Damian Baer, Geschäftsführer SPS Schweiz + Österreich, und Ralf Glabischnig, Partner inacta AG (von links nach rechts).
Zug – Im Interview sind sich Damian Baer, Geschäftsführer SPS Schweiz + Österreich, und Ralf Glabischnig, Partner inacta AG einig: Die digitale Transformation aller Branchen ist längst nicht nur ein neuer Trend. Unternehmen, die die Gelegenheit zur Weiterentwicklung verpassen, sind schnell auf der Verliererseite. Es ist höchste Zeit für innovative Prozesslösungen.
Von inacta
inacta: Herr Baer, Swiss Post Solutions gehört zwar zur Schweizerischen Post, bietet aber Lösungen an, die man auf den ersten Blick nicht direkt mit dem traditionellen postalischen Geschäft verbindet. Wofür steht Swiss Post Solutions (SPS)?
Damian Baer: Das Internet und der Mobilfunk haben die Kommunikation in den letzten Jahren massiv verändert. Wir passen uns an dieses veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden, Privatpersonen oder Unternehmen gleichermassen, an. In diesem Umfeld stärkt SPS die Marktstellung ihrer Kunden durch die Transformation der Verarbeitungsprozesse von ein- und ausgehenden Geschäftsinformationen. Schliesslich lautet unser Claim «Wir verbinden die digitale und die physische Welt mit unseren Lösungen».
Welche Lösungen und Dienstleistungen bietet SPS an, um dem veränderten Kommunikationsverhalten gerecht zu werden?
Damian Baer: Unsere Leistungen richten sich an Unternehmen, die ihre eingehende Post, und hier auch die Papierpost, in elektronischen Kanälen verarbeiten wollen. Aus diesem Grund scannen wir die Dokumente, bereiten sie elektronisch auf und lesen die für den Kunden relevanten Informationen aus. Die Dokumente werden dann elektronisch archiviert und über bestehende Geschäftsprozesse der Kunden verarbeitet. Ebenso kümmern wir uns um den physischen Druck oder elektronischen Versand von Briefpost von Grossunternehmen, im Rahmen des so genannten Output-Managements.
Herr Glabischnig, die inacta AG unterstützt ihre Kunden bei der digitalen Transformation des Geschäfts. Dies wird auch mit dem Slogan «managing your information» deutlich. Welche Veränderungen im Kommunikationsverhalten bzw. im Umgang mit Informationen erkennen Sie bei Ihren Kunden?
Ralf Glabischnig: Das ist richtig. Die inacta AG unterstützt ihre Kunden bei der digitalen Transformation des Geschäfts bzw. der Informationsflüsse. Viele unserer Kunden lancieren entsprechende Projekte oder setzen diese mit dem Ziel um, die bisherigen papierbasierten Geschäftsprozesse auf elektronische umzustellen. Dabei werden eingehende Dokumente digitalisiert und danach in den Geschäftsprozessen verarbeitet. Die Kommunikation bzw. die Verarbeitung der Informationen verändert sich grundlegend.
«Echte Innovation entsteht aber erst, wenn man sich grundsätzlich von den papierbasierten Prozessen löst und komplett neue Wege der Weiterentwicklung innovativer Geschäftsmodelle einschlägt.» Ralf Glabischnig, Partner inacta AG
Welche Vorteile ergeben sich für die Unternehmen durch die Umstellung der papierbasierten Geschäftsprozesse auf elektronische Formen?
