Werner Hoppler, CEO PIDAS
Von Helmuth Fuchs
Moneycab: Herr Hoppler, angetrieben durch Kosten-Einspar-Programme haben viele Unternehmen grosse Teile der Kundenbetreuung in Tieflohn- oder Tiefsteuer-Länder ausgelagert (Call Center, Customer Care Center, Help Desk etc.). Was waren die Auswirkungen und welche aktuellen Trends lassen sich beobachten?
Werner Hoppler: In der Tat ist es bei Grosskunden üblich, Sourcing Entscheide für Serviceleistungen für interne wie auch externe Kunden primär aus dem Blickwinkel der Kostenreduzierung zu fällen mit dem Resultat von Offshoring-, Nearshoring-Lösungen. Nach einiger Zeit folgt die Ernüchterung, Serviceleistungen sind ungenügend, die Kundenzufriedenheit ist tief. Gängige Korrekturen sind dann:
- Häufige Lieferantenwechsel mit dem Effekt Regen/Traufe
- Etablieren von professionellem 2nd Level Support; frustrierte 1st Level Kunden sind unsere zufriedensten Kunden, dankbar, denn jetzt wird ihnen endlich geholfen.
- Ein CIO einer grossen österreichischen Unternehmung hat im letzten Monat an unserem Customer Care Day über das Thema „Ein Service kommt zurück nach Österreich“ über seinen Offshore Leidensweg berichtet und aufgezeigt, wie der Service mit Hilfe von PIDAS wieder zurück nach Wien gekommen ist.
«Aus meiner Sicht werden diejenigen Unternehmen am Markt erfolgreich sein, welche in der Lage sind, eine starke Kommunikation mit ihren Kunden zu etablieren.» Werner Hoppler, CEO PIDAS
Gerade Ikonen der Sozialen Medien wie Facebook oder Google glänzen damit, dass sie praktisch keine Anlaufstellen für Nutzer haben, wie zum Beispiel Berns Sicherheitsdirektor Reto Nause feststellen musste, als er Facebook wegen einer möglichen Klage kontaktieren wollte. Die Konsequenz daraus, dass nichtzahlende “Fans” eben keine Kunden sind oder einfach die neue Wirklichkeit, wenn man Milliarden von Nutzern hat?
Ich glaube nicht, dass dies eine neue Wirklichkeit bedeutet. Denn aus meiner Sicht werden diejenigen Unternehmen am Markt erfolgreich sein, welche in der Lage sind, eine starke Kommunikation mit ihren Kunden zu etablieren. Egal um welche Zeit, über welchen Kanal, mit welchem Mitarbeiter, zu welchem Produkt oder welcher Dienstleistung. Glückliche Kunden sind längerfristig für jedes Unternehmen die Garantie für zukünftigen Erfolg.
Sie sind seit zwei Jahren Vorsitzender der Geschäftsleitung von PIDAS. Was waren die wichtigsten Änderungen, die Sie in dieser Zeit bei PIDAS vorgenommen haben und welche Ziele haben Sie in den kommenden 18 Monaten?
Nach Jim Collins und seiner Analyse „Der Weg zu den Besten“ haben wir unsere Dienstleistungsstrategie hundertprozentig auf das Thema Customer Care ausgerichtet. Dienstleistungen, die nicht dazu gehören, haben wir oder werden wir einstellen. Unsere Wertschöpfungskette von Beratung, über Systemintegration bis zu Managed Services (Consult, Build, Run) versetzt uns in die komfortable Lage, Interessenten und Kunden ganzheitlich zu bedienen. Kundenservicestrategien werden so aufgesetzt, dass sie die 10 Kernelemente einer jeden Servicestrategie optimal umsetzen. Eine Kundenservice-Selbstbeurteilung ist ganz einfach möglich durch das Aufrufen unserer Website www.pidas.com. Unser Ziel für die nächsten 18 Monate ist, viele Customer Care Projekte zu gewinnen und aus zufriedenen Kunden PIDAS-Fans zu machen.
Weitere wichtige Themen, die auf meinem Radarschirm waren:
- Förderung der Mitarbeiterpotenziale auf allen Stufen mit strukturierten Vorgehen, wie z.B. jährliche individuelle Laufbahnplanungsgespräche, Mitarbeiterqualifikation, definierte Karrierepfade für jedes Berufsbild, klare Nachfolgeplanung für alle Leistungsträger.
