Zürich – 2017 steht ganz im Zeichen der Digitalisierung. Auf welche Trends Unternehmen in Sachen Technologie und Digitalisierung ein besonderes Auge haben sollten, hat Cognizant, internationales IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, im Folgenden zusammengestellt.
1. Händler müssen sich auf Zunahme von Retouren einstellen
Während die Online-Verkäufe des Einzelhandels 2016 weltweit geschätzt bei 1,88 Billionen $ liegen, wird für 2017 ein Anstieg auf 2,2 Billionen $ erwartet, wobei das Vereinigte Königreich, China und Norwegen die Spitze anführen. Wirft man einen Blick das Einkaufsverhalten der Konsumenten in der Schweiz, tätigen 96 Prozent mindesten einmal im Jahr eine Onlinebestellung. Während Frauen am häufigsten für Kleidung, Schuhe und Accessoires (84 Prozent) zur Maus greifen, sind bei Männern mit 72 Prozent Elektronikartikel am meisten gefragt. Zwischen 500 und 2000 Franken geben rund 38 Prozent der Schweizer jährlich für Online-Einkäufe aus. Zwar bedeutet dieses sich ändernde Kaufverhalten für Einzelhändler einen Schub für den Verkauf; allerdings werden die steigenden Online-Verkäufe ihre Webseiten, Logistik-, Liefer- und Retourenprozesse stark strapazieren. Und die Nachfrage ist nicht immer hausgemacht: Durch die globale Natur des Internets kommen internationale Besucher auf ihre Webseiten – entweder auf der Suche nach Schnäppchen oder nach Dingen, die es in ihrem Heimatmarkt nicht gibt.
Die heutige Gesellschaft shoppt nach dem Motto „jetzt kaufen, später zurückgeben“. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt die Retourenquote bei zwei Dritteln der befragten Onlinehändler[1] bei rund 10 Prozent. Gerade bei Fashion-Händlern wie Zalando ist die Retourenquote extrem hoch: 50 Prozent der Ware werden an den Onlinehändler zurück.
Eine derart grosse Menge an Retouren kann sich für Händler zu einer logistischen Herausforderung entwickeln. Ein Gegenmittel ist hier, besser über die angebotene Ware zu informieren – ein Ziel, an dem laut EHI fast 80 Prozent aller Online-Händler arbeiten. Mit der Einplanung steigender Retouren-Zahlen bereiten sich einige Händler zudem auf die Art und Weise, wie sich Shopping verändert, vor: Sie investieren in den Rückgabeprozess und machen ihn zum Teil ihres Geschäftsmodells, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein einfacher Rückgabeprozess wird also eine grosse Rolle dabei spielen, ob dieses Jahr und die folgenden erfolgreich für Einzelhändler werden.
2. Die Baby Boomer sind zurück
Mit über 76 Millionen Menschen allein in den USA zählt die zwischen 1945 und 1961 geborene Generation der Baby Boomer zu einer der grössten weltweit – und zur wohlhabendste in der US-Geschichte: Circa 70 Prozent des Reichtums entfallen allein auf sie. McKinsey geht davon aus, dass die Baby Boomer bis 2018 den grössten Beitrag zum Ausgabenwachstum in Bereichen wie Nahrungsmittel (92 Prozent), Haushaltswaren (73 Prozent) und Bekleidung (56 Prozent) in den USA leisten werden. Für Marketeers ist es somit sinnvoll, dieser Generation zukünftig mehr Aufmerksamkeit zu schenken und Unternehmen beginnen, sich des beträchtlichen Wohlstandes, den die Boomer im Laufe ihres Lebens angehäuft haben, bewusst zu werden.
Es gibt bereits Anzeichen, dass Baby Boomer einen starken Einfluss auf die Branchen haben, in denen sie Möglichkeiten sehen, ihren neuen Lebensabschnitt zu gestalten. Renten- und Versicherungsanbieter müssen sich an diese neuen Bedürfnissen anpassen.
