Luzern – Ganz oben auf der Prioritätenliste steht bei vielen Unternehmen die Digitalisierung, Automatisierung und Vereinfachung von Kundenservice-Prozessen – so auch in der Energiebranche. Gerade im Hinblick auf die geplante Strommarktliberalisierung im Rahmen der Schweizer Energiestrategie 2050 ist ein positives Kundenerlebnis entscheidend, wenn es darum geht, im Wettbewerb zu bestehen. Mit einer innovativen Omni-Channel-Lösung schlägt cc energie als Customer Service Center für die Energiebranche – unter anderen für die BKW Energie AG und die Groupe E – einen neuen und effizienten Weg ein, um Kundenanliegen schnellstmöglich zu bearbeiten.
Auf der Basis der Automatisierungsplattform von Axon Ivy wurde zusammen mit der FROX AG eine neue ganzheitliche digitale End-to-End-Prozesslösung namens „Phoenix“ für den Kundenservice-Dienstleister cc energie entwickelt. Mit der neuen Lösung möchte das Unternehmen, 80 Prozent aller Kundenanfragen beim sogenannten First-Level-Support prozessgestützt bearbeiten.
Rund 400’000 Kundenanfragen erreichen die Service-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei cc energie jährlich. Rund die Hälfte davon sind schriftliche Anfragen, welche bisher händisch von Teamleitern an die Service-Angestellten verteilt wurden. Mit der neuen Omni-Channel-Lösung wurde ein Inbound Manager für alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Brief, Kundenportal und Chat) eingeführt, welcher den Eingang der Kundenanliegen (Umzugsmeldungen, Rechnungsanfragen, Produktwechsel, oder Störungsmeldungen) automatisch erkennt, kategorisiert und an die freien Service-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verteilt.
Qualitative und prozessgestützte Bearbeitung für optimale Abläufe
Manuelle oder automatisch gestartete Interaktionen werden im Interaktionsmanagement-Bereich bearbeitet. Dabei werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter „Klick für Klick“ durch den Bearbeitungsprozess geführt. Abgerundet wird der End-to-End-Prozess mit einer Anbindung an einen Output-Manager zum Versand von Dokumenten. Während des gesamten Bearbeitungsprozesses zieht die Digital Process Automation Plattform Axon Ivy in Echtzeit und automatisch alle benötigten Informationen aus den Kernsystemen. Ebenfalls automatisch erfolgt die Dokumentation der Daten zurück ins CRM. Für mehr Transparenz werden alle Änderungen und Prozessdaten protokolliert, was eine ununterbrochene End-to-End-Aufzeichnung ermöglicht. Das erhöht sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Mehr Effizienz und geringere Fehleranfälligkeit dank digitaler Prozessintegration
Da Systembrüche und die manuelle Verwaltung wegfallen, sinken Fehlerrate und Zeitaufwand, was wiederum zu einer schnelleren Fallabwicklung führt. Dies macht sich auch in Zahlen bemerkbar. So bearbeiten die Arbeitskräfte bereits im Durchschnitt zehn bis 20 Anfragen mehr pro Tag als zuvor. Zudem reduziert die neue Omni-Channel-Lösung den Schulungsaufwand und den Onboarding-Prozess von neuen Teammitgliedern von drei Monaten auf drei Tage.
„Unsere bis dato genutzte Lösung war sehr kompliziert und unübersichtlich mit zu vielen Zwischenschritten sowie fehlender Prozessautomatisierung, so ging viel Zeit für die manuelle Eingabe verloren. Gerade bei der Steuerung der Anfragen im Inbound-Prozess sind häufig Fehler entstanden. Erschwerend kommt hinzu, dass wir an zwei Standorten in zwei Sprachen, französisch und deutsch, mit voneinander getrennten Systemen gearbeitet haben. Die Anwendung löst dieses Problem, da es mehrere Sprachen unterstützt.“, erläutert Danny Reitamo, CCO bei der cc energie sa. (Axon/mc/hfu)
Über Axon Ivy
Die Axon Ivy AG hat ihren Sitz im schweizerischen Luzern und Niederlassungen in München, Wien, San Francisco und Singapur. Axon Ivy ist Marktführer in der Schweiz und zählt in Deutschland und Österreich zu den Top 3 Anbietern. Sie wird bei führenden Analysten wie Gartner und Forrester hoch bewertet. Bei Gartner ist die Plattform seit drei Jahren in Folge auf dem Magic Quadrant, bei Forrester auf der Wave für „Digital Process Automation (DPA)“. Axon Ivy entstand an der ETH Zürich. Das Spin-Off ist heute Teil der 700 Mitarbeiter großen Axon Gruppe, die von Stefan Muff, einem der Erfinder von Google Maps, gegründet wurde. https://www.axonivy.com/