Werner Hoppler, CEO PIDAS.
Von Helmuth Fuchs
Moneycab: Herr Hoppler, als CEO von B-Source mit ca. 600 Mitarbeitenden zum bedeutend kleineren und in der Schweiz unbekannteren Pidas? Was hat Sie motiviert, statt mehr Freizeit zu geniessen, hier nochmals die Verantwortung zu übernehmen?
Seit Frühjahr 2006 bin ich VR-Mitglied der PIDAS. Als VR habe ich massgeblich an der Strategiefestsetzung dieses Unternehmens mitgewirkt. PIDAS hat sich über die vergangenen Jahrzehnte entfaltet vom Software-Entwickler, System- und PC-Händler, Service Desk Outsourcer zur führenden Customer Care Company mit Kunden in allen Branchen. Als sich mein Vorgänger entschieden hat, PIDAS zu verlassen, baten mich der Präsident und die übrigen Verwaltungsräte, die CEO-Zügel in die Hand zu nehmen. Ich habe recht spontan zugesagt. Mich reizt es, die beschlossene Strategie jetzt zielstrebig umzusetzen. Meine Erfahrungen als langjähriger IBM Executive und CEO von B-Source helfen mir bei dieser Aufgabe.
Kosten einzusparen ist in der Krise ein unwiderstehliches Argument. Inwieweit können Sie hier mit Ihren Dienstleistungen im Bereich der Managed Services vom Kostendruck profitieren und wo kommen Sie durch Anbieter aus Ländern mit tieferen Kostenstrukturen selbst unter Druck?
Kostendruck und Fokussierung auf die Kernkompetenzen sind gute Argumente, Unternehmungen zu überzeugen, das Auslagern von Service Desk Diensten, 1st Level und 2nd Level ernsthaft zu prüfen. Mit unserer Shared Service Factory (SSF) in Graz bieten wir erstklassige Dienstleistungen zu attraktiven Konditionen. Die Kostenstruktur in Graz ist vorteilhaft, quasi Near-Shore Bedingungen, die Qualität der Dienste gemäss Kundenbefragungen sehr hoch. Auf jeden Fall viel besser als Dienste aus Off-Shore Fazilitäten. Um im Konkurrenzkampf gegen diese Billiganbieter bestehen zu können, haben wir ein Preismodell entwickelt, dass bei tiefer Service Level Erreichung einen Rabatt einräumt. Somit sind wir bezüglich Preis/Leistung wettbewerbsfähig. Da viele Kunden ihren End-Usern gute Qualität bieten wollen, sind sie dann auch bereit, einen Preiszuschlag für hohe Qualität zu bezahlen. Durch dieses System stellen wir sicher, dass Gleiches mit Gleichem verglichen werden kann.
«Die Kostenstruktur in Graz ist vorteilhaft, quasi Near-Shore Bedingungen, die Qualität der Dienste gemäss Kundenbefragungen sehr hoch.» Werner Hoppler, CEO PIDAS
Mit Pidas trueAct bieten Sie eine selbst entwickelte Softwareplattform für eine integrierte Kundeninteraktion an (Single Point of Contact). Was ist die technische Basis dieser Lösung und wie weit lässt sie sich skalieren, wie viele Kontakte bearbeitet Ihr grösster Kunde mit der Lösung?
Bei PIDAS trueAct handelt es sich um eine Web-Lösung. Alle gängigen Webbrowser sind unterstützt. Datenmanagement auf der Basis SQL Datenbank, Programmierung Java. Bezüglich Skalierbarkeit sind zwei Aspekte interessant: Wie viele Endbenutzer können wir gleichzeitig bedienen? Das ist abhängig von der Serverkapazität. Dank der Java-Programmierung ist die Lösung Hardware neutral. Kunden können demzufolge beliebig viel Serverkapazität zuschalten. Unser Kunde ÖBB hat mehr als 10‘000 Endbenutzer, die mit trueAct arbeiten. Die zweite Dimension bezüglich Skalierbarkeit ist die Anzahl Interaktionen, die bewältigt werden müssen. Da ist die Grenze nicht in der Technik zu suchen, sondern bei der Anzahl Service Desk Agents, die im Einsatz stehen. Diverse unserer Kunden bewältigen Tausende von Interaktionen pro Monat. Zur Entlastung und zur Kostenoptimierung vieler schriftlichen Anfragen bietet das Modul trueAct Mail eine automatische Beantwortung von Standardanliegen auf der Basis von zentral hinterlegten Vorlagen. Die Software Suite „PIDAS trueAct Multichannel Customer Interaction“ beinhaltet Module, um über einen Single Point of Contact beziehungsweise Single Point of Information mit Multichanneling zu realisieren. Darüber hinaus unterstützt PIDAS trueAct das rationelle Bearbeiten der Kundenanliegen durch die geeigneten Kompetenzstufen mit automatischer Zuweisung (Routing) sowie mit passenden Lösungs- und Antwortvorschlägen für die Servicemitarbeiter.
