie genau kommt diese zum Einsatz?
Ohne diese Technologie im Detail zu erläutern, bedeutet KI stark vereinfacht ausgedrückt, dass eine Maschine in der Lage ist zu verstehen, was sie einmal gelernt hat – ähnlich wie wir Menschen. Dementsprechend wird der Maschine Wissen beigebracht, das sie nicht nur eins-zu-eins abrufen kann, sondern auch neu kombinieren kann, um daraus neues Wissen zu generieren.
Auf Sprache ausgelegt heisst dies, dass der Maschine künstlich zuhören und interpretieren beigebracht wird, um daraus passende Antworten abzuleiten. Dafür werden sogenannte neuronale Netzwerke trainiert, welche eine solche kognitive Fähigkeit ermöglichen.
Bei Medienbrüchen, zum Beispiel von Computern zu Menschen, geht oft viel Information verloren. Wie stellen Sie in Ihren Lösungen sicher, dass sämtliche Informationen sowohl den virtuellen Assistenten als auch den Menschen jederzeit zu Verfügung stehen?
Spitch bietet eine sogenannte «Omnichannel-Plattform», welche ausser Sprache auch Text einbindet. Dies ermöglicht Unternehmen, die verschiedenen Kundentouchpoints aus einer Hand zu verbinden, und somit die Informationen von einem Kanal zum anderen weiterzureichen. Wichtig ist dabei, dass Conversational AI keine Insel-Technologie ist, sondern an Umgebungssysteme angebunden wird, um Informationen abrufen und speichern oder Aktionen auslösen zu können.
«Die Technologie gilt zu Recht als sehr sicher, da Stimmprofile nicht replizierbar sind. Ein Stimmabdruck besteht aus mehreren hundert Charakteren, welche abgeglichen werden.»
Ein spezieller Bereich von Spitch ist die Stimmbiometrie zur Identifikation, Authentifizierung und Betrugsprävention. Wie genau und wie sicher ist diese, wo wird sie in der Schweiz bereits eingesetzt?
Nachdem die PostFinance vor Jahren den ersten Schritt gewagt hatte, sind einige andere Unternehmen wie zum Beispiel die Migros Bank nachgezogen. Die stimmbiometrische Kundenauthentifizierung ist immer stärker auf dem Vormarsch. Sie erlebt ein steigendes Interesse, weil nicht nur die Unternehmen aus Effizienzsicht davon profitieren, sondern auch die Kunden aus dem Sicherheitsgedanken heraus.
Die Technologie gilt zu Recht als sehr sicher, da Stimmprofile nicht replizierbar sind. Ein Stimmabdruck besteht aus mehreren hundert Charakteren, welche abgeglichen werden. Dementsprechend werden Stimmen, welche für den Menschen gleich klingen mögen, technologisch unterschieden.
Kunden können wählen zwischen einer Installation vor Ort (on premise) oder der Cloud-Lösung von Spitch. Wie sieht die Verteilung der Installationsarten aus, wo läuft die Cloud-Installation von Spitch?
Die Wahl zwischen On-Prem oder Cloud überlassen wir dem Kunden, da unsere Technologien aus beiden Umgebungen heraus voll einsatzfähig sind. Selbst wenn wir in die Cloud dürfen, lassen wir die Wahl dem Kunden, welche Cloud er einsetzen möchte. Wir empfehlen grundsätzlich immer einen lokalen Cloud-Anbieter, haben aber auch diverse Installationen bei den grossen Providern realisiert. Letztendlich ist es vom Kundensegment und vom Unternehmen abhängig, ob Cloud oder On-Prem bevorzugt wird – je nach interner Policy.
Mit der Sprachanalyse bietet Spitch die Möglichkeit, Kundengespräche in jeglicher Form (Sprache, Text, einschliesslich E-Mail- und Messenger-Chats) zu analysieren und optimieren. Wie gut eignet sich diese Analyse, um daraus abzuleiten, wo Roboter bessere Resultate erzielen und wo es noch menschliche Mitarbeitende braucht?
Spitch hat dazu ein Tool namens Speech Analytics entwickelt, das auf allen Kanälen, ob Text oder Sprache, zum Einsatz kommt. Dies ermöglicht dem User, die komplette Kommunikation auf Herz und Nieren zu analysieren. Aufgrund welcher Themen sucht der Kunde den Kontakt, in wie vielen Fällen konnte direkt geholfen werden, welche Fälle können automatisiert werden, welche Themen könnten zum Beispiel durch ein besseres Produktangebot komplett eliminiert werden, in welchen Fällen haben die Mitarbeitende noch Verbesserungspotenzial, welche Verkaufschancen werden verpasst und noch vieles mehr. Unser Tool ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenkommunikation besser zu verstehen und direkt abteilungsübergreifende Verbesserungen vorzunehmen.
Welche technologischen Entwicklungen haben bei Spitch aktuell die höchste Priorität, wie werden diese das Angebot bereichern?
Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass der gewählte «Omnichannel-Ansatz» der richtige Weg ist. Dazu werden weitere Szenarien «out-of-the-box» mit «low» beziehungsweise «no-Code»-Funktionen verfügbar werden, welche dann nur noch auf Kundenwunsch angepasst werden. Zudem hat die grosse Nachfrage nach dem Analytics Portal den Fokus auf den weiteren Ausbau der Funktionen sowie der Benutzeroberfläche dieses Portals gelenkt.
Zum Schluss des Interviews haben Sie zwei Wünsche frei, wie sehen die aus?
Erstens freut es mich sehr, dass die Thematik Conversational AI den Weg in den deutschsprachigen Raum gefunden hat – aber natürlich geht immer mehr. Somit wäre einer der Wünsche, dass Unternehmen die zum Teil doch noch vorhandene Angst ablegen, um auf neue Technologien wie Conversational AI zu setzen.
Als zweiten Wunsch hoffe ich, dass wir weiterhin solch gute Beziehungen mit unseren bestehenden, aber auch neuen Kunden und Partnern führen dürfen, um gemeinsam etwas in diesem Marktsegment bewegen zu können. Denn, wir sind alle selbst Endkunden solcher Unternehmen und würden somit auch individuell davon profitieren.