Einkaufsgewohnheiten von Endkunden beeinflussen das B2B-Kaufverhalten wesentlich

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München – Das steigende Volumen der Online-Einkäufe im B2B-Bereich veranlasst die B2B-Anbieter zur Ausweitung ihrer E-Commerce-Plattformen und übergreifenden Omnichannel-Angebote. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Accenture (NYSE: ACN) und hybris software, einem SAP-Unternehmen.

Wie die Studie “Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future” ausweist, die von Forrester Consulting im Auftrag von Accenture und hybris in Nordamerika, Frankreich, Deutschland und Grossbritannien durchgeführt wurde, gehen 52 Prozent der Geschäftskunden davon aus, dass in rund drei Jahren mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe online getätigt werden.

Die Studie zeigt auch, dass die Einkaufsgewohnheiten der Endkunden die Erwartungen der B2B-Einkäufer beeinflussen. Knapp die Hälfte der befragten Geschäftskunden (49 Prozent) bevorzugen für berufsbedingte Einkäufe die gleichen Internetseiten, die sie auch für private Einkäufe nutzen. Konsequenterweise sind denn laut Studie auch 83 Prozent der B2B-Anbieter entweder gerade dabei eine E-Commerce-Lösung zu implementieren, eine bestehende auszubauen oder planen zumindest, das innerhalb der nächsten sechs Monate zu tun.

„Geschäftskunden gehen mit hohen Erwartungen online“, so Brigid Fyr, Managing Director Omnichannel Commerce Nordamerika bei Accenture Interactive, einem Teil von Accenture Digital. „Drei von vier Einkäufern geben an, dass sie wieder bei einem Anbieter einkaufen würden, der eine einfach zu bedienende Internetseite hat. Händlern bieten sich hier grosse Wachstumschancen, wenn sie den gesamten Einkaufsprozess so einfach machen als würde man ein Buch kaufen oder Musik auf ein Smartphone laden.“

Wie B2B-Anbieter die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen
Auf die Frage nach den Top-Features oder Funktionen, die für sie im Laufe des Einkaufsprozesses wichtig sind, wählten die meisten der B2B-Einkäufer erweiterte Suchfunktionen auf der Internetseite (60 Prozent), gefolgt von Bewertungen und Beurteilungen zu Produkten und Services (58 Prozent) sowie verbesserte personalisierte Produkt- und Service-Empfehlungen (50 Prozent). Darüber hinaus bevorzugen sieben von zehn der Befragten (69 Prozent) direkte, vorgefertigte Online-Zahlungsformen wie Kreditkarten oder Zahlungssysteme anstelle von Bestellungen und Rechnungen.

Laut der Studie reagieren die Anbieter auf die Wünsche ihrer Kunden: Innerhalb der nächsten 18 Monate plant rund die Hälfte (48 Prozent) die Suchfunktionen auf ihrer Internetseite zu verbessern. Vier von zehn (42 Prozent) wollen die personalisierten Produkt- und Service-Empfehlungen für ihre Geschäftskunden ausweiten. Die Möglichkeit für den Kauf die Kredit- oder Kundenkreditkarten zu nutzen bieten bereits 82 Prozent der B2B-Anbieter ihren Geschäftskunden, 79 Prozent lassen Online-Zahlungsservices zu.

Omnichannel-Initiativen treiben Technologie-Investments
Zwei Drittel der B2B-Anbieter (66 Prozent) geben an, dass die veränderten Kundenerwartungen ihre Technologieinvestitionen in Omnichannel-Initiativen vorantreiben, beispielsweise die Implementierung oder Erweiterung von E-Commerce-Plattformen und mobilen Services. Mehr als acht von zehn B2B-Unternehmen (83 Prozent) bestätigen, dass eine Omnichannel-Strategie entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg ist, da sie neue Impulse für Umsatz und Gewinn gibt. Darüber hinaus verstehen 85 Prozent die Omnichannel-Strategie als Entscheidungsbasis für die Anschaffung neuer Technologien.

Zudem beginnen B2B-Anbieter ebenfalls, hinter die Grenzen von E-Commerce und Omnichannnel-Initiativen zu blicken und an mögliche zukünftige Technologien für ihr Geschäft zu denken. Nach den Investitionsbereichen der Zukunft gefragt, gaben etwa zwei Drittel der Befragten automatisierte Preiskalkulationsmöglichkeiten an, während Wearable Computing in Verteilzentren für die Steigerung der Lieferketteneffizienz von fast der Hälfte der Anbieter genannt wurde (49 Prozent).

