Zürich – Das von Avaloq und Mimacom erstellte Whitepaper «Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology» (Erfolgreiches digitales Banking: Angleichung der Unternehmensstrategie an die Technologie) untersucht den Digitalisierungseifer und wie das Fehlen einer Strategie das Kundenerlebnis beeinträchtigen kann.
Der Bericht hebt hervor, mit welchem Eifer die Bankenbranche eine Digitalisierung anstrebt. Dabei fühlen sich einige Kunden von der Vielfalt neuer Funktionalitäten überfordert und gleichzeitig realisieren Banken «blindlings» Digitalisierungsprojekte, ohne dabei eine konkrete Strategie zu verfolgen.
Gemäss dem Bericht haben sich Banken beim Markteintritt neuer digitaler Anbieter erst unbeeindruckt gezeigt. Erst als Apple und Google den Finanzmarkt eroberten, wurde dieser Digitalisierungseifer ausgelöst.
Kunden bevorzugen mehrkanaligen Ansatz
Obschon der Bericht die Digitalisierung als oberstes Ziel der Banken anerkennt, zeigten die Ergebnisse, dass viele Funktionalitäten im digitalen Banking weder von den Kunden akzeptiert werden, noch einen signifikanten Mehrwert für die Banken bringen. Beispielsweise wurde im Rahmen der von Mimacom durchgeführten Studie «Digital Banking Features» (Digitale Funktionalitäten im Banking) immer wieder ersichtlich, dass Schweizer Bankkunden einen mehrkanaligen Ansatz (online und persönlich) bei der Aufnahme von Online-Hypotheken bevorzugten.
Der Bericht beschreibt weiter, dass die Digitalisierung der Branche eine Vermischung der traditionellen Kundenrollen in der Portfolioverwaltung sowie beim Beratungs- und Kundenbeziehungsmanagement nach sich zieht – was wiederum den Bedarf an flexiblen Geschäftsabläufen ausgelöst hat. Zudem kommen neue Dienstleistungsmodelle mit unterschiedlichem Auslagerungs- und Automatisierungsgrad auf.
Weiter rückt eine Studie im Rahmen dieses Berichts die Kundensicht auf Robo-Advisors in den Blickpunkt. Bankkunden hatten die Möglichkeit, verschiedene Anlageziele wie beispielsweise den Kauf eines Autos in fünf Jahren, den Kauf eines Hauses in zehn Jahren oder die Frühpensionierung mit 60 Jahren festzulegen. Basierend auf diesen Zielen und der aktuellen finanziellen Situation berechnete das Tool verschiedene Angebote für die Finanzierung. Dabei wollte sich kaum ein Bankkunde ausschliesslich auf das Tool verlassen, vielmehr bestätigten sie, dass sie das Tool bevorzugt als Vorbereitung auf die Gespräche mit ihrem Finanzberater verwendeten.
Keine Digitalisierung ohne entsprechende Strategie
Thibaut Jacquet-Lagreze, Head of Group Marketing der Avaloq Gruppe kommentierte die Ergebnisse des Berichts wie folgt: «Der Digitalisierungseifer hat dazu geführt, dass es manchen Banken missglückt ist, Nutzen aus der Digitalisierung zu schlagen. Unser Rat an die Banken ist und bleibt derselbe: Konzentriert euch auf eure Kunden und deren Bedürfnisse. Der Digitalisierung muss eine Strategie zugrunde liegen, damit ein Erfolg garantiert werden kann und sich Banken nicht blind im Digitalisierungseifer verlieren. Ein positives Kundenerlebnis kann erreicht werden, wenn mit einem mehrkanaligen Ansatz ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den angebotenen und den von den Kunden gewünschten Dienstleistungen entsteht. Zusätzlich ist auch die Agilität beim Design, der Umsetzung und Organisation von Projekten ein wichtiger Erfolgsfaktor, da dadurch die Erwartungen der Kunden erfüllt werden können.»
Mathias Gläser, Partner bei Mimacom, sagt: «Die Digitalisierung hat folgende wichtige Erwartung der Kunden nicht geändert: eine hohe Servicequalität. Die Untersuchungen haben deutlich gemacht, dass alle Dienstleistungen nahtlos erbracht werden sollten, damit ein personalisiertes Kundenerlebnis garantiert werden kann. Allerdings ist dafür eine offene Architektur nötig, die es persönlichen Beratern und Vermögensverwaltern erlaubt, Differenzierungsfaktoren klar herauszustreichen, wenn sie auf die Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden zugeschnittene Dienstleistungen anbieten. Idealerweise sollten diese Dienstleistungen durch ein gemeinsames Ökosystem angeboten werden, um den Kunden eine ganzheitliche Dienstleistung zu erbringen. Gemäss der Rückmeldungen der Kunden sollten digitale Touchpoints und Funktionalitäten entwickelt und in bestehende Touchpoints wie Filialen und Call-Center-Dienstleistungen integriert werden, denn nur so kann das gewünschte erstklassige Kundenerlebnis ermöglicht werden.» (Avaloq/mc/ps)
Der Bericht (auf Englisch) kann hier heruntergeladen werden.
Über Avaloq: Essential for Banking
Die Avaloq Gruppe ist ein international führendes Fintech-Unternehmen. Mit seiner Gesamtbankenlösung, der Avaloq Banking Suite, und seinem internationalen Netzwerk von BPO-Zentren bietet Avaloq weltweit vertrauenswürdiges und effizientes Banking mit besonderer Benutzerfreundlichkeit an.
Mit seinen integrierten BPO-Dienstleistungen ist Avaloq der einzige unabhängige Anbieter im Finanzbereich, der seine Software sowohl selbst entwickelt als auch betreibt.
Das wachsende Ökosystem von Avaloq umfasst:
-Mehr als 2‘000 Mitarbeitende (Vollzeitäquivalent) aus 66 Nationen
-drei F&E-Zentren in Zürich, Edinburgh und Manila sowie drei BPO-Zentren in Lugano, Singapur und Berlin
-mehr als 500 Drittentwickler, die gemeinsam mit Avaloq Innovationen schaffen
-155 Finanzinstitute und Vermögensverwalter aus den wichtigsten Finanzzentren der Welt, die die Technologie von Avaloq gewählt haben, um Vermögenswerte von total über CHF 4‘000 Milliarden zu verwalten
-270 Raiffeisenbanken in der Schweiz, die Dienstleistungen von ARIZON in Anspruch nehmen, einem Joint Venture von Raiffeisen Schweiz und Avaloq mit über 300 Mitarbeitenden
Das Unternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz hat Niederlassungen in Berlin, Edinburgh, Frankfurt, Hongkong, Leipzig, London, Lugano, Luxemburg, Madrid, Manila, Nyon, Paris, Singapur, Sydney und Zürich.
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