Zürich – Viele Fluggesellschaften haben die Bedeutung eines digitalen Kundenerlebnisses und die damit verbundenen Differenzierungsmöglichkeiten erkannt, scheitern aber oftmals an der Umsetzung ihrer Konzepte. Eine neue Studie des Beratungsunternehmens Accenture zeigt, dass zwar vier von fünf Führungskräften bei den befragten Airlines eine klar definierte kundenzentrierte Strategie verfolgen, doch fast zwei Drittel von ihnen (64 Prozent) geben zu, dass solche Pläne für ein besseres Kundenerlebnis bisher an der Umsetzung im Alltag scheitern. Weiterhin nennen die Airline-Manager die Erfüllung der hohen Kundenerwartungen und die Schaffung eines einheitlichen Nutzererlebnisses von der Buchung bis hin zum Flug als grösste Herausforderungen.
Die Studie ‚Digital Readiness for Customer Experience in the Airline Industry’ von Accenture basiert auf einer Befragung von Führungskräften bei insgesamt einem Drittel der weltweit grössten Fluggesellschaften nach Passagieraufkommen. Die Mehrheit der Fluggesellschaften (65 Prozent) ist zwar bereit, sich angesichts dieser Herausforderungen für externe Partner zu öffnen und eng mit ihnen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses zusammenzuarbeiten. Jedoch gilt es auf dem Weg zu mehr Kooperation mit Dritten noch einige Hürden zu nehmen: knapp die Hälfte der befragten Manager äusserte etwa Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit.
Einfluss Dritter soll beschränkt bleiben
Gleichzeitig sind die Fluggesellschaften bestrebt, möglichst viele Kontaktpunkte zum Fluggast in der eigenen Hand zu behalten und den Kunden damit noch enger an sich zu binden. Sieben von zehn Befragten wollen die Reisenden stärker an die Plattform der Airline zu binden und sie damit möglichst von der Nutzung der digitalen Angebote externer Anbieter abhalten. Trotz der grundsätzlichen Bereitschaft zur Zusammenarbeit will knapp die Hälfte der befragten Manager (48 Prozent) den Einfluss von Dritten beschränken. Sie sind der Meinung, dass die Fluggesellschaften selbst ihre dominierende Rolle über die gesamte Reisekette hinweg besser nutzen sollten.
Neuausrichtung der eigenen Firmenkultur als grösste Hürde
Bei der Umsetzung ihrer Strategien für das digitale Kundenerlebnis sehen die Fluggesellschaften vor allem die Neuausrichtung der eigenen Firmenkultur hin zu einer grösseren Offenheit gegenüber digitalen Technologien und Services als grösste Hürde – genannt von 40 Prozent der Befragten – an. An zweiter Stelle der Herausforderungen (36 Prozent) steht die heterogene IT-Landschaft mit zahlreichen nebeneinander existierenden Technologie-Silos und Datenpools. Das erschwert insbesondere die Vereinheitlichung der verschiedenen Kontaktpunkte zum Kunden sowie die Integration der bestehenden IT-Systeme.
„Die Luftfahrtindustrie nutzt digitale Technologien bereits an vielen Stellen, doch wenn es um deren Einsatz für eine bessere Interaktion mit den Kunden geht, besteht grosser Nachholbedarf”, sagt Andreas Baier, Geschäftsführer für den Bereich Transportation bei Accenture. „Bei der Kundenorientierung können sich die Fluggesellschaften viel von Unternehmen wie Amazon oder Uber abschauen, die es bestens verstehen, mit einfachen Mitteln einen direkten Draht zum Kunden aufzubauen. Gerade in einem hart umkämpften Markt wie der Luftfahrt müssen Premiumanbieter sich mit einem einzigartigen, und personalisierten Kundenerlebnis in Echtzeit von Wettbewerbern differenzieren. Auf dem Weg hin zu einem wirklich vernetzten Kundenerlebnis während der Reise ist das der Königsweg für die Airlines.”
