datango-CEO Oswald Zimmermann.
Berlin – Bei Anruf Hilfe – das sollte das Prinzip von Callcentern sein. Dass jedoch oft das Gegenteil der Fall ist, zeigt eine aktuelle Beurteilung von Stiftung Warentest. Hierbei wurden zehn der grössten Telekom- und TV-Netzbetreiber unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: unzureichende Beratung auf Grund schlecht ausgebildeter Mitarbeiter.
Mangelnde Motivation und unzufriedene Kunden sind die Folge. datango bietet daher eine technologische Qualifizierungshilfe, die den Mitarbeitern in der Praxis unter die Arme greift. Während die Freundlichkeit der Callcenter-Beschäftigten zum Grossteil mit „gut“ bewertet wurde, zeigten sie sich laut Urteil der Warentester hinsichtlich der Produktkenntnisse nicht ausreichend geschult. Dies geht zulasten der Kunden. Eine Umfrage der Gewerkschaft Verdi bringt ähnliche Ergebnisse hervor: Die Mehrheit der Hotline-Mitarbeiter ist mit ihrer Arbeit unzufrieden. 83 Prozent von 7.500 Beschäftigten in 13 Callcentern geben schlechte Arbeitsbedingungen an.
Qualifizierte Calls für zufriedene Kunden
„Callcenter stehen immer öfter im Fadenkreuz der Kritik. Zu hohe Kosten bei langen Warteschleifen und schlechtem Kundendienst lautet das Gros der Vorwürfe. Damit TK- und TV-Netzbetreiber sich wieder positiv ins Gespräch bringen, unterstützen wir Callcenter mit einem nachhaltigen Wissensmanagement, das die Schulungsdauer pro Mitarbeiter reduziert, gleichzeitig deren Qualität und Motivation sowie die Unternehmensgesamtperformance steigert. Durch die Kombination von E-Learning und kontextbezogener Hilfe direkt im Live-System, erinnern sich die Mitarbeiter an das Gelernte. Sie erhalten zudem z.B. Tipps für das aktuelle Telefongespräch, zum Cross- oder Upselling, zum Bedienen der Applikationen oder zur Einwandbehandlung“, erklärt Sebastian E. Grodzietzki, Head of Product Management der datango AG.
Navigationshilfe in Echtzeit
Die „datango performance suite“ (dps) fördert den Hotline-Mitarbeiter gleich durch mehrere Funktionen. Sie begleitet ihn zum einen als Navigationshilfe in Echtzeit am Bildschirm, während er sich in seinen unternehmensinternen Applikationen bewegt. Gerät er in einem Arbeitsprozess ins Stocken oder weiß nicht weiter, kann er einfach die Prozesshilfe befragen. Des Weiteren können die Mitarbeiter durch so genannte Bookpages und Quizzes in den angebotenen Produkten oder Vertragskenntnissen geschult werden.
Hilfestellung sowie Schulungs- und Übungstool
Mit der „dps“ ist demnach sowohl eine Hilfestellung im eigentlichen Arbeitsprozess gewährleistet als auch ein Schulungs- und Übungstool gegeben. Dies führt zu höherer Sicherheit und Qualifizierung der Beschäftigten, was die Soft Skills sowie das Fachwissen fördert. Höheres Know-how, Mitarbeitermotivation und Identifikation mit der Arbeit münden so letztlich in mehr Kundenzufriedenheit. Durch die Kombination von kontextbezogenen Echtzeithilfen und organisatorischem Wissen – beispielsweise über Wettbewerber, zu Gegenargumenten oder sonstigen Informationen – verschafft sich das Callcenter zudem konkrete wirtschaftliche Vorteile gegenüber Mitbewerbern.