13’000 User in 135 Ländern, 8 Sprachen und Millionen von Daten, die im Hintergrund arbeiten, um dem User beste Customer Experience zu bieten. Das Kundenportal der Bühler Group setzt Massstäbe beim Thema digitale Transformation im Commerce und Service.
Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien von Bühler in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12’800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.
Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse
Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel des Technologieunternehmens Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das heisst: Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten. Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie Bühler eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen.
Sechs Monate später stand der erste Basis-Shop, das zu dem Full-Blown-Portal myBühler mit aktuell 13’000 Usern in 135 Ländern wuchs. Kunden haben dort direkten und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen. „Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Auf Basis von SAP Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch grosse Datenmengen schnell importiert werden.
Basis SAP Commerce und SAP Service Cloud
User können über das Kundenportal auch Serviceleistungen und Ersatzteile bestellen. Auf Basis der SAP Service Cloud baute Bühler ein Global Incident Managements, das einen globalen Standard für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen schafft. Servicebezogene Kundenkommunikation findet nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon, ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde. (Sybit/mc/hfu)
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| Über Sybit Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions. Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt. Weitere Informationen: www.sybit.de |