Ralf Glabischnig: Heute werden Informationen nicht mehr ausschliesslich auf Papier ausgetauscht. Nehmen wir als Beispiel die Krankenversicherung. Ein Grossteil der eingehenden Rechnungen wird von den Spitälern, Ärzten oder Apotheken bereits in elektronischer Form übermittelt. Das bedeutet für die Unternehmen, dass ihre Geschäftsprozesse für die Verarbeitung von elektronisch übermittelten Informationen ausgelegt sein müssen. Damit ist es naheliegend, auch papierbasierte Informationen in elektronische umzuwandeln und über einheitliche Geschäftsprozesse abzuwickeln. Das ist ein wesentlicher Vorteil. Ausserdem lassen sich ortsunabhängig Informationen bereitstellen und die Kontrollierbarkeit der Informationsverarbeitung steigt, d.h. die Unternehmen sind auskunftsfähig, wenn es um den Bearbeitungsstand eines Kundenanliegens geht. Niemand muss erst durch die Büros laufen und nach dem Dossier suchen, welches irgendwo bei einem Kollegen auf dem Schreibtisch liegt.
Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Wie weit sind denn die Unternehmen mit der digitalen Transformation?
Ralf Glabischnig: Viele Unternehmen haben erste Schritte in Richtung der digitalen Transformation unternommen. Oft wurde mit der elektronischen Verarbeitung von Rechnungen begonnen. Das ist naheliegend, da Rechnungen in gewisser Form standardisiert sind. Vollständige Rechnungen, die dann einer Bestellung zugeordnet werden können, ermöglichen eine automatische Verarbeitung ohne manuelle und damit ressourcenintensive Eingriffe. Aber mit intelligenten Input Management Lösungen ist wesentlich mehr möglich. So lässt sich die gesamte eingehende Post digitalisieren und teilweise automatisch verarbeiten. Echte Innovation entsteht aber erst, wenn man sich grundsätzlich von den papierbasierten Prozessen löst und komplett neue Wege der Weiterentwicklung innovativer Geschäftsmodelle einschlägt.
Damian Baer: Es ist richtig, viele Unternehmen haben mit der Digitalisierung der Rechnungen begonnen. Aber auch wir stellen fest, dass die Bedürfnisse der Unternehmen heute weiter gehen. Generell sehen sich z.B. Banken und Versicherung mit einer anspruchsvollen und gut informierten Kundschaft konfrontiert, die einen deutlichen Mehrwert in der Betreuung und Dienstleistungsbereitschaft sieht. Für den Kunden erwachsen somit aus einer stärkeren Rationalisierung Vorteile. Für einen Versicherungsnehmer bedeuten definierte und durchgängige Geschäftsprozesse mehr Transparenz. Ebenso profitieren Kunden von kürzeren Antwortzeiten, geringeren Transaktionskosten und individuelleren Beratungen. Kunden über mehrere Kanäle anzusprechen, verstärkt das positive Kundenerlebnis oder die so genannte «Customer Journey» zusätzlich. Einer unserer Versicherungskunden beispielsweise hat die Verarbeitung von Glasschäden am Fahrzeug vollständig automatisiert. Für die Versicherungsnehmer liegt der Vorteil auf der Hand, wenn sie schnell und unkompliziert eine Leistung oder Reparatur beanspruchen dürfen.
Bisher haben wir über den Posteingang und die Digitalisierung der Dokumente gesprochen. Wie sehen denn die Lösungen bei der Erzeugung von Kundendokumenten und deren Versand aus?
Damian Baer: Swiss Post Solutions geniesst den Ruf einer vertrauenswürdigen Partnerin, die Kunden äusserst effizient bei der Übermittlung von Briefen und Dokumenten unterstützt. Mit unserer Erfahrung und unseren Ressourcen können wir auch beim Druck von Dokumenten sehr gut unterstützen. Für die unterschiedlichen Anforderungen bieten wir passende Lösungen an. Einerseits können wir sehr hohe Auflagen innerhalb kürzester Zeit drucken. Stellen Sie sich z.B. eine Versicherung vor, die kurz vor Jahresende neue Policen an ihre Kunden verschicken muss. Hier sind hohe Druckauflagen und ein schneller Versand gefordert. Andererseits bieten wir Lösungen für stark individualisierte, einzelne Dokumente an. Als Beispiel möchte ich hier eine persönliche Offerte für einen komplexen Versicherungsvertrag nennen. Hier kommt es auf alle Details inkl. einer entsprechenden Präsentation an. Je nach Dokumententyp und Sicherheitsstufen erfolgt die Bearbeitung in speziell gesicherten Räumen oder sie wird an einzelne Mitarbeitende zugeteilt. Alle Mitarbeitenden sind sehr routiniert und verstehen es, sich in neue Kundenaufträge sehr schnell einzuarbeiten.
