Markus Wenger, Country Manager hybris Schweiz.
Köln / Zürich – Dass Konsumenten in ihrem Informations- und Kaufprozess aus vielerlei Gründen zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln ist mittlerweile hinlänglich bekannt. Wie stark die Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen aber wirklich sind, zeigt die neue Studie des ECC Köln am Institut für Handelsforschung in Zusammenarbeit mit hybris „Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten – Herausforderung und Chance für den Handel“.
Informationsquellen im Internet: Online-Shops in der Schweiz am beliebtesten
Die Studie des ECC Köln macht deutlich, dass die Schweizer Konsumenten bei ihrer Online-Recherche vor allem auf Online-Shops des bereits gewählten Anbieters zurückgreifen. Hier recherchieren rund 60 Prozent der Befragten, bevor sie zum Kauf in den Laden wechseln. 28 Prozent besuchen Online-Shops oder Shopping-Plattformen anderer Anbieter. Daneben spielen auch Suchmaschinen eine grosse Rolle im Online-Informationsprozess. Rund die Hälfte der Schweizer Konsumenten nutzt diese bei der Produktrecherche mit PC oder Laptop vor dem Kauf im stationären Laden. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den deutschen Konsumenten – in Österreich werden Suchmaschinen hingegen nur von rund einem Drittel der Befragten vor dem stationären Kauf genutzt.
Jeder fünfte Kauf im stationären Handel wird online vorbereitet
Die Ergebnisse der ECC-Analyse zeigen, dass Online-Shops in Multi-Channel-Systemen deutlich an Relevanz gewonnen haben: Bei jedem fünften Kauf im stationären Ladengeschäft, haben sich die Schweizer vorher am PC oder Laptop online informiert. Diese Käufe entsprechen rund 26 Prozent der Umsätze in stationären Geschäftsstellen. Umgekehrt beeinflussen stationäre Ladengeschäfte knapp 14 Prozent der Umsätze in Online-Shops. Und dass, obwohl nur 6,6 Prozent der Online-Käufe – und damit deutlich weniger als in Deutschland (11,4 %) und Österreich (12,3 %) – mit einer stationären Informationssuche vorbereitet werden. Vor Bestellungen in Print-Katalogen suchen über ein Drittel der befragten Konsumenten zunächst Informationen in Online-Shops. Für den traditionellen stationären Einzelhandel stellt sich daher die zentrale Frage, wie er durch eine gezielte Cross-Channel-Strategie auf das grundsätzlich geänderte Konsumentenverhalten reagieren kann, um seine Wettbewerbsposition auch im digitalen Zeitalter zu behaupten. „Die Ergebnisse verdeutlichen, dass stationäre Händler, die ihren Online-Shop zielgerichtet mit ihrem Ladengeschäft verzahnen, mit Zusatzumsatz im Internet und Kaufimpulsen für das stationäre Geschäft rechnen können. Insbesondere durch die zunehmende Smartphone-Nutzung in den stationären Läden ist eine sinnvoll abgestimmte Cross-Channel-Strategie unabdingbar“, so Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Auch Markus Wenger, Country Manager hybris Schweiz, erklärt: „Die Studie bestätigt einmal mehr, dass sich Kunden intensiv in allen Kanälen informieren. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Produkt-, Verfügbarkeits- und Bestellinformationen auf allen Kanälen übersichtlich dargestellt werden. So kann auch die Customer-Journey positiv beeinflusst werden.“ (hybris/mc/ps)
Über die Studie
Im Fokus der Studie „Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten – Herausforderung und Chance für den Handel“ steht das vertriebskanalübergreifende Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten, bezogen auf stationäre Geschäftsstellen, Online-Shops und Print-Kataloge. Bei den Online-Shops wird dabei unterschieden, ob sie von den Konsumenten mit einem PC/Laptop oder mit einem Smartphone angesteuert werden. Folgende Fragestellungen stehen im Mittelpunkt der Analyse: In welchem Ausmass informieren sich Konsumenten in einem Vertriebskanal bevor sie in einem anderen Vertriebskanal einkaufen und wie werden die Vertriebskanäle eines Anbieters dabei kombiniert? In welchem Vertriebskanal entsteht der Impuls zur Wahl des Anbieters? Aus welchen Gründen kommt es zu Trennung von Informationssuche und Kauf und inwieweit kannibalisieren sich die Vertriebskanäle? Um diese Fragen zu beantworten, wurde im Dezember 2012 eine Online-Befragung in Deutschland (n = 1.001), Österreich (n = 500) und der Schweiz (n = 508) durchgeführt. Alle Stichproben wurden bezüglich Alter und Geschlecht internetrepräsentativ quotiert. Um das zukünftige Konsumentenverhalten im Hinblick auf die Verwendung von Smartphones besser voraussagen zu können, wurden darüber hinaus 535 deutsche Smart Natives befragt (Personen bis 30 Jahre, die ein Smartphone besitzen).
Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie und den Bestellmöglichkeiten.
Über das ECC Köln
Als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Praxis bietet das IFH Köln seit 1929 neutrale Analysen und Strategieberatung für Händler, Hersteller und Dienstleister. Das ECC Köln fokussiert dabei den Einfluss des Internets auf die Handelslandschaft. Die Erfolgsfaktoren des E-Commerce werden in Studien und Auftragsprojekten analysiert. In Zusammenarbeit mit den Kollegen des IFH Köln werden diese Erkenntnisse in den Kontext eines effizienten Multi-Channel-Managements gesetzt. Hierfür greifen die Experten des ECC Köln auf alle gängigen Methoden der Marktforschung zurück, interpretieren die Analyseergebnisse und unterstützen Unternehmen dabei Managemententscheidungen vorzubereiten und abzusichern. Unsere Kunden profitieren von der Kanalexpertise des ECC Köln und dem Branchen Know-how des IFH Köln.
Weitere Informationen unter www.ecckoeln.de oder www.ifhkoeln.de
Über hybris
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Die hybris Omni-Channel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Von den führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt die hybris Commerce Plattform zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Grösse profitieren dadurch von maximaler Flexibilität.
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