Zürich – 78% der KMU in der Schweiz sind mit dem digitalen Angebot ihrer Bank nicht zufrieden. Sie wünschen sich neben besseren digitalen Basisfunktionen auch eine optimierte User Experience. Das zeigt eine Marktstudie von CREALOGIX in der Schweiz, Deutschland und Grossbritannien.
Die Studienergebnisse unterstreichen die aktuellen Herausforderungen, die Banken in der Zusammenarbeit mit KMU haben. Befragt wurden insgesamt 466 KMU (CH: 159) und 157 Banken (CH: 53) zwischen April und Mai 2021. Lediglich 40% der KMU gaben an, dass sie mit den digitalen Services ihrer Bank zufrieden sind. Knapp 80% der Unternehmen wünschen sich eine verbesserte Funktionalität und mehr digitale Touchpoints mit ihrer Bank. Gleichzeitig planen nur 40% der Banken, ihre digitalen Kommunikationskanäle auszubauen. Die Schweiz weist mit 22% die mit Abstand tiefste Kundenzufriedenheit auf. Zum Vergleich: In den UK sind 55% der KMU mit dem Online-Angebot ihrer Bank zufrieden, in Deutschland sind es 44%.
Conversational Banking als wichtiger Ansatzpunkt für Schweizer Banken
Obwohl auch Schweizer KMU mehr digitale Bankdienstleistungen fordern, nutzen sie solche Angebote weniger häufig als die befragten Unternehmen in den anderen zwei Ländern. Begründet wird dies damit, dass die bestehenden Online-Services zu wenig relevant oder benutzerfreundlich sind. Das Fazit: Wollen hiesige Banken den Anschluss nicht verlieren und keine Marktanteile an Challenger Brands (z.B. Neobanken) abtreten, sollten sie in zusätzliche digitale Basisfunktionen, personalisierte Angebote und eine bessere User Experience investieren.
Das grösste Optimierungspotenzial liegt gemäss der Studie im digitalen Kundenerlebnis. Dank ihrer traditionell kundenorientieren Ausrichtung sind Banken in der Schweiz prädestiniert für Conversational-Banking-Lösungen, die künstliche Intelligenz und menschliche Interaktion vereinen. Die Integration von Chatbots oder virtuellen Videoberatungen im bestehenden Online-Banking sind zwei Beispiele, die CREALOGIX für einige seiner Kunden bereits erfolgreich implementiert hat, etwa für die St. Galler Kantonalbank und die Bank Julius Bär.
«Es ist wichtig, dass die hier präsentierten Studienergebnisse im kulturellen Kontext verstanden werden: Die Schweiz gehört weltweit zu den Leadern im Banking – entsprechend hoch sind die Erwartungen seitens KMU», sagt Yannik Decaumont, Vice President Group Product Management bei CREALOGIX Gruppe. «Schweizer Banken müssen ihren traditionellen Fokus auf persönliche Services nicht aufgeben, sondern ihre Erfahrungen ins Digitale überführen, um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden.»
Sie können den SME Banking Report 2021 kostenlos hier anfordern (in Englisch). (CREALOGIX/mc/ps)