Personalisierung des Reiseerlebnisses basierend auf Echtzeitdaten
Die Studie zeigt weiterhin, dass die Fluggesellschaften bereit sind, neue Wege bei der Verwirklichung des digitalen Kundenerlebnisses einzuschlagen und neuartigen Technologien dabei offen gegenüberstehen. Insbesondere die weitere Personalisierung des Reiseerlebnisses basierend auf Echtzeitdaten gilt als vielversprechender Ansatz für die Zukunft – 96 Prozent der Befragten äusserten ihr Interesse an dieser Technologie. Bei der Umsetzung kommen die Fluggesellschaften mit grossen Schritten voran: 80 Prozent der Airlines wollen solch ein personalisiertes Angebot für die Kunden auf der Basis von Echtzeitdaten bereits innerhalb der nächsten drei Jahre anbieten.
Eine grosse Mehrheit von 88 Prozent aller Airline-Manager ist überzeugt, dass die digitale Transformation nicht bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen halt macht, sondern auch in neuen Geschäfts-, Technologie- und Betriebsmodellen münden wird. Knapp drei Viertel der Befragten (72 Prozent) wollen solche Zukunftsmodelle auf Basis digitaler Technologien bereits innerhalb der nächsten drei Jahre umsetzen.
„Die Airlines können vor allem mit drei Vorteilen punkten: Als Anbieter des Flugs besetzen sie bereits das wichtigste Element in der Wertschöpfungskette entlang der Reise, sie kennen das Verhalten ihrer Kunden bereits im Detail und sie besitzen mehr Schnittstellen zum Fluggast und bieten folglich bereits mehr Services an“, sagt Andreas Baier „Damit sind Fluggesellschaften in einer guten Ausgangsposition, um den direkten Kundenkontakt selbst zu halten und Fluggästen weitere Dienstleistungen von Dritten auf der eigenen Plattform anzubieten“.
Ausserdem ist der digitale Reifegrad laut Studie eine weitere wichtige Strategie, um das vernetzte Reiseerlebnis der Fluggäste zu verbessern. So bieten bereits alle untersuchten Fluggesellschaften ihren Kunden die Möglichkeit, bestimmte Services selber über mobile Anwendungen oder Webseiten zu nutzen. Zudem verfolgen sie einen 360-Grad-Ansatz, um sämtliche Bedürfnisse des Kunden zu adressieren. Zwei Drittel der befragten Führungskräfte gaben an, dass sie weiterhin die digitale Kommunikation mit ihren Kunden über soziale Medien und Kooperationen mit Drittanbietern vorantreiben. Ein Drittel der befragten nutzt bereits Echtzeitdaten, um das personalisierte Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern. (Accenture/mc)
Über die Studie
Die Studie Digital Readiness for Customer Experience in the Airline Industryvon Accenture basiert auf einer Befragung von Führungskräften bei einem Drittel der weltweit grössten Fluggesellschaften nach Passagieraufkommen. An der Umfrage haben unter anderem die Verantwortlichen für Marketing, kaufmännische Leitung, strategische Planung sowie das Ertragsmanagement teilgenommen. Neben Full-Service-Airlines wurden auch Low-Cost-Anbieter in der Studie erfasst. Die an der Umfrage teilnehmenden Fluggesellschaften sind in Nordamerika, Lateinamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und der Asien-Pazifik-Region beheimatet.
Über Accenture
Accenture ist ein weltweit führendes Dienstleistungsunternehmen, das eine breite Palette von Services und Lösungen in den Bereichen Strategie, Consulting, Digital, Technologie und Operations anbietet. Mit umfassender Erfahrung und spezialisierten Fähigkeiten über mehr als 40 Branchen und alle Unternehmensfunktionen hinweg – gestützt auf das weltweit grösste Delivery-Netzwerk – arbeitet Accenture an der Schnittstelle von Business und Technologie, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern und nachhaltigen Wert für ihre Stakeholder zu schaffen. Mit rund 384‘000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind, treibt Accenture Innovationen voran, um die Art und Weise, wie die Welt lebt und arbeitet, zu verbessern.