Zürich – Eine von Adobe europaweit durchgeführte Studie zeigt: Schweizer Marken sind gegenüber Europa im Rückstand wenn es im Künstliche Intelligenz und Personalisierung geht. Doch die Schweizer Firmen wollen aufholen und erhöhen die Investitionen in künstliche Intelligenz, um im Wettbewerb um das beste Kundenerlebnis führend zu sein. Hierfür setzen sie KI-basierte Personalisierung im grossen Massstab ein.
Schweizer Marken setzen auf Künstliche Intelligenz (KI), um Kundendaten besser zu verstehen und relevantere, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, die gleichzeitig den Bestimmungen der DSGVO entsprechen. Das zeigt die aktuelle Adobe-Studie, die im Rahmen des Reports «Context is Everything» im November erscheint. So gab die grosse Mehrheit (75 Prozent) der im Rahmen der Studie befragten Schweizer Unternehmen an, Personalisierung höchste Priorität zu geben. Trotz dieses Eifers sagt aktuell jedoch nur etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Schweizer Unternehmen, dass sie derzeit den geforderten Standard im Bereich Personalisierung erreichen.
Obwohl die Schweiz mit diesen 35 Prozent den meisten anderen untersuchten europäischen Märkten voraus ist (42 Prozent in Deutschland, 35 Prozent in Frankreich, 30 Prozent in Grossbritannien, 23 Prozent in Skandinavien und nur 22 Prozent in den Benelux-Staaten), besteht jedoch eindeutig noch Nachholbedarf in Sachen effektives Datenmanagement – KI ist hier das Werkzeug der Wahl.
Zwei Drittel (66 Prozent) der Schweizer Unternehmen gaben an, dass sie zu viele Daten aus zu vielen Quellen sammeln, während 61 Prozent sagen, dass sie Daten derzeit nicht schnell genug verarbeiten können. Fast die drei Viertel der Schweizer Unternehmen (70 Prozent) sehen die Datenschutzgrundverordnung als ein Hindernis, das sie bei der Personalisierung bisher zu einem gewissen Grad zurückgehalten habe.
KI kann hier Abhilfe schaffen und gibt den Unternehmen eine bessere Kontrolle über ihre Daten und verbessert die Analysefähigkeit. Die Studie zeigt, dass Schweizer Unternehmen bei der Implementierung von KI für Business und Customer Analytics gegenüber anderen europäischen Märkten Nachholbedarf haben. Mehr als die Hälfte (59 Prozent) der Schweizer Befragten planen, bis 2019 KI-Technologie für Business und Customer Analytics im Einsatz zu haben, 81 Prozent planen dies bis Ende 2020.
Julian Kramer, Chief Experience Ambassador, Central Europe bei Adobe, sagt: «Schweizer Unternehmen sind sich sehr wohl bewusst, dass sie sich ihren Kunden nähern und personalisierte Dienstleistungen anbieten müssen, um relevant zu bleiben. Das Niveau der Analysen, das für eine effektive Personalisierung in grossem Massstab erforderlich ist, schien noch vor wenigen Jahren unmöglich zu erreichen. KI ermöglicht es aber schon heute, schnell wichtige Kundeninformationen aus riesigen Datenmengen gewinnen zu können.»
Technologische und ethische Kompetenz zählt im Umgang mit KI
Um den Erfolg ihrer Investitionen in KI abzusichern, haben Schweizer Firmen einen klaren Fokus auf die Rekrutierung neuer Talente und die Ausbildung ihrer bestehenden Mitarbeiter:
- 66 Prozent stellen neue Mitarbeiter ein, um sicherzustellen, dass das Unternehmen über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, KI gewinnbringend einzusetzen.
- 78 Prozent bilden ihre derzeitigen Mitarbeiter im Einsatz von KI aus.
- IT-Kenntnisse (67 Prozent), werbetechnische Kompetenzen (57 Prozent) und Kundenservice (56 Prozent) sind die drei wichtigsten Kompetenzen, unter deren Berücksichtigung Schweizer Unternehmen derzeit neue Mitarbeiter einstellen.
- Marketingkompetenzen (77 Prozent) haben oberste Priorität bei der Schulung der derzeitigen Mitarbeiter, gefolgt von einem ethischen Bewusstsein und technologischem Verständnis (71 Prozent) und Fähigkeiten im Bereich Datenanalyse (69 Prozent).
Julian Kramer ergänzt: «Schweizer Unternehmen sehen KI nicht nur als ein Technologiethema und konzentrieren sich auf eine breitere Palette von Kompetenzen. Dies schliesst die Fähigkeit ein, Kundenerlebnisse zu managen, zu verbessern und sicherzustellen, dass sie einen Ansatz verfolgen, der ethisch und kulturell für sie und ihre Kunden passend ist.»
Vergleichswerte aus anderen Regionen:
Planen bis 2019 KI-Technologie für Business und Customer Analytics im Einsatz zu haben:
- Deutschland: 79 Prozent
- Frankreich: 67 Prozent
- Benelux-Statten: 56 Prozent
- Grossbritannien: 70 Prozent
- Skandinavien: 63 Prozent
Planen bis Ende 2020 KI-Technologie für Business und Customer Analytics im Einsatz zu haben:
- Deutschland: 93 Prozent
- Frankreich: 91 Prozent
- Benelux-Staaten:83 Prozent
- Grossbritannien: 92 Prozent
- Skandinavien: 89 Prozent
Methodik der Studie:
Das Marktforschungsunternehmen Coleman Parkes wurde von Adobe beauftragt, 600 hochrangige Entscheidungsträger aus dem Business-Umfeld zu befragen, darunter je 100 Teilnehmer aus den folgenden europäischen Ländern/Regionen: Schweiz, Deutschland, Frankreich, Benelux-Staaten, Skandinavien und Grossbritannien. In allen Märkten wurden Entscheidungsträger aus Unternehmen mit mehr als 5’000 Mitarbeitende befragt. In einigen Märkten – so auch in der Schweiz – wurden zusätzlich Entscheidungsträger aus Firmen mit über 3’000 Mitarbeitenden befragt, da die Anzahl der Unternehmen mit über 5’000 Mitarbeitenden begrenzt ist. Die Befragungen wurden zwischen dem 21. August 2018 und dem 12. September 2018 durchgeführt. Die vollständigen Umfrageergebnisse sind im Bericht «Context is Everything» von Adobe erschienen.