Frankfurt – Digitale Kundendienstleistungen werden zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil innerhalb der Versicherungsbranche. Das ergibt eine aktuelle Untersuchung der Management- und Technologieberatung BearingPoint. Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler sowie Versicherer sind nun mehr als gefragt, hier zu reagieren.
Dokumente oder Anträge unterzeichnen, einen Vertrag kündigen oder eine Vollmacht einholen: alles bürokratische Handlungen, die in der Versicherungsbranche oftmals auf dem Postweg erledigt werden. Hier gehen viel Zeit, Kosten und das ein oder andere Dokument verloren. Dies zeigt auch die Umfrage von BearingPoint: Jede:r dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren hat eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen, weil der Vorgang zu aufwändig war.
Bei einer Präferenz-Frage, ob die Versicherungsnehmer:innen (eher) die digitale Kommunikation (z. B. E-Mail, WhatsApp oder SMS) oder (eher) die analoge Kommunikation (z. B. Brief, Postkarte) mit ihrer Versicherung wählen würden, gaben die Befragten unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe an, eher die digitale Kommunikation als die analoge Kommunikation zu wählen.
Dies untermauert das Ergebnis der Umfrage, dass ein Drittel der befragten Personen Versicherungen beziehungsweise Versicherungsvermittler wählen würden, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).
Nur jeder Zehnte ist zufrieden mit der eigenen Versicherung
In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen sehr zufrieden mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Die Befragten wünschen sich einen schnelleren Fortschritt der Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht zu 100 Prozent digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Gen Z, sind es sogar nur sechs Prozent der Befragten. Auch die Altersgruppe von 45 Jahren und älter präferiert eine digitale Kommunikation.
Digital, aber nicht anonym
Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung beziehungsweise eines Versicherungsvermittlers und seinen Kunden. Eine persönliche Ansprache darf trotz Digitalisierung von Prozessen nicht ausbleiben.
Die meisten Befragten wünschen sich, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jede:r dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses.
Giovanni Zucchelli, Partner und globaler Segmentleiter Versicherungen bei BearingPoint, kommentiert: „Alle Befragten, unabhängig von Bildungsabschluss, Arbeitssituation oder Altersgruppe, bevorzugen eine digitale Kommunikation mit den Versicherungen. Und je jünger und medienaffiner die Kund:innen, desto grösser der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen. Versicherungen, die es schaffen, sämtliche Prozesse inklusive Genehmigungs- und Vertragsprozesse zu hundert Prozent zu digitalisieren, werden in Zukunft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil haben.“
Sven Gerhardus, Partner bei BearingPoint im Segment Versicherungen und Geschäftsführer Agree & Sign, ergänzt: „Versicherer müssen ihren Vertriebspartnerninnen und Vertriebspartners sowie Kundinnen und Kunden unkomplizierte Werkzeuge an die Hand geben. Umso leichter der Prozess ist, desto eher wird dieser auch angenommen. Die Versicherer, die ihre Prozesse so einfach gestalten wie es führende Anbieter anderer Branchen aktuell bereits tun, werden aus unserer Sicht Marktanteile hinzugewinnen.” (BearingPoint/mc/ps)
Über die Umfrage
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH im Auftrag von BearingPoint, an der 2036 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.