- Offene und transparente Kommunikation
- Gute Corporate Governance sowie strukturelle und organisatorische Anpassungen im Verkauf und der Delivery-Organisation, um die Wachstumsziele zu erreichen
- Zielstrebige Software-Weiterentwicklung mit viel Management-Augenmerk. Fokus der Weiterentwicklung auf Kundenbedürfnisse basierend auf Anforderungen aus der Lead-User-Group
- Abstimmung der Software Funktionalität auf unser Customer Care Concept
- Standardisierung der Projektabwicklung
Nach einer ersten Phase der Euphorie zum Thema Customer Relationship Management (CRM) ist es wieder etwas ruhiger geworden und neue Themen wie Big Data beherrschen die Schlagzeilen. Was bleibt von CRM, welche nachhaltigen Entwicklungen sehen Sie zu diesem Thema?
Die Swiss CRM 2013 Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften zeigt auf, dass CRM nach wie vor einen Bedeutungszuwachs verzeichnen kann und die Unternehmen immer mehr Budget für Ihre CRM-Aktivitäten zur Verfügung stellen. Mit unserem Fokus auf Customer Experience Management (CEM) verhelfen wir den Unternehmen mit dem nächsten Entwicklungsschritt zu mehr Kundenloyalität, besseren Verkaufsresultaten, Kosteneinsparungen durch Prozesseffizienzsteigerung und höherer Service-Mitarbeiterloyalität. Mit unserem Value Framework können wir die quantitativen Nutzenaspekte hieb- und stichfest belegen. Das Thema Big Data wird in der Swiss CRM 2013 Studie nur von 5.1 % der Befragten als Trend genannt.
«Mit unserem Value Framework können wir die quantitativen Nutzenaspekte hieb- und stichfest belegen.»
In den letzten beiden Jahren ist PIDAS von 250 auf 280 Mitarbeitende gewachsen. Welche Wachstumsziele sehen Sie in den kommenden beiden Jahren bezüglich Umsatz und Mitarbeitenden?
Wir wollen nach einer Konsolidierungsphase im vergangenen Jahr zukünftig mit 12 % wachsen und unseren Umsatz in den nächsten fünf Jahren in etwa verdoppeln. Dank Automatisierung unserer Serviceprozesse erzielen wir das mit unterproportionalem Mitarbeiterzuwachs.
Der amerikanische Geheimdienst NSA (National Security Agency) ist durch seine weltweite Sammel- und Auswertungswut in die Schlagzeilen gekommen. Gibt es auf der positiven Seite Technologien und Verfahren der NSA, welche auch im privaten Bereich zum besseren Kundenverständnis eingesetzt werden können?
Diese Technologien sind nichts Neues und werden bereits von vielen Unternehmen angewandt, wenn auch noch nicht so extensiv und teilweise so Ärgernis erregend wie bei der NSA. Grundsätzlich balanciert hier ein Unternehmen aber auch auf einem schmalen Grat. Einerseits möchte der Kunde möglichst persönlich und individuell angesprochen werden und auch nur diejenigen Produkte und Services vorgeschlagen bekommen, die er auch braucht, und zwar genau in diesem Moment, und anderseits möchte er nicht zum „gläsernen Kunde“ werden. Die grösste Chance in diesem Bereich sehe ich im Wissensaufbau aufgrund von erfolgten Kundeninteraktionen. Das Unternehmen sollte in der Lage sein, eine „lernende Beziehung“ mit dem Kunden aufzubauen. Mit der PIDAS trueAct Software Suite erreicht man das optimal, und dank Business Intelligence Auswertungsmethoden können die grossen Datenbestände nutzenstiftend ausgewertet und zur Stärkung der Kundenbeziehung verwendet werden.
Viele Anbieter sind mit der Beantwortung von Kunden-Mails offenbar überfordert, was auf beiden Seiten zu Frustration führt. Bei der Swisscom konnten Sie in einem Projekt die Bearbeitungsdauer von E-Mails von durchschnittlich 15 auf 5 Minuten reduzieren. Was waren die wichtigsten Aspekte in diesem Projekt?
Schriftliche Kundenanliegen analysieren wir mit unserem PIDAS trueAct Modul Natural Language Analysis (NLA) und sind in der Lage, bis zu 90 % der Kundeninteraktionen korrekt zu kategorisieren. Entweder erhält der Kunde aus der Wissensdatenbank direkt eine Antwort zum Anliegen oder die Anfrage wird vollautomatisch an die richtige Servicestelle weitergeleitet und entsprechend definierter Service Levels (SLA) bearbeitet.
Wie haben Smartphones und neue Geräte wie Netbooks und iPads die Kundeninteraktion für Unternehmen schon verändert und welche neuen Entwicklungen zeichnen sich hier ab?