„Geschäftsanbieter sind auf einem guten Weg, auf die veränderten Anforderungen in der Beschaffung zu reagieren“, sagt Brian Walker, Chief Strategy Officer bei hybris. „Der nächste grosse Schritt ist die Sicherstellung eines nahtlosen Einkaufserlebnisses für ihre Kunden zu jeder Zeit und über alle Kanäle hinweg. Beginnt ein Kunde mit dem Beschaffungsprozess beispielsweise am PC auf seinem Schreibtisch und muss kurz darauf in ein Meeting, sollte der Einkaufsprozess auf sein Tablet oder Smartphone übergehen und möglichst wenig Umstände bei den Bezahl- sowie Lieferoptionen bereiten sowie auch bei ergänzenden Beschaffungstätigkeiten. Das bedeutet für viele B2B-Anbieter einen enormen Integrationsaufwand, angefangen bei den Back-End- und Fulfillment-Systemen bis hin zu den Callcentern und Social Media-Plattformen.“

Herausforderungen verbessern das digitale Einkaufserlebnis
Die Studie zeigt, dass die meisten Herausforderungen, vor denen Anbieter bei der Optimierung ihrer digitalen Kontaktpunkte stehen, organisatorischer und struktureller Art sind. Die Befragten gaben als grösste Hindernisse für die Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes Schwierigkeiten in der kanal-übergreifenden  Integration von Back-Office-Technologien an (genannt von 44 Prozent der Anbieter), gefolgt von Schwierigkeiten beim Austausch von Kundendaten und Analysen innerhalb der Unternehmen (42 Prozent); Limitierungen bei Vertriebspartner, Franchiseunternehmen oder Grosshandelskunden (40 Prozent) sowie Konflikte innerhalb der einzelnen Vertriebskanalorganisationen (36 Prozent). Eine Studie von Accenture und hybris, die sich mit Endkundengeschäft beschäftigt, zeigt, dass diese Herausforderungen denjenigen ähneln, vor denen Einzelhändler bei der Implementierung von Omnichannel-Ressourcen stehen.

«Der Verbraucher von heute ist digital versiert und erwartet relevante und nahtlose Omnichannel-Erfahrungen – sowohl innerhalb als auch ausserhalb des Büros», so Bob Barr, Geschäftsführer Digitale Transformation und Operatives Geschäft Nordamerika bei Accenture Interactive. «Für Unternehmen bedeutet das, sie müssen nicht nur digitale Technologien nutzen, sondern auch die Kultur und Organisation ihres Unternehmens darauf ausrichten, die bestmöglichen und kundenorientiertesten Angebote zu etablieren. Diejenigen B2B-Unternehmen, die ihre Organisationen auf ihre Kunden einstellen und sich darauf konzentrieren, ihnen eine nahtlose digitale Omnichannel-Erfahrung zu bieten, sichern sich die Loyalität ihrer Kunden.» (hybris/mc)

Über die Studie
Für die Studie „Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future“ führte Forrester Consulting im Auftrag von Accenture und hybris zwischen Juli und September 2014 eine Online-Befragung von 930 B2B-Einkäufern sowie 526 Verkäufern, die Unternehmen in den USA, Kanada, Frankreich, Deutschland und Grossbritannien bedienen, durch. Die Antworten kamen von Unternehmen mit mindestens 1‘000 Beschäftigten.

Am 20. November um 17.00 CET stellen Accenture, hybris und Forrester die detaillierten Ergebnisse der Studie im Rahmen eines Webinars vor, für das sich Interessenten hier anmelden können.

Über Accenture
Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 305‘000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für grosse Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2014) einen Nettoumsatz von 30 Mrd. US-Dollar.

Über Accenture Interactive
Accenture Interactive gehört zu Accenture Digital und unterstützt weltweit führende Unternehmen dabei, High Performance im digitalen Marketing, in der Marketing-Analytik und im Media-Management zu erreichen und die Entwicklung agiler, intelligenter Marketingstrukturen und -prozesse zu beschleunigen sowie ihren Kunden kanalübergreifende Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Als Teil von Accenture Digital arbeitet Accenture Interactive mit über 28.000 Accenture Experten zusammen, die Marketing- und Digitalkunden mit integrierten, industrialisierten und auf die Bedürfnisse der Industrie zugeschnittenen Services rund um die Digitale Transformation und das Marketing bedienen.

Informationen über hybris software
hybris software, ein SAP-Unternehmen, unterstützt Unternehmen weltweit dabei, mit ihren Kunden über alle Kanäle und Interaktionspunkte hinweg – online und offline – durchgängig, einheitlich und effektiv zu kommunizieren und so mehr Produkte, Dienstleistungen und digitale Inhalte zu verkaufen. hybris liefert «OmniCommerce™»: modernes Master Data Management für Commerce und einheitliche Commerce-Prozesse, die Unternehmen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden, Produkte und Bestellungen ermöglichen. Gleichzeitig profitieren die Kunden von einem nahtlosen Einkaufserlebnis.

Die hybris Omnichannel Software basiert auf offenen Standards, ist flexibel erweiterbar, global einsetzbar und zeichnet sich durch geringe Betriebskosten aus. Von den führenden Analysten als „Leader“ positioniert, zählt hybris zu den Top 3 der Branche. hybris bietet seine Lösung als lokale Installation, On-Demand, sowie als Managed-/Hosted-Service an. Unternehmen jeder Grösse profitieren dadurch von maximaler Flexibilität.

Mehr als 500 Kunden setzen bereits auf hybris, darunter bedeutende globale B2B-Marken wie W.W. Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters und 3M sowie Verbrauchermarken wie Toys“R”Us UK, Metro, Bridgestone, Levi’s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso und Lufthansa. hybris is the future of commerce™.