Wie sind die drei Bereiche „Consulting“, „Solutions“ und „Managed Services“ bezüglich Anzahl Mitarbeitenden und Beitrag zu Umsatz und Gewinn zu gewichten, wo legen Sie für die kommenden zwei Jahre den Schwerpunkt Ihrer Arbeit?
Heute erzielen wir den Löwenanteil des Umsatzes und des Gewinns mit Managed Services Dienstleistungen. Dieser Bereich läuft gut. Starkes Management, erfahrene, langjährige Mitarbeitende, gute Konzepte. Consulting und Solutions sind neue Bereiche, mit denen wir grossen Kundennutzen stiften können. Auch hier greifen wir auf starke Führungskräfte und Fachleute zurück. Ins Coaching dieser Bereiche werde ich in den nächsten zwei Jahren Zeit investieren. Es geht mir dabei darum, unsere ganze Kompetenz konsequent an den Markt zu bringen. Wir können Unternehmen mit grosser Kundenbasis, interne und/oder externe Kunden, erheblichen Mehrwert in der besseren Kundenbetreuung bieten. Unsere innovative und intelligente Customer Care Plattform, aufbauend auf dem CCC Framework 2.0 und unserer CCC trueAct Software Suite, machen uns zum erstklassigen CEM Consulting Partner für die ganze Wertschöpfungskette von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb.
Das Consulting ist eigentlich ein idealer Einstiegspunkt, um danach aufgrund der strategischen Erkenntnisse auch operativ passende Lösungen anzubieten. Wie oft funktioniert dieser Übergang in der Praxis?
Viele Unternehmungen haben in den vergangen Jahren kräftig in CRM-Konzepte investiert. Beim kritischen Hinterfragen dieser CRM Lösungen stellen unsere Consultants fest, dass primär unternehmensinterne Optimierungen resultierten. Aufbau von Kundendateien mit Interessenprofilen, Ausführen von Marketing-Kampagnen, Überwachen der Verkaufsprojekte und der Verkaufsmannschaft. CRM Lösungen sind meistens transaktionsorientiert. Der nächste Schritt nach CRM ist Customer Experience Management (CEM). Hier geht es um die Interaktion mit Kunden. Das Resultat sind höhere Verkäufe, bessere Kundenbindung, effizientere Prozesse und zufriedenere Mitarbeitende. In einem kurzen Gespräch mit dem Kunden-Senior-Management verschaffen wir uns einen Überblick über die Probleme im Kundenservice, über die Erwartungen, wie es im Idealfall sein sollte und erstellen dann einen Customer-Care-Lösungs-Blueprint. Dabei greifen wir auf das von uns entwickelte Customer Care Framework zurück. Kommt es zur Umsetzung, engagieren wir uns zuerst mit den Consultants auf der strategischen Ebene. Strategische Abstimmung der Bedürfnisse des Geschäfts mit der IT, architektonische Abstimmung der Geschäftsarchitektur und -prozesse mit der IT-Architektur und -Prozesse. Erst wenn diese Aufgaben erledigt sind, beginnt die Realisierung des Konzepts mit anschliessendem Betrieb. Wenn es der Kunde zulässt, möchten wir gerne von der Strategieabstimmung (Consulting) über die Realisierung (Solutions) bis zum Betrieb (Managed Services) der bevorzugte Partner des Kunden sein. In der Praxis funktioniert das sehr gut, Kunden schätzen unsere Dienstleistungen. Wenn gewünscht, liefern wir nach dem Motto: „Alles aus einer Hand.“
«Unser Kunde ÖBB hat mehr als 10‘000 Endbenutzer, die mit trueAct arbeiten.»
Cloud Computing ist ein Thema, das aktuell in aller Munde ist. Was bedeutet Cloud Computing für Sie und welche Dienstleistungen bietet Pidas in der Wolke an?
Wir sind Absatzpartner von IBM für IT-Infrastruktur-Kapazität aus der Cloud. Jetzt prüfen wir, ob wir unsere Customer Care Lösung trueAct in die Cloud stellen. Dadurch würden wir den nächsten Schritt im Cloud Computing tun und unsere Kunden könnten die trueAct Lösung einfach und kostengünstig nutzen.
Sie sind mit Niederlassungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz vertreten. Wie schätzen Sie die internationale Wettbewerbsfähigkeit des Schweizer Führungsnachwuchses ein?
Anhand des Prozesses der Individuellen Laufbahnplanung besprechen wir auf jährlicher Basis mit allen Mitarbeitenden die mittelfristige Karriereentwicklung. Dabei geht es um das Erkennen der Potentiale im Bereich Führung und Fachkraft. Grundsätzlich unterscheiden wir bezüglich der zukünftigen Führungskräfte nicht nach Länderzugehörigkeit. Wir engagieren uns in unseren Projekten grenzüberschreitend. Schweizer sind gut positioniert, um auf der internationalen Bühne erfolgreich zu sein. Sprachkenntnisse, hohes Engagement, gute Ausbildung helfen dabei.