Unternehmen, die auf guten Service bedacht sind, können ihren Kunden Apps für Smart Devices anbieten. Wenn Unterstützung benötigt wird, fragt diese App bereits wichtige Daten ab und wenn die Verbindung zum Dienstleister hergestellt wird, sind die servicerelevanten Daten dem Service Agenten bereits bekannt. Alternativ kann der Kunde ersehen, wann ein Service Agent frei wird und einen Rückruf beauftragen.
«Wir wollen nach einer Konsolidierungsphase im vergangenen Jahr zukünftig mit 12 % wachsen und unseren Umsatz in den nächsten fünf Jahren in etwa verdoppeln.»
Welche Industrien sind aus Ihrer Sicht am erfolgreichsten im Umgang mit ihren Kunden, wo besteht der grösste Nachholbedarf?
Es ist nicht eine Frage der Industrie. In allen Branchen gibt es Unternehmen, die mustergültige Servicekonzepte erarbeitet und umgesetzt haben. Tendenziell sind das dann die Branchenführer, exzellenter Service differenziert, erhöht die Kundenloyalität, Verkaufsperformance, Serviceeffizienz und die Mitarbeiterzufriedenheit.
Die Interaktion mit den Kunden sollte eigentlich zur Kernkompetenz jedes Unternehmens gehören. Welche Schritte lassen sich hier überhaupt auslagern, ohne die Kontrolle über die Kundenbeziehung zu verlieren?
Viele Unternehmungen sind bereit, die internen Kunden, das heisst IT Endbenutzer, interne Kunden von Shared Service Centers auszulagern. Bei der Betreuung der externen Kunden stellen wir wirklich Zurückhaltung beim Auslagern fest, da gute Kundeninteraktionen oft als strategisch relevant betrachtet werden. PIDAS kann jedoch auch hier grossen Nutzen stiften, basierend auf den Erfahrungen aus unzähligen Mandaten, bei denen wir Kunden helfen, CEM zielgerichtet zu entwickeln und zu implementieren.
Wenn Sie zwischen zwei Stichworten wählen müssen, welches ist Ihre Wahl:
– Fan oder Kunde? Fan: Wir unterstützen täglich Unternehmungen in ihren Bemühungen, aus zufriedenen Kunden Fans zu machen. Erzielung von Service Wow-Effekten verlangt Out-of-the-Box-Denken und viel Erfahrung mit Kundenservice-Konzepten in unterschiedlichen Branchen.
– Wien oder Zürich? Wien oder Zürich stösst bei mir kein oder an. Ich liebe beide Städte, bin 2 – 3 Mal pro Monat in Wien, bedaure jedes Mal, wenn es wieder zurück nach Zürich geht.
– Kundennutzen oder Kundenzufriedenheit? Kundennutzen: Mit unseren CEM Initiativen wollen wir unseren Kunden dazu verhelfen, dass sie dank der Erbringung von hohem Kundennutzen auch eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen. Besser noch, dass viele Kunden zu Fans werden.
– E-Mail oder Short Message (SMS)? E-Mails oder Short Messeges (SMS). Zum Glück haben sich beide Medien etabliert. Unsere Softwaresuite PIDAS trueAct unterstützt beide Kommunikationskanäle optimal.
Zum Schluss des Interviews haben Sie zwei Wünsche frei, wie sehen diese aus?
Wir möchten möglichst viele Kontakte zu Unternehmungen finden, die den Schritt in Richtung CEM mit uns wagen und wir möchten diesen – unseren Kunden – zu unzähligen Kunden-Fans verhelfen.
Der Gesprächspartner:
Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Er ist Betriebsökonom mit langjähriger IT- und Führungs-Erfahrung aus Engagements in verschiedenen Unternehmungen im In- und Ausland. Unmittelbar vor PIDAS war er CEO beim Schweizer Marktführer für Business Process Outsourcing Services für Privatbanken. Davor langjährige Karriere bei IBM, zuletzt als Direktor von Global Services Schweiz und Mitglied der Geschäftsleitung von Global Services Central Region.
Das Unternehmen:
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen im Business und IT Umfeld spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Graz, Stuttgart, Wien und Zürich wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 280 Mitarbeiter. Wir beziehen bei unseren Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein und setzen in unseren Projekten auf unser Customer Care Concept.
Zu den Kunden von PIDAS zählen unter anderem folgende Unternehmen: Andritz, AstraZeneca, Billag, DZ Privatbank Schweiz, Frequentis, Generali, HP, IBM, Johnson Controls, Magna Steyr, Mobility, Novartis, ÖBB, Orange, ORF, Sandoz, Sika, Stadt Wien, Swisscom, Syngenta, Valora, Weltbild. PIDAS ist Service-Partner von HP, IBM und T-Systems.