Zürich – Die Digitale Transformation wandelt die Anforderungen an das IT Service Management in vielerlei Hinsicht. Neben den erhöhten Sicherheitsanforderungen, die durch den Siegeszug der Cloud, Mobile Computing und dem Internet of Things entstehen, sorgen auch die veränderten Ansprüche der Arbeitnehmer für eine grössere Herausforderung.
Kommentar von Daniel Metzger, Area Director bei BMC Software
Die stärkere Vernetzung erlaubt eine vielfältigere Produktivität der Arbeitskräfte, die losgelöst von der starren Desktop-Erfahrung eines 9-to-5 Jobs stattfinden kann.
Erhöhte Produktivität durch Mobilität und Vernetzung
Flexible Arbeitsplätze und -geräte verdrängen zunehmend die statische Ausrichtung im Büro. Dies bestätigt eine aktuelle Umfrage von Kensington, bei der über 60 Prozent der Befragten angeben, mehrere Geräte am Arbeitsplatz zu nutzen – und das in mehr als der Hälfte ihrer Arbeitszeit. Dies ist besonders auf die Millenials zurückzuführen. Sie als „Digital Natives“ wollen auch im Berufsalltag nicht auf die Vielzahl an Geräten verzichten, die sie von zuhause gewöhnt sind.
Diese Gewohnheit führt dazu, dass die Unternehmenstransformation zu einer nutzerorientierten Computerumgebung übergeht und die Mitarbeiter dahingehend einbindet, dass diese Tools und Technologien künftig nach ihrem eigenen Geschmack zusammenstellen können.
Die Auswirkungen des Trends rechtzeitig erkennen und agieren
Die Veränderung des IT Service Desk ist bei weitem keine Optimierung im Sinne „es kann, aber muss nicht“. Unternehmen, die den Trend nicht erkennen und rechtzeitig agieren, laufen Gefahr, im Rennen um Nachwuchstalente immer weiter zurückzufallen und zu einem der 75 Prozent der S&P 500 Unternehmen werden, die laut dem American Enterprise Institute bis 2027 verdrängt werden. Deshalb sollten Unternehmen, die die digitale Transformation umsetzen und sich an den Erwartungen ihrer Mitarbeiter orientieren wollen, drei Faktoren beachten:
- Mobilität für die Arbeitskräfte. Die Generation Y macht einen immer größeren Teil der Arbeitnehmer aus und die Digital Natives, die heutzutage in den Arbeitsmarkt eintreten erwarten für ihren Arbeitsplatz die gleiche Consumer Experience, die sie von daheim kennen. Dazu gehört, dass der Service Desk eine höhere Vielseitigkeit an Zugriffsorten und -geräten gewährleistet. Die größere Mobilität erhöht den Komfort der Mitarbeiter und dadurch die Produktivität, wodurch wiederum eine höhere Kundenzufriedenheit generiert wird.
- Personenspezifischer Ansatz. Da die IT mittels Identitäten über Anwendungen, Geräte und Inhalte entscheidet, wird den Mitarbeitern ein einfacher Zugriff auf geeignete Werkzeuge ermöglicht, wodurch Service Prozesse gestrafft werden. Der Vorteil dieses Ansatzes liegt nicht nur in der optimierten Nutzererfahrung, sondern auch an der schnelleren Lösung von Customer Service Problemen, da Angestellte beim Erstkontakt bereits viele Probleme im Vorfeld lösen können.
- Automatisierung – Erwartungen zeitnah erfüllen. Automatisierung bedeutet nicht nur eine Reduzierung der Belastung von IT-Mitarbeitern, sondern auch die Optimierung von Prozessen und eine Reduzierung von Sicherheitsrisiken, die durch menschliche Fehler entstehen. Mitarbeiter zahlreicher Unternehmen wie Vodafone profitieren bereits von Tools, die sich an Ort, Rolle und Präferenzen ihrer Nutzer orientieren. Da die gewünschten Informationen mittels Browser und App jederzeit abrufbar sind, werden lange Wartezeiten hinfällig. Dies wirkt sich ebenfalls positiv auf die Produktivität aus, da eigene Probleme schneller gelöst werden und mehr Zeit für Kunden verfügbar ist.
Fazit
Digitalisierung ist keine Frage der Zukunft, sondern sollte bereits jetzt von CIOs angegangen werden. Je weniger digitale Technologien implementiert werden, desto mehr Wettbewerbsnachteile werden Unternehmen spüren. Wichtig ist dabei ein strategisches ITSM-Team und eine Mitarbeiterzentrierte Unternehmensphilosophie, die elegante und flexible Möglichkeiten für seine Mitarbeiter bietet, jederzeit und überall arbeiten zu können.
Über den Autor
Daniel Metzger, Area Director Austria, Switzerland & Liechtenstein and Central Eastern Europe, BMC Software. Daniel Metzger ist seit 2015 Area Director der BMC Software. Mit der Aqkuisition von Tideway kam er 2009 zu BMC, wo er zunächst als Regional Sales Manager und als Geschäftsführer der BMC Schweiz begann und dann 2015 zum Area Director befördert wurde. Vor seiner Zeit bei BMC, war Herr Metzger in diversen nationalen und internationalen Führungsrollen bei Firmen wie Tideway, IBM, MRO, Remedy und Peregrine tätig. Daniel Metzger verfügt über 20 Jahre Führungserfahrung im Bereich IT sowie Vertrieb und Marketing.
Er ist Experte für den Umgang mit den aktuellen Fragestellungen der Optimierung von IT Betriebsorganisation und der digitalen Transformation von Unternehmen. Daniel Metzger verfügt über ein Diplom der Wirtschaftswissenschaften (BsC) mit dem Schwerpunkt Marketing und Wirtschaftsinformatik.
Informationen zu BMC
BMC ist weltweit führend im Bereich Software-Lösungen, die herkömmliche zu digitalen Unternehmen umgestalten und diesen so den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Unsere IT-Lösungen der Digital Enterprise Management-Reihe sind darauf ausgelegt, digitale Unternehmen schnell, nahtlos und optimiert agieren zu lassen. Vom Mainframe über mobil bis hin zur Cloud und darüber hinaus: Die digitale High-Speed-Innovation in Verbindung mit einer soliden IT-Industrialisierung ermöglicht unseren Kunden eine intuitive Benutzererfahrung und die Optimierung von Leistung, Kosten, Compliance und Produktivität. Die BMC-Lösungen werden von mehr als 10.000 Kunden weltweit verwendet, darunter 82 Prozent der Fortune 500.