«Kunden über mehrere Kanäle anzusprechen, verstärkt das positive Kundenerlebnis oder die so genannte «Customer Journey» zusätzlich.» Damian Baer, Geschäftsführer SPS Schweiz + Österreich
Herr Glabischnig, welche Erfahrungen machen Sie bei Ihren Kunden?
Ralf Glabischnig: Wie auch bei der Eingangsverarbeitung von Dokumenten gehört der Druck nicht zum Kerngeschäft unserer Kunden. Trotzdem haben viele Unternehmen in der Vergangenheit eigene Druckzentren aufgebaut und weiterhin in Betrieb. Auch hier wird in Zukunft ein Umdenken erfolgen. Papierbasierte Kommunikation wird in den nächsten Jahren weiter abnehmen. Mit eigenen Portalen oder zentralen gemeinsamen Ablagen für sensible Dokumente entstehen neue Lösungen. Der Betrieb von eigenen Druckzentren wird immer unrentabler und die Verlagerung an externe Dienstleister wie SPS ist damit vorprogrammiert.
Sie sprachen gerade neue Wege der Kommunikation über Portale oder zentrale Ablagen für vertrauliche Dokumente an. Welches Potential sehen Sie hier?
Damian Baer: Das Potential schätzen wir als sehr gross ein. Als Konzernbereich der Schweizerischen Post wirken wir mit unserem Know-how auch bei ihrem neuen Produkt E-Post Office mit, einem entsprechenden Service für Privatkunden. Der Kunde kann dabei seine Briefe von uns scannen und in eine elektronische Ablage legen lassen, auf die nur er Zugriff hat. So ist er einerseits flexibel, wann und von wo er auf die Dokumente zugreifen will, andererseits sind seine Dokumente sicher gespeichert. Leider existieren in diesem Bereich noch wenige Standards, die es möglichst rasch zu definieren gilt.
Ralf Glabischnig: Das können wir bestätigen. Für einzelne Bereiche, wie z.B. Arztrechnungen, existieren heute schon intensiv genutzte Standards. An anderen Stellen ist man noch nicht so weit. Hier implementieren viele Firmen eigene Lösungen und Portale. Das ist für jedes einzelne Unternehmen eine grosse Investition, die letztlich von den Kunden getragen werden muss. Eine Verbesserung durch Standards und eine gemeinsame Plattform für die Kunden würden hier deutliche Vorteile bieten. Aber auch der Gesetzgeber ist gefordert. So werden papierbasierte Dokumente vom Gesetzgeber immer noch höher gewichtet als elektronische. Diese Einstellung muss sich ändern. Selbst im B2B-Geschäft werden auf der einen Seite Dokumente gedruckt, versendet und beim Empfänger wieder eingescannt und elektronisch verarbeitet. Dieser Medienbruch führt zu Fehleranfälligkeit und Fehlinterpretationen, welche sich technisch auf einfache Art und Weise vermeiden liessen.
Bisher haben wir viel über den aktuellen Stand der Entwicklungen gelernt. Herr Baer, wie stellen Sie sich die Zukunft im Information Management vor?
