Zürich – Ohne überzeugendes Kundenerlebnis an allen digitalen Kontaktpunkten geraten Banken und Versicherungen schnell ins Hintertreffen gegenüber der neuen Online-Konkurrenz dynamischer Fin- und Insurance-Techs. Das haben 91 Prozent der Financial Services & Insurance (FSI)-Unternehmen erkannt und die Customer Experience endgültig zur Top-Priorität erklärt. Dies ist das Ergebnis des weltweiten Reports «Digital Trends 2017 in Financial Services and Insurance», den das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat.
Die neue Kundenfokussierung wollen die Finanzinstitute demnach vor allem über Targeting und Personalisierung (33 Prozent), gezieltes Customer Journey Management (31 Prozent) und Content Marketing (25 Prozent) erreichen. Und das möglichst konsistent über alle Kanäle: Perfekt aufeinander abgestimmte Digital Marketing-Massnahmen sind für 98 Prozent der Befragten in den nächsten Jahren das A und O.
«Die Finanz- und Versicherungsbranche befindet sich im Umbruch: Die längst überfällige Fokussierung auf den Kunden hat jetzt auch die Welt der Banken und Versicherungen erreicht. Wie in anderen Branchen geniesst die Customer Experience auch bei den Marketern der Finanzwelt in 2017 höchste Priorität. Regulatorische Anforderungen, neue agile Marktteilnehmer und oftmals etwas schwerfällige Unternehmensstrukturen fordern die FSI-Branche dabei jedoch besonders heraus. Umso wichtiger ist es, die vorhandenen Daten intelligent zu analysieren und auf ihrer Basis beeindruckende Kundenerlebnisse zu schaffen. Denn nichts ist so persönlich, wie Finanzen und Versicherungen und braucht daher eine besonders relevante Ansprache der Kunden», so Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.
Eingeschränkter Datenzugriff macht der Finanzbranche zu schaffen
Eines ist den Marketingverantwortlichen in den Banken und Versicherungen inzwischen klar geworden: Wer seine Kunden nicht wirklich kennt, wird ihnen auch keine massgeschneiderte Customer Experience bieten können. Knapp drei Viertel von ihnen (73 Prozent) setzen daher in Zukunft verstärkt auf Data-driven Marketing. Besonders scharfe Datenschutzbestimmungen im Finanzsektor machen ihnen dabei das Leben schwer: Nur 64 Prozent haben Zugang und die volle Kontrolle über marketingrelevante Kundeninformationen – in anderen Branchen sind es durchschnittlich 75 Prozent. Insbesondere in Versicherungen (59 Prozent) und im Privatkundengeschäft (62 Prozent) können Marketer nur bedingt auf Kundendaten zugreifen. Besser sieht es hingegen bei der Vermögensverwaltung (72 Prozent) aus.
Im Fokus: Wearables, künstliche Intelligenz und verbesserte Payment-Technologien
Einen Ausweg aus dieser Misere suchen die FSI-Unternehmen zunehmend in alternativen Datenquellen, die weniger streng reguliert sind und gleichzeitig auf die Customer Experience einzahlen: Knapp jeder fünfte Marketingverantwortliche (17 Prozent) setzt in den nächsten drei Jahren auf Lifestyle Data Collection via Wearables und andere vernetzte Geräte aus dem Internet of Things-Kosmos. Zur weiteren Verbesserung der Kundenerlebnisse plant jeweils rund ein Drittel der Marketer zudem den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Bots (33 Prozent) und verbesserten Payment-Technologien wie Mobile Wallets oder E-Rezepte (29 Prozent). (Adobe/mc)