Anbieter im Gesundheitswesen profitieren von der Bereitschaft der Boomer, neue Technologien wie Telemedizin, mobile Gesundheitsdienstleistungen und tragbare Monitoring-Geräte anzunehmen. Diese Art der Digitalisierung des Gesundheitswesens wird oft als Möglichkeit gesehen, um Kosten für Anbieter zu reduzieren und Leistungen für Patienten zu verbessern. Diejenigen, die auf die Bedürfnisse der Boomer reagieren können, werden potentiell Marktanteile gewinnen und sind somit in der Lage, Prämien für den Mehrwert, den sie liefern, zu verlangen.
Der Schlüssel hierbei ist zu verstehen, nach was die Boomer suchen und entsprechende Features und Upgrades anzubieten, die diese Zielgruppe ansprechen – und zwar ohne jüngere Käufer abzuschrecken.
Um das Potential der Boomer freizusetzen, bedarf es eines tieferen Verständnisses, als es die meisten Unternehmen – beispielsweise basierend auf Fokusgruppen oder Datenanalysen – haben. Man muss sich mit ihrer momentanen Situation und ihren zukünftigen Zielen auseinandersetzen. Wenn Unternehmen lernen, die Bedürfnisse der Boomer zu verstehen, wird ihnen das helfen, Marktanteile zu gewinnen und 2017 zu einem für sie erfolgreichen Jahr zu machen.
3. Mehrwert von VR und AR
Für viele gehört virtuelle Realität (VR) noch in das Reich von Science Fiction oder Gaming. Allerdings gibt es eine sowohl für Konsumenten als auch für Firmen spürbare Verschiebung ins echte Leben: Im Frühjahr 2016 wurde die weltweit erste VR-Operation am Royal London Hospital durchgeführt und auch die NASA hat ein Virtual-Reality-Video von ihrem Astronauten-Training veröffentlicht.
VR kam als eine Anwendung auf, die in vielen Branchen sowohl für massgeschneiderte Erfahrungen wie Live Events als auch für Lehre und Lernen verwendet wird. Dass in jedem Beruf oder Gewerbe der Wissenstransfer ein Schlüsselproblem bei der Ausbildung ist, ist kein Geheimnis: Menschen behalten nur 10 Prozent der Informationen, die sie lesen, 20 Prozent von dem was sie hören, aber 90 Prozent wenn sie physisch mit dem Thema interagieren. VR könnte hier die Lösung sein und beispielsweise das, was man im Klassenzimmer liest oder hört, sofort in die Praxis umsetzten und auf diesem Weg das Lerntempo erhöhen.
Die plötzliche Popularität von Pokémon Go im letzten Jahr hat klar das Potential von Augmented Reality (AR) klar gezeigt. Allerdings ist die Technologie mehr als nur ein Spiel. Chirurgen nutzen AR bereits während Operationen, um eine dreidimensionale computergenerierte Nachbildung des Körperteils, an dem sie arbeiten, anzuzeigen.
Für die meisten traditionellen Branchen ist es noch nicht die richtige Zeit, um „Alles-oder-Nichts-Investitionen“ in VR oder AR zu tätigen. Trotzdem sollten Unternehmen diese Technologien aufmerksam beobachten, um in einer zunehmend digitalen, diversen und kompetitiven Welt nicht den Anschluss zu verlieren.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass 2017 das Jahr des Durchbruchs für VR und AR in verschiedenen Branchen und für verschiedene Anwendungen sein könnte. Nicht jede Branche ist schon bereit, aber die, die es sind, sehen die immensen Möglichkeiten, die VR und AR bieten. Die Technologien im Auge zu behalten ist für Unternehmen demnach überlebenswichtig, um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden. Die Zusammenarbeit mit Experten, die hilft, Wege zu finden, um Strategie, Design und Technologie nahtlos zu verbinden – nämlich durch die Integration in bereits existierende oder das Aufstellen neuer Geschäftsstrategien – ist für Unternehmen somit essentiell. (Cognizant/mc/ps)
[1] Im Rahmen der Studie wurde eine Online-Befragung unter 112 Onlinehändlern in Deutschland, Österreich und in der Schweiz durchgeführt.