Damian Baer: Informationen sind heute für Unternehmen ein wichtiger Faktor, deren Bedeutung weiter zunehmen wird. Dabei werden intelligente Strategien gefordert sein, wie die Unternehmen die wachsende Flut an Informationen verarbeiten und nutzbringend interpretieren können. Die Unternehmen müssen lernen, mit den zur Verfügung stehenden Informationen umzugehen. SPS versteht sich in erster Linie nicht als Technologielieferant, sondern als führender Anbieter im Bereich des Business Process Outsourcing. Das setzt voraus, die Kundenbedürfnisse richtig zu verstehen und sie in einer Gesamtlösung umzusetzen, welche die geforderten Effizienzvorteile binnen kurzer Zeit realisiert. Ganz entscheidend ist sicher, dass das Unternehmen in den Digitalisierungsprojekten einen Business Case sieht, der für sie und auch für die Kunden einen echten Nutzen bzw. Mehrwert generiert. Hier haben wir in der Vergangenheit mit inacta als Beratungspartner schon erfolgreich gemeinsame Projekte realisiert.
Und Sie, Herr Glabischnig. Wie stellen Sie sich die Zukunft im Information Management vor?
Ralf Glabischnig: Die Verarbeitung und Interpretation der bereitstehenden Informationen wird, wie Herr Baer schon angedeutet hat, eine grosse Herausforderung für die Unternehmen werden. Damit man aus den entstehenden Datenmengen einen echten Nutzen ziehen kann, muss weit mehr als nur das Papier digitalisiert werden. Aus dem Schlagwort „Big Data“ werden in den kommenden Jahren weitere neue Geschäftsmodelle und Produkte entstehen. Dazu müssen heute die Grundlagen gelegt werden. Unsere Aufgabe ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen und entsprechende Strategien und Lösungen aufzuzeigen.
Damian Baer
zeichnet seit rund 20 Jahren in verschiedenen Führungspositionen für das Thema «Business Process Outsourcing» verantwortlich- zuerst bei dem amerikanischen Informationstechnologie-Spezialisten EDS, danach in einer Unternehmensberatung. Seit 2003 ist er Geschäftsführer der Swiss Post Solutions AG und verantwortet das Geschäft von SPS in der Schweiz und in Österreich.
Swiss Post Solutions
(www.swisspostsolutions.ch) gehört zum Konzern der Schweizerischen Post mit Sitz in Bern und ist eine führende Anbieterin von Outsourcing-Lösungen für papierbasierte Geschäftsprozesse und innovative Dienstleistungen im Dokumenten-management. Die rund 7.500 Mitarbeitenden von SPS unterstützen Geschäftskunden in den Bereichen Versicherung, Banken, Telekommuni-kation, Medien, Handel, Energieversorgung und Travel & Transportation in ihrer digitalen Transformation. Mit Ländergesellschaften ist SPS international in allen wichtigen Wirtschaftsräumen präsent und arbeitet in ausgewählten Ländern mit spezialisierten Partnern zusammen.
Ralf Glabischnig
ist seit über 15 Jahren im Beratungsumfeld tätig. In dieser Zeit hat er u. a. den Versicherungsbereich einer führenden Schweizer Unternehmensberatung geleitet und einen Geschäftsbereich mit Fokus Enterprise Content Management erfolgreich aufgebaut. Neben der Führung von Grossprojekten und strategischen Vorhaben im Information-Management Umfeld ist er als Gründungspartner der inacta AG verantwortlich für die Bereiche HR und Vertrieb.
Die inacta AG
(www.inacta.ch) ist ein unabhängiges Schweizer Dienstleistungsunternehmen mit Fokus auf Beratung im Information Management-Umfeld. Die Mitarbeitenden der inacta verfügen im Durchschnitt über mehr als 10 Jahre Erfahrung mit IM-Prozessen und -Technologien. Sie sind sowohl methodisch als auch technologisch hervorragend qualifiziert, was neben der umfassenden praktischen Erfahrung auch mit entsprechenden Weiterbildungen und Zertifizierungen unterstrichen wird. Die Mitarbeitenden der inacta begleiten umfangreiche Digital Transformation-Vorhaben von der Idee und dem Businessplan über die Konzeption und Umsetzung bis hin zum Betrieb der Lösungen.