Die Zusammenarbeit mit IBM dürfte Ihnen als ehemaligem IBM Manager besonders am Herzen liegen. Welche aktuellen Projekte werden zusammen umgesetzt, wo sehen Sie weiteres Potential?
IBM ist seit vielen Jahren ein guter Kunde von uns. Im Sinne einer Restrukturierung hat seinerzeit das IBM Management den IT 2nd Level Support für die IBM Mitarbeitenden ans uns ausgelagert. Diesen Dienst erfüllen wir seit Jahren zur besten Zufriedenheit. Zudem sind wir, wie weiter oben beschrieben, Cloud Absatzpartner. Wo immer sich in Verkaufsprojekten eine Chance bietet, komplementär zu wirken, sind wir stark engagiert. Unser Beziehungsnetz ist da von grossem Nutzen.
Die Software-Entwicklung befindet sich, nebst den technischen Herausforderungen, auch im Spannungsfeld von fehlenden lokalen Ressourcen und günstigen Kräften in Ländern des ehemaligen Ostblocks, Indien, Malaysia etc. Was gehen Sie mit diesem Thema um, ist die Verlegung der Entwicklung in diese Länder für Sie ein Thema?
Dies ist für uns im Moment kein Thema. Das Gros unserer Entwickler arbeitet in Graz. Die kennen unsere Software Suite trueAct bis ins letzte Detail, sind teilweise seit Anfang an dabei. In der Software-Entwicklung ist die Produktivität der Fachleute Schlüssel zum Erfolg. Unser Grazer Team ist effektiv und effizient.
«Schweizer sind gut positioniert, um auf der internationalen Bühne erfolgreich zu sein. Sprachkenntnisse, hohes Engagement, gute Ausbildung helfen dabei.»
An welchen Neuigkeiten oder Innovationen arbeiten Sie zurzeit bei Pidas?
Unser Customer Care Framework und die Software Suite trueAct zeichnen sich durch das Multichanneling aus. Kundenorientierte Unternehmen müssen den Kunden entscheiden lassen, mit welchen Medien kommuniziert wird. Der Trend zu Social Media wird für Unternehmungen immer wichtiger. Das Image einer Unternehmung wird unter Umständen stark davon beeinflusst. Wir erweitern im Moment unsere Software Suite, um unseren Kunden transparent zu machen, was in den Social Media an Informationen übers eigene Unternehmen von Interesse ist, um wenn nötig Korrekturen an den eigenen Prozessen vorzunehmen. Zudem wollen wir mit weiteren Funktionen den Self-Service und die Behandlung von Kundenanliegen durch Automatisierung weiterbringen. Darüber hinaus werden wir in den nächsten Tagen die neue Version des Customer Care Concepts 2.0 lancieren.
Zum Schluss des Interviews haben Sie noch zwei Wünsche frei, wie sehen diese aus?
Die C-Levels der Schweizer Unternehmungen nehmen sich dem Customer Care Thema proaktiv an und verbessern ihren Kundenservice zum Wohle des eigenen Unternehmens und der schweizerischen Volkswirtschaft.
PIDAS ist der Partner, wenn es um die Optimierung des Kundenservice-Themas geht. Aus Kunden werden Fans. Das soll für unsere Kunden gelten, wie auch für die Kunden unserer Kunden.
Der Gesprächspartner:
Werner Hoppler ist seit dem 1. Juli 2011 Vorsitzender der Geschäftsleitung und Delegierter des Verwaltungsrats der PIDAS. Er ist Betriebsökonom mit langjähriger IT- und Führungs-Erfahrung aus Engagements in verschiedenen Unternehmungen im In- und Ausland. Unmittelbar vor PIDAS war er CEO beim Schweizer Marktführer für Business Process Outsourcing Services für Privatbanken. Davor langjährige Karriere bei IBM, zuletzt als Direktor von Global Services Schweiz und Mitglied der Geschäftsleitung von Global Services Central Region.
Das Unternehmen:
PIDAS ist ein Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen wie IT Service Desks und Customer Care Center spezialisiert hat. Das Unternehmen bezieht bei seinen Lösungen die Elemente Strategie, Mensch, Organisation und Technik ein. Bei seinen Lösungsansätzen setzt PIDAS deshalb auf das selbst entwickelte Customer Care Concept. Das Konzept, welches sich mittlerweile zu einem Branchenstandard entwickelt hat, beschreibt anhand der fünf Kernkomponenten Multichanneling, Single Point of Contact, Kompetenzstufen, Prozessorientierung und Reporting die optimale Service-Organisation und bietet praxisnahe Handlungsanweisungen zur Optimierung und Automatisierung von Service-Prozessen.
Das Unternehmen mit Niederlassungen in Basel, Zürich, Wien, Graz und Frankfurt am Main wurde 1987 als 100%ige Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.